CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. Giới thiệu chung về công ty VMS-Mobifone
3.1.3. Các dịchvụ của Công ty VMS-Mobifone
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, Công ty VMS-Mobifone không ngừng phát triển các loại sản phẩm dịch vụ, các loại hình dịchvụ tiên tiến, cơng nghệ cao:
- Sản phẩm dành cho thuê bao trả sau - Sản phẩm dành cho thuê bao trả trƣớc - Dịch vụ giá trị gia tăng
Nhìn chung, hệ thống sản phẩm của Mobifone đa dạng phong phú, hƣớng đến các đối tƣợng khách hàng sử dụng khác nhau. Các sản phẩm dịch vụ gia tăng là điểm nhấn và là thế mạnh của Mobifone trên thị trƣờng.
3.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty VMS-Mobifone
3.1.4.1. Về thuê bao và doanh thu
Về thuê bao hoạt động trên mạng, tính đến cuối năm 2013, số thuê bao hoạt động trên mạng là 45.000.000 thuê bao, tăng 5.63% so với năm 2012. Số lƣợng thuê bao hoạt động trên mạng tăng theo các năm, cho thấy việc chuyển các thuê bao mới trở thành thuê bao lâu dài đƣợc doanh nghiệp thực hiện khá tốt. Tốc độ tăng trƣởng của thuê bao hoạt động trên mạng giảm theo các năm (năm 2008: 135.17%, năm 2009: 40.25%, năm 2010: 4.99%, năm 2011:2.87%) thể hiện xu thế chung của thị trƣờng khi mà thị trƣờng dần vào trạng thái bão hịa đồng thời sự cạnh tranh cũng tăng lên.
Hình 3.1: Th bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2014 (KH)
( Nguồn: Báo cáo của công ty VMS Mobifone )
3.1.4.2. Về phát triển mạng lưới và chất lượng dịch vụ
Hình 3.2: Tốc độ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2009-2014
( Nguồn: Báo cáo của công ty VMS Mobifone )
Về phát triển mạng lƣới, Cơng ty đã có những bƣớc tiến mạnh mẽ, táo bạo trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch đầu tƣ phát triển mạng lƣới với quy mô vƣợt trội so với các năm về trƣớc. Công ty đã đƣợc tổ chức UKAS của Vƣơng
Quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng quốc tế ISO 9001:2000. Các chỉ tiêu mạng lƣới cơ bản vẫn đƣợc duy trì ở mức cao: Tỷ lệ cuộc gọi thành công mạng 2G đạt 98,42%, Tỷ lệ rớt mạch 2G thấp hơn 0,79%. Năm 2010, VMS – MobiFone tiếp tục tăng cƣờng công tác tối ƣu hiệu chỉnh mạng duy trì các chỉ tiêu chất lƣợng mạng: Tỷ lệ cuộc gọi thành công >=98%; Tỷ lệ rớt mạch <=1%.
3.1.4.3. Về ứng dụng công nghệ mới
VMS-Mobifone luôn là đơn vị tiên phong trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lƣợng và những tiện ích đẳng cấp. Đầu năm 2009 sự kiện quan trọng hơn cả đối với việc ứng dụng và phát triển công nghệ là Mobifone đƣợc cấp phép thiết lập mạng 3G. Từ đó tới nay, Cơng ty Thơng tin di động đã phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
3.1.5. Đánh giá tổng quát về Công ty VMS-Mobifone
3.1.5.1. Điểm mạnh
- Mobifone là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực viễn thông ở các khu vực đơ thị
- Nguồn nhân lực trình độ cao, năng động, liên tục đƣợc đào tạo cập nhật kiến thức,
công nghệ mới.
- Hệ thống mạng lƣới đồng bộ, chất lƣợng cao, đội ngũ khai thác có trình độ vƣợt trội.
- Luôn tạo đƣợc sự đồng thuận trong công tác quản trị, điều hành Cơng ty. - Là doanh nghiệp có ảnh hƣởng cao đối với VNPT và Bộ TT&TT
- Việc chuyển đổi loại hình doanh nghiệp tạo ra nhiều chuyển biến tích cực đối với doanh nghiệp.
- Mobifone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng.
3.1.5.2. Điểm yếu
- Là công ty con của VNPT, cơ chế báo cáo đang ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc ra quyết định.
- Cơ chế hạch toán phụ thuộc của các trung tâm làm giảm động cơ kinh doanh của mỗi trung tâm.
- Hệ thống sản phẩm chƣa hƣớng tới các phân khúc thị trƣờng nhỏ và chuyên biệt.
- Hệ thống bán hàng, các chính sách và chƣơng trình khuyếch trƣơng chƣa thật sự sáng tạo, đổi mới.
- Văn hố cơng ty chƣa đƣợc nhận diện chính thức. Doanh nghiệp chƣa chú trọng hợp lý để tận dụng đƣợc các lợi thế này trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Vùng phủ sóng ở các vùng sâu vùng xa chƣa thực sự tốt.
- Thƣơng hiệu MobiFone chƣa đƣợc biết đến nhiều ở thị trƣờng nơng thơn.
3.2. Văn hóa Phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone
3.2.1. Những nội dung của văn hố doanh nghiệp Cơng ty VMS-Mobifone
Văn hố doanh nghiệp Cơng ty VMS- mobifone bao gồm những nội dung cơ bản, cốt lõi sau đây:
3.2.1.1. Logo và Slogan
MobiFone là một từ viết tắt gồm hai yếu tố: “Mobi” (từ “mobile” - di động) và Fone (từ“phone” - điện thoại). Một thƣơng hiệu nhƣ vậy đã nói lên tất cả, vấn đề là phải tìm cho nó một hình ảnh thể hiện đƣợc sự trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn để thực hiện cam kết “Tất cả vì khách hàng”.
Khẩu hiệu “Mọi lúc - mọi nơi” vẫn đƣợc giữ nguyên, nhƣ là một cam kết không thay đổi của MobiFone với truyền thống phục vụ khách hàng suốt 22 năm qua từ ngày công ty thành lập, thể hiện tinh thần "Tất cả vì khách hàng" của MobiFone. Khẩu hiệu này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của MobiFone, trong đó khách hàng đƣợc đặt ở vị trí trung tâm và quan trọng nhất.
Cùng với sự hội nhập và phát triển của Việt Nam khi trở thành thành viên chính thức của WTO, trong chiến lƣợc phát triển dài hạn của mình, Ban lãnh đạo MobiFone đặt mục tiêu thay đổi hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, coi đó là bƣớc khởi đầu quan trọng cho của sự thay đổi toàn diện sau này.
Năm 2007, Mobifone tiến hành thay đổi thiết kế logo.Theo đó, logo mới của Mobifone đƣợc thiết kế dựa trên hai màu xanh và màu đỏ. Tinh thần chính của logo mới của MobiFone là yếu tố truyền thống kết hợp với sự đổi mới. Màu xanh truyền thống của mạng MobiFone đƣợc tiếp tục sử dụng nhƣ khẳng định sự thừa hƣởng
toàn bộ giá trị lâu bền của MobiFone và màu đỏ tƣợng trƣng cho hạnh phúc, sự thịnh vƣợng và sự may mắn cho ngƣời sử dụng. Logo mới là sự thể hiện thƣơng hiệu của một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động. Màu xanh chữ “Mobi” truyền thống trƣớc đây của Mobifone đƣợc giữ nguyên, điểm mới là dấu chấm trên chữ “i” và hậu tố “fone” với màu đỏ. Đối với khẩu hiệu “mọi lúc, mọi nơi" đƣợc Mobifone giữ nguyên nhƣ một cam kết không thay đổi từ ngày cơng ty thành lập.
Hình 3.4: Logo cơng ty VMS-Mobifone Hình 3.3: Logo cơng ty VMS-
sau năm 2007 Mobifone trƣớc năm 2007
3.2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
3.2.1.3. Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng. Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ tin cậy nhất lợi ích của cán bộ công nhân viên, khách hàng,
cổ đông và cộng đồng.
3.2.1.4. Giá trị cốt lõi của Công ty
Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá
thể trong tồn Cơng ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một mơi trường làm việc thân
thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín: Tự hào về sự vƣợt trội của một thƣơng hiệu hàng đầu trong lĩnh vực
thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng ln đƣợc quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lịng khách hàng.
Sáng tạo: Khơng hài lịng với những gì đang có mà ln mơ ƣớc vƣơn lên, học
tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trƣờng.
Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của
MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ƣu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tƣơng lai bền vững.
3.2.1.5. Các chuẩn mực văn hóa Cơng ty
Dịch vụ chất lƣợng cao. Lịch sự và vui vẻ.
Lắng nghe và hợp tác. Nhanh chóng và chính xác. Tận tụy và sáng tạo.
3.2.2. Văn hóa phục vụ khách hàng tại Cơng ty VMS-Mobifone
Văn hóa phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp đƣợc xây dựng trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp với cốt lõi là cộng đồng đƣợc xây dựng bởi tập thể lãnh đạo và cán bộ cơng nhân viên của tồn doanh nghiệp.
Bản sắc văn hóa MobiFone đƣợc thể hiện ở khẩu hiệu Lãnh đạo tâm huyết; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động. Văn hóa Cơng ty đƣợc khởi nguồn từ văn hóa của những ngƣời lãnh đạo cơng ty, đó là sự tận tâm, tâm huyết với Ngành, với Công ty, là sự quan tâm và tin cậy nhân viên. Lãnh đạo MobiFone luôn tiên phong đi đầu trong việc đƣa ra những nhiệm vụ có tính đột phá, đón đầu. Cơng ty
rất quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo nhân viên; đến việc tạo thu nhập cao cho nhân viên….
Kể từ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ đƣợc đánh giá cao nhất trong số các công ty trong lĩnh vực thông tin di động. Những nhân viên MobiFone làm việc có tâm huyết, chuyên nghiệp và năng động. Điểm đáng chú ý nhất về nhân sự tại công ty là hầu nhƣ những nhân sự giỏi tại đây đều gắn bó với cơng ty từ ngày thành lập cho đến nay và có rất ít ngƣời ra đi. Bên cạnh đó, cơng ty khơng ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ, có năng lực và đam mê. Tại MobiFone, ban lãnh đạo công ty luôn đặt ƣu tiên cao trong việc xây dựng một mơi trƣờng làm việc mà ở đó ngƣời lao động đƣợc cống hiến, thử thách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mình để có đƣợc một tƣơng lai sự nghiệp bền vững và một cuộc sống gia đình đầy đủ.
Khẩu hiệu “làm việc vì MobiFone” đã đƣợc đƣa ra làm một cầu nối và là tiếng nói chung cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong công ty.
Ban Lãnh đạo của Cơng ty ln xác định, văn hóa doanh nghiệp phải thƣờng xun đƣợc duy trì, phát triển để có thể phát huy tác dụng của văn hóa một cách có hiệu quả. Do vậy, bồi dƣỡng văn hoá doanh nghiệp trong nội bộ luôn đƣợc cán bộ lãnh đạo và cán bộ công nhân viên quan tâm, nhằm xây dựng môi trƣờng làm việc trong đó tất cả đều hƣớng tới chất lƣợng và hiệu quả công việc tạo thành một nguyên tắc ứng xử chung trong Cơng ty.
Bên cạnh đó, Cơng ty Thơng tin di động cũng luôn xác định chia sẻ, quan tâm, giúp đỡ cộng đồng là một nét văn hóa của MobiFone. Tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đơi với phát triển sản xuất kinh doanh, đó chính là mục tiêu mà MobiFone lựa chọn.
Lắng nghe và hợp tác cũng là tiêu chí và là văn hóa trong nội bộ doanh nghiệp..Bằng cam kết Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác, mỗi nhân viên của MobiFone đã thể hiện rất rõ tinh thần quyết tâm thực hiện cho đƣợc mục tiêu chất lƣợng của Ngành Bƣu điện: Nhanh chóng và Chính xác. Tiêu chí này
thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên VMS-MobiFone. Hàng năm 100% nhân viên trong doanh nghiệp tham gia các khoá đào tạo nâng cao kiến thức về chun mơn nghiệp vụ trong và ngồi nƣớc do cơng ty tổ chức. MobiFone có một đội ngũ nhân viên đạt tỷ lệ 85% có trình độ đại học, nhiều nhân viên có 02 bằng đại học và có trình độ trên đại học.Tiêu chí “Tận tụy và sáng tạo” đƣợc cụ thể hóa bằng cam kết: “Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó nhƣ là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với ngƣời có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lịng.”
Về văn hóa phục vụ khách hàng, cơng ty đƣa ra các tiêu chuẩn tiếp xúc khách hàng nhƣ sau:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng;
- Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và
trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
- Giữ lời hứa và trung thực: Tiêu chí này địi hỏi tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân cần phải được nâng cao, không thể chỉ dừng lại ở những nỗ lực tối thiểu để hồn thành cơng việc của mình, tạo tính liên kết và phối hợp cao trong mối quan hệ cơng tác.
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ
của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Mobifone.
Giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hƣớng vào khách hàng, tất cả vì khách hàng và đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhân trong tập thể. Văn hoá phục vụ khách hàng đƣợc áp dụng và triển khai triệt để trong tồn Cơng ty. Để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của Văn hoá phục vụ khách hàng, bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, doanh nghiệp muốn mỗi cán bộ nhân viên hiểu rõ về tầm nhìn, giá trị cốt lõi cũng nhƣ cơ sở văn hóa doanh nghiệp, nâng cao niềm tự hào văn hóa doanh nghiệp thơng qua các khố đào tạo, các cuộc thi tìm hiểu về Văn hố Mobifone, các hội thi Giao dịch viên kinh doanh giỏi, tổ trƣởng cơng đồn giỏi …ngồi ra băng rơn, khẩu hiệu và các bảng hiệu với nội dung của “8 cam kết” luôn đƣợc treo ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy, dễ đọc một cách trang trọng trong văn phòng làm việc cũng nhƣ tại các trung tâm giao dịch.
Với những giá trị văn hóa hƣớng tới khách hàng và chú trọng vào sự nỗ lực, tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân, Văn hóa Mobifone giúp Cơng ty VMS- Mobifone trở thành một trong những công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả trong Tổng cơng ty Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam. Tên tuổi của Công ty không chỉ đƣợc nhắc đến tại Việt Nam mà còn đƣợc các nƣớc trong khu vực và trên thế giới biết đến.
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao của xã hội và tình hình phát triển dịch vụ thơng tin di động trên tồn quốc trong những năm tiếp theo, Lãnh đạo Đảng, chun mơn, Cơng đồn cơng ty đã quyết tâm xây dựng đời sống văn hố cơng ty theo 3 mục tiêu lớn:
- Chất lượng mạng lưới tốt nhất
- Dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất
- Xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất yêu cầu, nhằm thực hiện thắng lợi nhiệm vụ trong giai đoạn chiến lược cạnh tranh hội nhập
Bảng 3.1: Chỉ tiêu chất lƣợng các dịch vụ viễn thông của Bộ thông tin