CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
3.2. Văn hóa Phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone
3.2.1. Những nội dung của văn hố doanh nghiệp Cơng ty VMS-Mobifone
Văn hố doanh nghiệp Cơng ty VMS- mobifone bao gồm những nội dung cơ bản, cốt lõi sau đây:
3.2.1.1. Logo và Slogan
MobiFone là một từ viết tắt gồm hai yếu tố: “Mobi” (từ “mobile” - di động) và Fone (từ“phone” - điện thoại). Một thƣơng hiệu nhƣ vậy đã nói lên tất cả, vấn đề là phải tìm cho nó một hình ảnh thể hiện đƣợc sự trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn để thực hiện cam kết “Tất cả vì khách hàng”.
Khẩu hiệu “Mọi lúc - mọi nơi” vẫn đƣợc giữ nguyên, nhƣ là một cam kết không thay đổi của MobiFone với truyền thống phục vụ khách hàng suốt 22 năm qua từ ngày công ty thành lập, thể hiện tinh thần "Tất cả vì khách hàng" của MobiFone. Khẩu hiệu này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của MobiFone, trong đó khách hàng đƣợc đặt ở vị trí trung tâm và quan trọng nhất.
Cùng với sự hội nhập và phát triển của Việt Nam khi trở thành thành viên chính thức của WTO, trong chiến lƣợc phát triển dài hạn của mình, Ban lãnh đạo MobiFone đặt mục tiêu thay đổi hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, coi đó là bƣớc khởi đầu quan trọng cho của sự thay đổi toàn diện sau này.
Năm 2007, Mobifone tiến hành thay đổi thiết kế logo.Theo đó, logo mới của Mobifone đƣợc thiết kế dựa trên hai màu xanh và màu đỏ. Tinh thần chính của logo mới của MobiFone là yếu tố truyền thống kết hợp với sự đổi mới. Màu xanh truyền thống của mạng MobiFone đƣợc tiếp tục sử dụng nhƣ khẳng định sự thừa hƣởng
toàn bộ giá trị lâu bền của MobiFone và màu đỏ tƣợng trƣng cho hạnh phúc, sự thịnh vƣợng và sự may mắn cho ngƣời sử dụng. Logo mới là sự thể hiện thƣơng hiệu của một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động. Màu xanh chữ “Mobi” truyền thống trƣớc đây của Mobifone đƣợc giữ nguyên, điểm mới là dấu chấm trên chữ “i” và hậu tố “fone” với màu đỏ. Đối với khẩu hiệu “mọi lúc, mọi nơi" đƣợc Mobifone giữ nguyên nhƣ một cam kết khơng thay đổi từ ngày cơng ty thành lập.
Hình 3.4: Logo cơng ty VMS-Mobifone Hình 3.3: Logo cơng ty VMS-
sau năm 2007 Mobifone trƣớc năm 2007
3.2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
3.2.1.3. Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng. Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ tin cậy nhất lợi ích của cán bộ công nhân viên, khách hàng,
cổ đông và cộng đồng.
3.2.1.4. Giá trị cốt lõi của Công ty
Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá
thể trong tồn Cơng ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một mơi trường làm việc thân
thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thơng ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín: Tự hào về sự vƣợt trội của một thƣơng hiệu hàng đầu trong lĩnh vực
thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng ln đƣợc quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng.
Sáng tạo: Khơng hài lịng với những gì đang có mà ln mơ ƣớc vƣơn lên, học
tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trƣờng.
Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của
MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ƣu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tƣơng lai bền vững.
3.2.1.5. Các chuẩn mực văn hóa Cơng ty
Dịch vụ chất lƣợng cao. Lịch sự và vui vẻ.
Lắng nghe và hợp tác. Nhanh chóng và chính xác. Tận tụy và sáng tạo.
3.2.2. Văn hóa phục vụ khách hàng tại Cơng ty VMS-Mobifone
Văn hóa phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp đƣợc xây dựng trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp với cốt lõi là cộng đồng đƣợc xây dựng bởi tập thể lãnh đạo và cán bộ cơng nhân viên của tồn doanh nghiệp.
Bản sắc văn hóa MobiFone đƣợc thể hiện ở khẩu hiệu Lãnh đạo tâm huyết; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động. Văn hóa Cơng ty đƣợc khởi nguồn từ văn hóa của những ngƣời lãnh đạo cơng ty, đó là sự tận tâm, tâm huyết với Ngành, với Công ty, là sự quan tâm và tin cậy nhân viên. Lãnh đạo MobiFone luôn tiên phong đi đầu trong việc đƣa ra những nhiệm vụ có tính đột phá, đón đầu. Cơng ty
rất quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo nhân viên; đến việc tạo thu nhập cao cho nhân viên….
Kể từ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ đƣợc đánh giá cao nhất trong số các công ty trong lĩnh vực thông tin di động. Những nhân viên MobiFone làm việc có tâm huyết, chuyên nghiệp và năng động. Điểm đáng chú ý nhất về nhân sự tại công ty là hầu nhƣ những nhân sự giỏi tại đây đều gắn bó với cơng ty từ ngày thành lập cho đến nay và có rất ít ngƣời ra đi. Bên cạnh đó, cơng ty khơng ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ, có năng lực và đam mê. Tại MobiFone, ban lãnh đạo công ty luôn đặt ƣu tiên cao trong việc xây dựng một mơi trƣờng làm việc mà ở đó ngƣời lao động đƣợc cống hiến, thử thách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mình để có đƣợc một tƣơng lai sự nghiệp bền vững và một cuộc sống gia đình đầy đủ.
Khẩu hiệu “làm việc vì MobiFone” đã đƣợc đƣa ra làm một cầu nối và là tiếng nói chung cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong công ty.
Ban Lãnh đạo của Cơng ty ln xác định, văn hóa doanh nghiệp phải thƣờng xun đƣợc duy trì, phát triển để có thể phát huy tác dụng của văn hóa một cách có hiệu quả. Do vậy, bồi dƣỡng văn hố doanh nghiệp trong nội bộ ln đƣợc cán bộ lãnh đạo và cán bộ công nhân viên quan tâm, nhằm xây dựng mơi trƣờng làm việc trong đó tất cả đều hƣớng tới chất lƣợng và hiệu quả công việc tạo thành một nguyên tắc ứng xử chung trong Công ty.
Bên cạnh đó, Cơng ty Thơng tin di động cũng ln xác định chia sẻ, quan tâm, giúp đỡ cộng đồng là một nét văn hóa của MobiFone. Tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đơi với phát triển sản xuất kinh doanh, đó chính là mục tiêu mà MobiFone lựa chọn.
Lắng nghe và hợp tác cũng là tiêu chí và là văn hóa trong nội bộ doanh nghiệp..Bằng cam kết Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác, mỗi nhân viên của MobiFone đã thể hiện rất rõ tinh thần quyết tâm thực hiện cho đƣợc mục tiêu chất lƣợng của Ngành Bƣu điện: Nhanh chóng và Chính xác. Tiêu chí này
thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên VMS-MobiFone. Hàng năm 100% nhân viên trong doanh nghiệp tham gia các khoá đào tạo nâng cao kiến thức về chun mơn nghiệp vụ trong và ngồi nƣớc do cơng ty tổ chức. MobiFone có một đội ngũ nhân viên đạt tỷ lệ 85% có trình độ đại học, nhiều nhân viên có 02 bằng đại học và có trình độ trên đại học.Tiêu chí “Tận tụy và sáng tạo” đƣợc cụ thể hóa bằng cam kết: “Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó nhƣ là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với ngƣời có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.”
Về văn hóa phục vụ khách hàng, cơng ty đƣa ra các tiêu chuẩn tiếp xúc khách hàng nhƣ sau:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
- Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và
trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
- Giữ lời hứa và trung thực: Tiêu chí này địi hỏi tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân cần phải được nâng cao, không thể chỉ dừng lại ở những nỗ lực tối thiểu để hồn thành cơng việc của mình, tạo tính liên kết và phối hợp cao trong mối quan hệ cơng tác.
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ
của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Mobifone.
Giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hƣớng vào khách hàng, tất cả vì khách hàng và đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhân trong tập thể. Văn hoá phục vụ khách hàng đƣợc áp dụng và triển khai triệt để trong tồn Cơng ty. Để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của Văn hoá phục vụ khách hàng, bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, doanh nghiệp muốn mỗi cán bộ nhân viên hiểu rõ về tầm nhìn, giá trị cốt lõi cũng nhƣ cơ sở văn hóa doanh nghiệp, nâng cao niềm tự hào văn hóa doanh nghiệp thơng qua các khố đào tạo, các cuộc thi tìm hiểu về Văn hố Mobifone, các hội thi Giao dịch viên kinh doanh giỏi, tổ trƣởng cơng đồn giỏi …ngồi ra băng rơn, khẩu hiệu và các bảng hiệu với nội dung của “8 cam kết” luôn đƣợc treo ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy, dễ đọc một cách trang trọng trong văn phòng làm việc cũng nhƣ tại các trung tâm giao dịch.
Với những giá trị văn hóa hƣớng tới khách hàng và chú trọng vào sự nỗ lực, tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân, Văn hóa Mobifone giúp Cơng ty VMS- Mobifone trở thành một trong những công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả trong Tổng cơng ty Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam. Tên tuổi của Cơng ty khơng chỉ đƣợc nhắc đến tại Việt Nam mà cịn đƣợc các nƣớc trong khu vực và trên thế giới biết đến.
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao của xã hội và tình hình phát triển dịch vụ thơng tin di động trên tồn quốc trong những năm tiếp theo, Lãnh đạo Đảng, chun mơn, Cơng đồn cơng ty đã quyết tâm xây dựng đời sống văn hố cơng ty theo 3 mục tiêu lớn:
- Chất lượng mạng lưới tốt nhất
- Dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất
- Xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất yêu cầu, nhằm thực hiện thắng lợi nhiệm vụ trong giai đoạn chiến lược cạnh tranh hội nhập
Bảng 3.1: Chỉ tiêu chất lƣợng các dịch vụ viễn thông của Bộ thông tin
A.1 Tỉ lệ giao dịch thành công
A.2 Thời gian thiết lập giao dịch
Chỉ A.3 Độ chính xác ghi cƣớc tiêu chất lƣợng Chỉ tiêu về kỹ xử lý sự cố, A.4 thuật khắc phục lỗi
Công ty tiến hành định kỳ việc kiểm tra định kỳ theo quý các tiêu chuẩn viễn thông nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc duy trì tốt. Các báo cáo đƣợc đăng tải công khai trên website của doanh nghiệp để khách hàng và đối tác của doanh nghiệp có thể tìm hiểu và theo dõi. Đồng thời, dựa trên các chỉ tiêu dịch vụ viễn thơng chung, khách hàng và đối tác có thể so sánh và đánh giá cụ thể hoạt động của doanh nghiệp.
Với mong muốn trở thành thƣơng hiệu đƣợc ngƣời tiêu dùng tin tƣởng, Mobifone không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao chất lƣợng phục vụ và thiết kế những gói sản phẩm và dịch vụ đa đạng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nhiều năm liền, MobiFone luôn là mạng thông tin di động đƣợc ngƣời tiêu dùng lựa chọn. Bên cạnh nhóm khách hàng cá nhân, Mobifone cịn có các sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp. Tồn bộ đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn trung thành với 5 giá trị cốt lõi với mong muốn làm hài lòng mọi
- Ƣu tiên hàng đầu: MobiFone ƣu tiên phục vụ khách hàng doanh nghiệp tại chỗ và ngay tức khắc khi khách hàng có bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào.
Doanh nghiệp là đối tác của MobiFone đƣợc ƣu tiên phục vụ với chất lƣợng, dịch vụ tối ƣu và tiện lợi nhất.
- Hiệu quả: MobiFone cam kết mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng là doanh nghiệp trongquản trị nội bộ và mở rộng kinh doanh khi trở thành đối tác của MobiFone.
- Cá nhân hóa: Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, hiểu đƣợc điều đó
MobiFone cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp.
- Trách nhiệm: MobiFone xem khách hàng là đối tác để cùng phát triển. MobiFone coitrọng và quan tâm công việc kinh doanh của khách hàng. MobiFone chịu trách nhiệm với những gì khách hàng trả cho sử dụng dịch vụ của MobiFone, không cố gắng kiếm lợi nhuận bằng bất cứ giá nào.
- Uy tín: Là một cơng ty viễn thơng hàng đầu, MobiFone có khả năng nắm bắt đƣợc xu hƣớng nhanh chóng.
3.2.2.1. Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng tổ chức đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp do tính chất sử dụng dịch vụ lâu dài, tính ổn định cao hơn và doanh thu trên một khách hàng của nhóm này cũng cao hơn. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi về sự ổn định của dịch vụ và các hỗ trợ tối đa từ doanh nghiệp giúp kiểm sốt chi phí và hiệu quả tối đa. Do đó, cơng ty VMS- Mobifone xây dựng các quy trình chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc thù, phù hợp và có tính tƣơng tác cao đối với nhóm khách hàng này. Quy trình này bao gồm:
a) Thiết lập quan hệ với khách hàng đƣợc thực hiện một lần ngay khi khách hàng doanh nghiệp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng. Ngồi việc ký kết hợp đồng, thiết lập quan hệ khách hàng bao gồm xây dựng nền tảng mối quan hệ hợp tác giữa hai bên, tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ trong lâu dài. Nhân viên khi thực hiện thiết lập quan hệ khách hàng thu thập các thông tin về hoạt động, lịch sử phát triển của doanh nghiệp, đại diện doanh nghiệp và bộ phận mà họ trực tiếp tiếp xúc và làm việc.
b) Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng bao gồm: Chăm sóc thuê bao đại diện của doanh nghiệp
- Tặng quà sinh nhật cho thuê bao đại diện (1 lần/năm).
- Tặng quà nhân dịp 8/3 hoặc 20/10 cho các thuê bao đại diện là nữ (1 lần/năm).
- Gặp mặt thuê bao đại diện và các khách hàng khác thuộc đối tƣợng tham
gia chƣơng trình (sự kiện đƣợc tổ chức 1 lần/năm). Chăm sóc lãnh đạo doanh nghiệp
- Tặng quà cho lãnh đạo doanh nghiệp (1 lần/năm). Chăm sóc doanh nghiệp
- Mức chăm sóc trong q trình tham gia Chƣơng trình Chăm Sóc Khách
Hàng.
- Chƣơng trình chăm sóc doanh nghiệp nhân dịp thành lập doanh nghiệp (1 lần/năm).