CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
4.2. Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách
4.2.3. Hoàn thành phong cách phục vụ qua kênh tiếp xúc
Các kênh giao dịch hiện nay của MobiFone với khách hàng: kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng: cửa hàng, đại lý chuyên VMS MobiFone, đội thu cƣớc, đội bán hàng trực tiếp, thông qua hệ thống các số điện thoại hỗ trợ, thông qua việc gửi trực tiếp các khiếu nại thông qua website hoặc tới địa chỉ email của doanh nghiệp.
Hệ thống số điện thoại hỗ trợ của công ty VMS-Mobifone hiện tại đang sử dụng bao gồm:
- Dịch vụ tƣ vấn khách hàng: Để tăng cƣờng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng bên cạnh các số hỗ trợ khách hàng hiện có, MobiFone chính thức đƣa thêm số điện thoại hỗ trợ khách hàng 9090 vào hoạt động. Đây là đƣờng dây hỗ trợ khách hàng 24h/7, tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do MobiFone cung cấp.
- Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại –
18001090. Hệ thống này phục vụ trả lời tự động và hỗ trợ các trƣờng hợp khẩn cấp nhƣ: báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone.
Đây là số hỗ trợ 24h/7 và miễn cƣớc cho thuê bao của MobiFone và VNPT. Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thơng tin sau:
+ Thơng tin về cƣớc, thẻ cào, giá dịch vụ
+ Thông tin khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
+ Thơng tin các dịch vụ phụ: FunRing, Báo cuộc gọi nhỡ (MCA), Callme, LiveInfo, Fast Connect, M2U, chuyển vùng quốc tế, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, gọi quốc tế, MobiFone info, Wap, GPRS, MMS, FoneBackup...
+ Thủ tục hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thơng tin thuê bao..
Về hỗ trợ các trƣờng hợp khẩn cấp: Điện thoại viên 18001090 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng:
+ Khóa chiều đi do mất máy.
+ Các phản ánh bị mất liên lạc (có thể do mạng, do sim.....)
- Đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng mọi thông tin về dịch vụ của MobiFone - 090 4/5/8 144144 và 0939 144144 nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu thông tin và giải đáp của khách hàng với mức cƣớc nhƣ cuộc gọi thông thƣờng vào mạng MobiFone.
- Dịch vụ bán hàng trực tiếp – 888 cung cấp các thông tin về các dịch vụ mua bán trực tuyến điện thoại di động, thuê máy, mua máy hay hồ mạng mới.
Có thể thấy hệ thống hỗ trợ khách hàng qua hình thức điện thoại trực tiếp đƣợc chú trọng và bƣớc đầu xây dựng chun mơn hóa. Tuy nhiên, do có nhiều số thuộc hệ thống với chức năng nhiệm vụ khác nhau, và hiện nay khách hàng khó nắm bắt đƣợc chức năng của chúng, việc này làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tiếp xúc qua hỗ trợ từ hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến là một trong những điểm tiếp xúc đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Do đó, doanh nghiệp có thể thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điểm tiếp xúc này:
- Thứ nhất, truyền thông rộng rãi tới khách hàng nhằm giúp khách hàng nắm
đƣợc và nắm rõ thông tin về hệ thống các số điện thoại chăm sóc khách hàng thơng qua: đặt thơng tin tại các điểm giao dịch, gửi kèm thơng tin theo hóa đơn điện thoại, gửi thơng tin trực tiếp tới khách hàng bằng email hoặc tin nhắn dịch vụ. Cần phải tránh tối đa việc khách hàng phải gọi tới nhiều số điện thoại khác nhau để thực hiện một nội dung yêu cầu nhất định.
- Thứ hai, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trên hệ thống chăm sóc qua điện thoại. Các nhân viên này phải nắm rõ chức năng của mỗi số điện thoại hỗ trợ trong hệ thống. Các nhân viên tiếp nhận thơng tin từ khách hàng, phải có khả năng phân tích nhanh chóng và hƣớng dẫn khách hàng gọi tới số điện thoại khác phù hợp với yêu cầu thắc mắc của khách hàng và gọi tới sai đầu số.
- Thứ ba, giảm tối đa thời gian xử lý thông tin, bao gồm tra cứu thông tin nội bộ và các thông tin liên kết. Các thông tin nội bộ bao gồm thơng tin chi tiết về th bao, các gói cƣớc và dịch vụ đang sử dụng, các chƣơng trình khuyến mãi đang đƣợc thực hiện, các quy định trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng. Các thông tin liên kết bao gồm các chƣơng trình, sự kiện, các chƣơng trình khuyến mãi do cơng ty
hợp tác, tổ chức với các doanh nghiệp khác. Thời gian tra cứu lâu khơng chỉ làm mất thời gian của khách hàng, mà cịn dễ dàng gây ra hiện tƣợng, khách hàng ngắt điện thoại, gọi lại, đƣợc chuyển tới một máy lẻ hỗ trợ khác và tiếp tục phải giải thích lại yêu cầu mong muốn và chờ đợi phản hồi. Hiện tƣợng này xảy ra làm gia tăng sự không thỏa mãn trong khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, bên cạnh việc sử dụng các thiết bị hỗ trợ hiện đại, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống thơng tin có khoa học giúp nâng cao hiệu quả tra cứu, đào tạo nhân viên trong các quy định chung của doanh nghiệp, truyền thơng cụ thể các chƣơng trình đang đƣợc áp dụng trong doanh nghiệp.
Việc gửi khiếu nại hoặc thắc mắc tới doanh nghiệp thơng qua website và email là hình thức ít đƣợc sử dụng nhất. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú trọng trong việc xử lý các thông tin này, bởi đó sẽ thể hiện tính chun nghiệp và khả năng phản ứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp để xử lý các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng qua kênh hỗ trợ này. Doanh nghiệp phải có thƣ phản hồi tới khách hàng về việc đã tiếp nhận khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng trong vịng khơng quá 24h kể từ thời điểm khách hàng có khiếu nại hoặc thắc mắc, trong đó phải chỉ rõ hƣớng giải quyết, ngƣời phụ trách giải quyết và thời gian giải quyết đối với các vấn đề đó. Việc đƣa ra thời gian, hƣớng giải quyết, ngƣời liên hệ giúp khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng, các vấn đề của họ đƣợc quan tâm, đồng thời là căn cứ để giải quyết các vấn đề phát sinh trong tƣơng lai.