2.4. Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh trong huy động vốn tiền gởi của VCB bằng
2.4.3. Phân loại mức độ quan trọng, hạng
2.4.3.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố
Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố bằng cách khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của VCB, cụ thể như sau:
a. Mục tiêu, phạm vi, đối tượng, thời gian và phương pháp khảo sát a.1. Mục tiêu khảo sát:
+ Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ huy động vốn một ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó
Trong đó mức độ quan trọng được phân loại từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố sao cho tổng mức phân loại được ấn định cho các yếu tố này phải bằng 1. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đó đối với sự thành công của NH dưới sự đánh giá của KH. Như vậy đối với các NH thì tầm quan trọng của các yếu tố được phân loại là giống nhau.
+ Nhận biết đánh giá của khách hàng về về chất lượng dịch vụ huy động vốn của VCB và so sách với các ngân hàng khác.
a.2. Phạm vi khảo sát: Yêu cầu đánh giá từ khách hàng: Khách hàng đánh giá trên cơ sở cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng.
a.3. Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ gởi tiền của VCB và ít nhất một ngân hàng khác trên phạm vi toàn quốc.
a.4. Thời gian khảo sát: trong khoảng thời gian từ tháng 5/2012 đến tháng 7/2012
a.5. Phương pháp: Việc phân loại tầm quan trọng của các yếu tố được tiến hành bằng cách gởi trực tiếp cho KH và qua fax, email, chính KH sẽ là người đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
b. Quy trình khảo sát:
Bao gồm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Thực hiện phỏng vấn, gởi
email, fax cho khách hàng Tổng hợp, xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố. b.1. Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Dựa trên các yếu tố đã được lựa chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 3)
b.2. Thực hiện phỏng vấn, gởi email, fax cho khách hàng
* Tổng thể, mẫu: tổng thể bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ gởi tiền của VCB và ít nhất một NH khác trên phạm vi tồn quốc, nhưng do những khó khăn về khoảng cách địa lý, về thời gian tiếp xúc nên mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên, cỡ mẫu là 200, phân bố tại địa bàn TPHCM (phỏng vấn trực tiếp) và Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ (qua email, fax) đại diện cho 4 thành phố trực thuộc Trung ương, 4 vùng miền của nước ta.
* Kết quả: Tác giả đã phát trực tiếp và gởi gián tiếp qua email, fax 200 bảng câu hỏi. Kết quả thu về được 183 phiếu, kiểm tra sự phù hợp của các phiếu điều tra có 15 phiếu bị loại bỏ vì chỉ có một lựa chọn duy nhất cho tất cả các câu hỏi hoặc bỏ trống quá nhiều. Với 168 phiếu hồn chỉnh được sử dụng, do đó kết quả tính tốn chỉ căn cứ vào câu trả lời của 168 phiếu này.
b.3. Tổng hợp, xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố
Đánh giá của 168 KH về mức độ quan trọng của các yếu tố được đưa ra thì khơng giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố, tác giả đưa ra thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước: cho điểm là 1 khi khách hàng đánh giá yếu tố nào đó là rất khơng quan trọng, 2 khi đánh giá là không quan trọng, 3 khi đánh giá là trung bình, 4 khi đánh giá là quan trọng và 5 khi đánh giá là rất quan trọng. Sau khi gán điểm cho từng yếu tố, tác giả tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của từng yếu tố mà KH đã đánh giá từ 168 bảng câu hỏi phỏng vấn. Như vậy tổng điểm thể hiện mức độ quan trọng của mỗi yếu tố ứng với điểm 840 (168 x 5) là mức độ quan trọng nhất. Thực hiện lần lượt cho các yếu tố này, ta có kết quả tổng điểm của từng yếu tố như sau:
Bảng 2.21: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm Mức độ quan trọng 1
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ huy động vốn,
sự khác biệt trong dịch vụ 734 9.09%
2 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 830 10.27%
3
Hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn,
mối quan hệ với khách hàng 744 9.21%
4 Thị phần huy động vốn 681 8.43%
5 Hệ thống kênh phân phối 701 8.68%
6 Thương hiệu của NHTM 832 10.30%
7 Năng lực tài chính của NHTM 681 8.43%
8 Năng lực công nghệ của NHTM 691 8.55%
9
Nguồn nhân lực của NHTM (Thái độ, tác phong,
năng lực của CBNV) 822 10.18%
10 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 681 8.43% 11 Khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy động vốn 681 8.43%
TỔNG 8,078 100.00%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Điểm số đánh giá trên cho thấy các yếu tố đưa ra để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh trong huy động vốn của NH đều rất quan trọng, tỷ trọng các yếu tố đánh giá khơng có chênh lệch lớn, điều đó chứng tỏ mỗi yếu tố đều giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh của NH. Tuy nhiên yếu tố thương hiệu; biểu phí, lãi suất; thái độ, tác phong, năng lực của CBNV; hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn được đánh giá là quan trọng nhất, quyết định đến sự lựa chọn NH của KH, tiếp theo là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ huy động vốn, sự khác biệt trong dịch vụ; kênh phân phối; năng lực công nghệ của NHTM. Các yếu tố như năng lực tài chính, năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức, thị phần huy động vốn, khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy động vốn được KH đánh giá ít quan trọng hơn.
2.4.3.2 Phân loại hạng của các ngân hàng
a. Mục đích khảo sát: xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh tranh đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của một ngân hàng, từ
đó xác định hạng trung bình của các ngân hàng được tính bằng phương pháp thống kê trung bình
b. Phương pháp: Việc phân loại điểm số cạnh tranh của các NH được thực hiện bằng cách phỏng vấn các chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng
c. Quy trình phân loại hạng của các NH:
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên ngân hàng Tiến hành phỏng vấn
các chuyên viên ngân hàng Tổng hợp, xây dựng hạng c.1/ Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên NH
Dựa trên các yếu tố và 4 NH đã được lựa chọn để so sánh cùng với VCB, tiến hành lập bảng câu hỏi phỏng vấn các chuyên viên NH
Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên NH: Phụ lục 4 c.2/ Tiến hành phỏng vấn
* Tổng thể, mẫu: Tổng thể nghiên cứu bao gồm Giám đốc/Phó Giám đốc của các NHTM, trưởng/phó phịng ban chức năng của các NHTM và chun viên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
80 bảng câu hỏi được gởi đến đối tượng nghiên cứu ở một số ngân hàng và công ty tài chính như VCB, ACB, Agribank, EAB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, MB, Cơng ty tài chính dầu khí… và nhận được 74 bảng trả lời.
* Phương pháp phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn được gởi trực tiếp, qua email, fax tới đối tượng được phỏng vấn
Những người được phỏng vấn sẽ cho điểm lần lượt từng yếu tố đối với 5 NH được đưa ra. Mỗi yếu tố được đánh giá mức độ mạnh/yếu theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước 1= rất yếu, 2= yếu, 3= trung bình, 4= mạnh, 5= rất mạnh. Tương ứng với mỗi yếu tố, các ngân hàng được đánh giá có thể được phân loại điểm như nhau.
c.3/ Tổng hợp, xây dựng hạng
Trên cơ sở kết quả cho điểm của các chuyên viên NH theo từng yếu tố, hạng trung bình của các NH được tính bằng phương pháp tính trung bình, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.22: Hạng trung bình của các ngân hàng STT CÁC YẾU TỐ HẠNG TRUNG BÌNH VCB Agr i b an k Vie tin b an k ACB HS B C
1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ huy động vốn,
sự khác biệt trong dịch vụ 3.95 3.54 3.81 4.00 3.54 2 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 3.78 3.54 3.78 3.93 3.81 3 Hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn,
mối quan hệ với khách hàng 3.88 3.00 3.77 3.82 3.54
4 Thị phần huy động vốn 3.95 4.00 3.96 2.00 1.95
5 Hệ thống kênh phân phối 3.81 4.58 3.95 3.00 2.00
6 Thương hiệu của NHTM 4.59 3.54 4.00 3.81 3.53
7 Năng lực tài chính của NHTM 3.81 3.78 3.95 3.00 2.00 8 Năng lực công nghệ của NHTM 4.00 2.00 3.84 3.84 4.53 9 Nguồn nhân lực của NHTM (Thái độ, tác phong,
năng lực của CBNV) 3.97 2.00 3.78 4.00 3.88
10 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 3.96 3.00 3.95 3.81 4.00 11 Khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy
động vốn 3.61 2.00 3.68 3.54 3.88
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Từ kết quả khảo sát trên, tác giả xin nêu ra một số nhận xét như sau:
Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn và một số dịch vụ hỗ trợ: Các chuyên gia NH nhận xét mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ huy động vốn của VCB so với các NH khác đạt 3,95 điểm (thang điểm 5) là một số điểm tương đối cao.
Về biểu phí, lãi suất huy động vốn: KH cho rằng lãi suất, biểu phí là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ một ngân hàng (KH cho 830/840 điểm, với mức độ quan trọng là 10,27%). Điều này chứng tỏ lãi suất, biểu phí cũng là một yếu tố có tính quyết định đối với việc KH có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không.
Về hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn, mối quan hệ với khách hàng: KH được hỏi đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên NH ảnh hưởng lớn đến quyết định
chọn NH để giao dịch. VCB đạt 3,97 điểm (thang điểm 5) về kỹ năng của nhân viên giao dịch là một số điểm tương đối cao.
Đánh giá về hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn, theo kết quả khảo sát, VCB đạt 3,88 điểm (thang điểm 5) là một số điểm tương đối cao.
Về kênh phân phối: VCB đạt 3,81 điểm (thang điểm 5). Như vậy các ý kiến đều cho rằng mạng lưới chi nhánh của VCB hiện nay đang có khả năng cạnh tranh cao và có hiệu quả.
Về thương hiệu: Đánh giá khả năng cạnh tranh thương hiệu của VCB, VCB đạt 4,59 điểm (thang điểm 5) là một số điểm cao. Như vậy các ý kiến đều cho rằng thương hiệu VCB là thương hiệu mạnh và cần được duy trì, phát huy hơn nữa trong thời gian tới.