CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
4.2. Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách
4.2.2. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Văn hóa phục vụ khách hàng đƣợc thể hiện rõ rệt nhất thơng qua các cơng tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng cảm nhận, đánh giá và lƣu trữ lại các thơng tin liên quan đến văn hóa phục vụ của doanh nghiệp thơng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách hàng đó đƣợc trực tiếp trải nghiệm. Vì vậy, để hồn thiện văn hóa phục vụ khách hàng, Cơng ty VMS-Mobifone trƣớc nhất phải hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng. Các điểm cần đƣợc chú trọng nhất bao gồm: quy trình chăm sóc khách hàng, thời gian chăm sóc khách hàng, thái độ và nghiệp vụ của nhân viên, sự đa dạng của các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
4.2.2.1. Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Hồn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện chủ yếu thơng qua các
hoạt
động trực tiếp của con ngƣời. Do đó, yếu tố con ngƣời và chất lƣợng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn đối với cơng tác chăm sóc khách hàng. Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những nhân viên chăm sóc chun nghiệp, có sự hiểu biết tồn diện về tất cả các dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tƣợng khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tƣ vấn cho khách hàng hoặc thơng báo những thông tin cần thiết cho khách hàng một cách kịp thời. - Tại các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ các chuyên viên chuyên quản đối với từng loại đối tƣợng khách hàng: hiện tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn,... Với mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Thiết lập đƣờng dây nóng trực tiếp giữa các nhân viên chuyên quản và khách hàng, thƣờng xuyên cung cấp các thơng tin mới nhất về dịch vụ, giá cƣớc, chƣơng trình khuyến mại,.... của công ty tới các khách hàng.
- Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục
thanh tốn, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Đồng thời đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng lớn bằng cách sáng tạo các hình thức chăm sóc khách hàng lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên địa bàn với mức chi phí hợp lý, các quy định về khung mức chiết khấu thƣơng mại và hình thức khuyến mại cho các khách hàng lớn.
Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
Để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho hệ thống chăm sóc khách hàng, bộ máy chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
- Khách hàng phải nhận đƣợc sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ.
- Các cuộc gọi dịch vụ phải đƣợc giải quyết trong một công đoạn đơn giản và
chỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa.
- Hệ thống phải bao gồm tồn bộ thơng tin mà một nhân viên cần để hồn thành cơng việc.
- Khơng đƣợc để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức của
nhà cung cấp.
- Các nhân viên dịch vụ phải đƣợc trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận
thông tin qua các kho dữ liệu đƣợc chuẩn bị sẵn kèm theo các trang bị khai thác tốt để có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ thơng thƣờng mà khơng cần phải có mặt của ngƣời quản lý.
Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty VMS-Mobifone đƣợc tổ chức khá khoa học, mỗi bộ phận chức năng đều có sự phân cơng, phân nhiệm rõ ràng trong việc phối hợp hoạt động. Tuy nhiên, nhịp độ thay đổi chóng mặt của cơng nghệ đã tác động và kéo theo sự thay đổi thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, làm phát sinh nhiều nội dung công việc mới, phức tạp, mà đôi khi guồng máy cũ không đủ sự nhạy bén để giải quyết.
Để đảm bảo phát huy tối đa năng lực làm việc của ngƣời lao động, đơn vị cần mở rộng hơn nữa quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc chăm sóc khách hàng. Việc trao quyền chủ động đến từng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp việc xử lý các quy trình chăm sóc khách hàng đƣợc nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh những trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng đã đƣợc quy định rõ ràng và cụ thể, cần trao cho nhân viên những quyền hạn nhất định trong hạn mức cho phép, để nhân viên đó chủ động tạo hoặc cung cấp cho khách hàng những giá trị nhất định trong phạm vi quyền hạn đƣợc phân định. Điều đó sẽ tạo cho khách hàng
thƣờng xuyên trực tiếp tiếp xúc, quan hệ. Cách làm này có tác dụng vừa tăng trách nhiệm của nhân viên, vừa giảm bớt việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của ngƣời quản lý khi ngƣời quản lý còn quá nhiều việc quan trọng và dành thời gian tiếp cận với những khách hàng chọn lọc, quan trọng hơn.
Phƣơng hƣớng giải quyết cho những vấn đề nêu trên đó là:
- Thành lập các tổ, nhóm chun trách cơng tác chăm sóc khách hàng ở các trung tâm khu vực, trong đó qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công.
- Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.
Lãnh đạo đơn vị định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các mảng cơng việc, giao kế hoạch chi phí và nguồn thanh tốn cho các đơn vị cơ sở chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm của từng địa bàn. Các phòng ban chức năng cùng phối hợp, hƣớng dẫn các đơn vị tổ chức thực hiện trong khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao. Muốn thực hiện đƣợc giải pháp này, công ty Thông tin di động VMS- Mobifone cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho từng khâu, từng bộ phận. Các nội dung trao quyền cụ thể nhƣ sau:
Thực hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng quyền hạn thực hiện những tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ƣu.
Đừng bắt nhân viên trở thành các cỗ máy trong cơng việc. Để làm đƣợc điều này, ngồi việc đƣợc trao quyền, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cần đƣợc đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chính sách, quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hòa giải... Họ sẽ chủ động vận dụng sáng tạo những gì đã đƣợc đào tạo để làm thỏa mãn các khách hàng.
Đƣa ra những phần thƣởng, hoặc biểu dƣơng khích lệ kịp thời cho những bộ phận, nhân viên làm tốt khâu chăm sóc khách hàng.
Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các tổ chức chuyên nghiệp hoặc đã có thƣơng hiệu, uy tín lâu năm trên thị trƣờng và từ các tổ chức viễn thơng trên thế giới. Có thể thuê các chuyên gia, công ty chuyên nghiệp về cơng tác chăm sóc khách
hàng làm cố vấn, qua đó xây dựng đƣợc phong cách chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp.
4.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hồn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một cơng việc rất phức tạp, địi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, đƣợc tuyển chọn cẩn thận, đƣợc đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, đƣợc sửdụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Rõ ràng để một cỗ máy hiện đại đƣợc vận hành tốt thì ngƣời điều khiển cỗ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, cơng ty Thơng tin di động VMS-Mobifone cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lƣợng chun trách làm cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về cơng tác chăm sóc khách hàng, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trƣờng mong muốn lơi kéo đƣợc lực lƣợng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó địi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực.
Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý: chế độ lƣơng thƣởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây :
Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hƣởng nhiều, theo tích chất và mức độ phức tạp của cơng việc. Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận.
Với cơ chế lƣơng, thƣởng của mỗi đơn vị dựa trên qui định khung của Cơng ty để ban hành nhƣ hiện nay thì sẽ khơng tạo
ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lƣợng chăm sóc khách hàng cũng khơng đƣợc nâng cao.
Để khắc phục đƣợc nhƣợc điểm này cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng theo cách dƣới đây:
Thù lao đối với nhân viên chăm sóc khách hàng:
+ x1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã đƣợc đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm).
+ x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị).
Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lƣơng khốn, tỷ lệ thƣởng đối với doanh thu vƣợt mức khoán.
Phạt trực tiếp đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng: - Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ đƣợc hƣởng 60%*x1.
- Trƣờng hợp trong tháng, trong năm số lƣợng thuê bao giảm sút (do lƣợng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng
nhân viên chăm sóc khách hàng lớn thì nhân viên chăm sóc cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lƣơng). Đồng thời, trong q trình chăm sóc lớn, nếu doanh thu cƣớc hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng khơng đƣợc thƣởng.
Đây là cách tính thƣởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt đƣợc mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên: Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên.
+ một vài giải pháp sau :
Vinh danh ngƣời có thành tích. Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên Bố trí đúng ngƣời, đúng việc.
Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên.
Tạo môi trƣờng làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên. - Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
Song song với việc tuyển ngƣời và giữ ngƣời, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của từng doanh nghiệp, chất lƣợng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Xây dựng đƣợc một quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, đƣợc thực hiện bởi những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành cơng trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng chỉ có các nhân viên chăm sóc khách hàng, mà mỗi thành viên của Công ty VMS-Mobifone ở tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt cơng việc của mình. Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của tồn trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọivấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu,
ngồi những kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, cịn cần bổ sung những thơng tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp.
Hàng năm, cơng ty có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứu về giải pháp thị trƣờng và văn hóa giao tiếp... để mở các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dƣỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trƣờng hợp, tình huống thực tế thƣờng xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trƣờng và phân tích đƣa ra ý kiến sát thực để tham mƣu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Có khả năng tƣ vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng.
Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ƣu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lịng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng.
Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để trợ giúp cho q trình
chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng. Xây dựng đƣợc một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hồn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
Hàng tháng, hàng q nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chọn lọc từ cơ sở dữ liệu khách hàng danh sách những khách hàng cận kề mức cƣớc cao theo quy định của cơng ty VMS-Mobifone để có thể