1.3. Tổng quan về Bảng cân bằng điểm áp dụng trong các tổ chức công
1.3.2.3. Các thước đo trong Bảng cân bằng điểm của các tổ chức công
Bản đồ chiến lược bao gồm các mục tiêu, những điều mà tổ chức phải làm tốt trong từng phương diện để thực thi chiến lược. Nhưng làm sao biết được chúng ta có
đạt được mục tiêu đã đề ra trong Bản đồ chiến lược hay không? Các thước đo sẽ cung
cấp câu trả lời bằng cách đánh giá tiến trình hoạt động của tổ chức. Các thước đo
được lựa chọn phải diễn giải trực tiếp từ các mục tiêu trên Bản đồ chiến lược.
Trước khi trình bày về các thước đo có thể được lựa chọn cho Bảng cân bằng điểm, chúng ta tìm hiểu về các loại thước đo thường được sử dụng.
Các thước đo có thể được coi là tiêu chuẩn dùng để đánh giá và truyền đạt
các nhà quản trị một công cụ để đánh giá tiến độ của tổ chức mà còn truyền cảm hứng
và hướng dẫn tất cả các nhân viên cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức. Đồng
thời, nó cịn khuyến khích tạo ra sự liên kết trong tồn bộ tổ chức (Niven, 2008). Do vậy, các thước đo là thành phần quan trọng của Bảng cân bằng điểm nhưng việc tạo
ra được các thước đo phù hợp có lẽ khơng đơn giản tí nào.
Các thước đo được sử dụng trong Bảng cân bằng điểm được phân ra thành
hai loại đó là: thước đo kết quả và thước đo hiệu suất. Kaplan and Norton (1996,
trang 150) cho rằng “Một Bảng cân bằng điểm tốt phải có sự kết hợp hợp lý giữa kết quả (thước đo kết quả) và các nhân tố thúc đẩy (thước đo hiệu suất) đã được lựa chọn phù hợp với tổ chức”. Bởi lẽ, nếu khơng có thước đo hiệu suất, các thước đo kết quả chỉ cho biết kết quả đạt được mà không biết cách thức để đạt được kết quả
đó. Ngược lại, nếu chỉ theo dõi thước đo hiệu suất thì chúng ta chỉ biết cách thức
thực hiện mà không biết được những việc làm của chúng ta có hướng tới việc thực hiện sứ mạng của tổ chức không? Bảng 1.1 vạch ra một số điểm khác biệt giữa
thước đo kết quả và thước đo hiệu suất.
Bảng 1.1: Bảng phân biệt các thước đo kết quả và thước đo hiệu suất
Các thước đo trên mỗi phương diện không phải được lựa chọn một cách ngẫu nhiên hay theo một khuôn mẫu nào mà các thước đo ấy phải phù hợp với các mục
tiêu đã được xác định trên Bản đồ chiến lược. Do vậy, khi phát triển các thước đo,
các tổ chức nên tự hỏi: “Làm thế nào chúng ta biết được chúng ta có thành cơng trong việc đạt được các mục tiêu này không?” (Niven, 2008, trang 215).
Dưới đây, tác giả sẽ tập hợp các thước đo được sử dụng trên mỗi phương diện
phù hợp với các mục tiêu đã được trình bày trên Bản đồ chiến lược trong phần trước.
Thứ nhất, phát triển các thước đo cho phương diện khách hàng
Khi phát triển các mục tiêu cho phương diện khách hàng của Bản đồ chiến
lược chúng ta đã tìm hiểu về ba tuyên bố giá trị cho khách hàng. Bây giờ, một lần
nữa, chúng ta sử dụng ba tuyên bố giá trị này để phát triển các thước đo cho phương diện khách hàng của Bảng cân bằng điểm.
Một là dẫn đầu về sản phẩm: Các thước đo có thể sử dụng như: “Nhận biết
thương hiệu”, “Hình ảnh thương hiệu”, “Số lượng sản phẩm, dịch vụ mới”, “Doanh
thu từ các sản phẩm, dịch vụ mới”, “Thời gian để phát triển một sản phẩm, dịch vụ mới”, “Số lượng các cuộc gọi điện thoại tư vấn về sản phẩm, dịch vụ”, “Số lượng tính năng mới được đưa ra” hay “Số nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn”.
Hai là hoạt động xuất sắc: Các thước đo như: “Giá trung bình so với đối thủ
cạnh tranh”, “Tổng chi phí sở hữu”, “Số lần than phiền của khách hàng”, “Tỷ lệ sản phẩm hỏng” hay “Số cuộc điện thoại được giải quyết trong lần gọi đầu tiên”.
Ba là sự thân thiết với khách hàng: Một số thước đo có thể sử dụng như: “Tổng số giải pháp cung cấp”, “Chỉ số danh tiếng”, “Số phần thưởng nhận được từ
khách hàng hay đối tác”, “Tỷ lệ duy trì khách hàng” hay “Khả năng truy cập vào thông tin khách hàng chủ chốt”.
Riêng thước đo “Mức độ hài lịng của khách hàng” ln xuất hiện trong hầu
hết Bảng cân bằng điểm của các tổ chức bất kể mục tiêu của họ là gì. Nói về tầm quan trọng của việc khảo sát khách hàng, một nhân viên của Hiệp hội quản lý nguồn nhân lực phát biểu như sau: “Chúng ta phân tích càng nhiều thông tin về khách
hàng thì càng tốt vì đó là cách giúp chúng ta hiểu hơn về những nhu cầu của họ để từ đó phục vụ cho họ được tốt hơn” (Niven, 2008, trang 218).
Thứ hai, phát triển các thước đo cho quy trình nội bộ
Trong phần trước, chúng ta đã trình bày các mục tiêu cho phương diện này.
Tương ứng với mỗi mục tiêu là các thước đo có thể được sử dụng (xem Phụ lục 1).
Thứ ba, phát triển các thước đo cho phương diện học hỏi và phát triển
Các thước đo có thể được lựa chọn cho ba khu vực của phương diện học hỏi
và phát triển - nguồn nhân lực, nguồn lực cơng nghệ thơng tin và văn hóa tổ chức
được trình bày trong Phụ lục 2.
Thứ tư, phát triển các thước đo cho phương diện tài chính
Hãy nhớ rằng các thước đo tài chính cần phải được lựa chọn phù hợp với các mục tiêu đã được xác định trên Bản đồ chiến lược. Các thước đo có thể sử dụng như:
- Thu nhập ròng - Lợi nhuận gộp - Tài sản thuần
- Chênh lệch ngân sách
- Thu nhập tính trên mỗi nhân viên - Các nguồn thu nhập/ tài trợ
Xây dựng Bảng cân bằng điểm với các thước đo đòi hỏi các tổ chức phải cân nhắc lựa chọn các thước đo phù hợp trong vơ số các thước đo có thể. Để hỗ trợ cho các tổ chức trong việc lựa chọn các thước đo, Paul R. Niven đã đưa ra một số tiêu chí như các thước đo phải liên quan đến chiến lược, dễ hiểu, có tính định lượng,
phải liên kết với nhau theo một chuỗi nhân quả và phải được cập nhật một cách
thường xuyên (Niven, 2008).
Vấn đề trăn trở cuối cùng của các tổ chức đó là “cần bao nhiêu thước đo cho
Bảng cân bằng điểm?”. Một tổ chức có thể chỉ cần 10 đến 15 thước đo trong khi
những tổ chức khác lại cần đến 25 thước đo hoặc nhiều hơn. Nghiên cứu từ các tổ chức đã sử dụng mơ hình này, Niven nhận thấy hầu hết các tổ chức thường sử dụng khoảng từ 20 đến 25 thước đo cho Bảng cân bằng điểm cấp cao của họ. Tuy nhiên, vấn đề không phải ở chỗ bao nhiêu thước đo là phù hợp mà vấn đề là ở chỗ các thước đo phải liên kết với nhau một cách mạch lạc và kể lại toàn bộ câu chuyện