CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
4.2. Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách
4.2.5. Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp làm cơ sở cho việc phát
văn hóa phục vụ khách hàng
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Công ty cần chú trọng tạo dựng và bảo vệ thƣơng hiệu của mình, vì thƣơng hiệu chính là một bộ phận khơng thể thiếu của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện uy tín, vị thế của sản phẩm, là niềm tự hào của doanh nghiệp, tạo ra niềm tin của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Đồng thời, Công ty cần chú trọng vào thế giới của những đối thủ cạnh tranh, vào khách hàng hay những thay đổi của xã hội, nhằm tăng sức cạnh tranh của Công ty trên thị trƣờng.
Cơng ty cần xây dựng văn hóa hành vi ứng xử trong nội bộ, điều này sẽ giúp cho bộ máy điều hành của Cơng ty vận hành trơn tru với những ngƣời có trình độ cao, tn thủ ngun tắc chung.
Hơn thế nữa, để có thể phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng thơng tin di động Việt Nam và quốc tế, Công ty phải có một tầm nhìn rộng lớn, tham vọng lâu dài, xây dựng đƣợc một nền văn hóa có bản sắc riêng, thể hiện sự khác biệt vƣợt trội. Văn hóa mạnh mà công ty cần xây dựng trƣớc hết phải là một tổng thể có kết cấu thống nhất và mạnh mẽ dựa trên các thành tố: sứ mệnh/mục tiêu/ chiến lƣợc/ chiến thuật/ chính sách; các q trình nội bộ/hoạt động kinh doanh hàng ngày/ công tác quản lý; các hệ thống lƣơng/ kế tốn/ thiết kế cơng việc bố trí văn phịng; các giá trị/ con ngƣời/ sinh hoạt/ giao tiếp… biểu hiện qua sự duy trì kỷ luật, thống nhất quan điểm/ tƣ tƣởng/ hành động; chuẩn hoá mọi hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh… cùng hƣớng tới một định hƣớng rõ ràng, thể hiện qua những
mối quan hệ với khách hàng và đối tác, hệ thống dịch vụ, chăm sóc khách hàng hồn hảo, linh hoạt trong ứng xử…
Văn hóa đƣợc xây dựng và phát triển là cơ sở vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp. Khi đã có đƣợc nền tảng văn hóa doanh nghiệp, Cơng ty cần sử dụng nó nhƣ một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng. Thực hiện giải pháp này chính là đem lại kết quả quan trọng đó.
4.2.6. Hồn thiện các yếu tố văn hóa hữu hình của Văn hóa doanh nghiệp và Văn hóa phục vụ khách hàng
Nhân sự là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa phục vụ khách hàng nói riêng. Chỉ khi mỗi cán bộ nhân viên của doanh nghiệp nhận biết, cảm nhận, hiểu rõ và tự hào về văn hóa đó thì họ mới có thể phát huy các giá trị đó, đồng thời chuyển giao các giá trị đó tới khách hàng. Theo các phân tích từ q trình điều tra thực tế cho thấy, các yếu tố văn hóa hữu hình của cơng ty VMS-Mobifone chƣa cho thấy sự kết nối và thống nhất với các yếu tố văn hóa chung của doanh nghiệp, đặc biệt chƣa thể hiện vai trị của nó đối với việc nâng cao nhận thức văn hóa doanh nghiệp trong cán bộ nhân viên.
Vì vậy, hồn thiện các yếu tố văn hóa hữu hình là giải pháp mà doanh nghiệp có thể kiểm sốt và thực hiện cần đƣợc quan tâm một cách thích đáng. Các giải pháp mà doanh nghiệp có thể thực hiện:
- Xây dựng đồng bộ các yếu tố hữu hình bao gồm: màu sắc, bố trí khơng gian. các biểu ngữ, bảng, hiệu tại các điểm giao dịch của công ty. Với mỗi cán bộ nhân viên cần có những buổi nói chuyện, truyền thơng nội bộ để cán bộ nhân viên hiểu rõ về ý nghĩa của mỗi yếu tố đó: màu sắc trong khu vực làm việc mang ý nghĩa nhƣ thế nào, nó có sự gắn kết nhƣ thế nào tới doanh nghiệp, nó có tác động nhƣ thế nào tới khách hàng khi tới giao dịch, việc bố trí khơng gian có tạo ra sự thoải mái cao nhất cho khách hàng hay không…
- Quy định đồng phục thống nhất cho tất cả các cán bộ nhân viên, dựa trên vị trí và lĩnh vực chun mơn. Cũng giống nhƣ đối với các yếu tố liên quan tới không gian làm việc, doanh nghiệp phải giúp nhân viên nhận thức đúng về ý nghĩa của đồng phục thay vì chỉ coi đó là một hình thức trang phục đồng nhất trong môi trƣờng làm việc. Doanh nghiệp cũng cần chọn lựa các bộ trang phục mang ý nghĩa và có sự liên quan nhất định tới định hƣớng văn hóa doanh nghiệp và văn hóa dịch vụ khách hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp cần giám sát việc nhân viên mặc các đồng phục này một cách nghiêm túc, đúng quy cách để khách hàng khi tiếp xúc nhận thấy đƣợc sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng và đối với doanh nghiệp.
- Xây dựng các ấn phẩm nội bộ có tính ứng dụng cao. Các ấn phẩm nội bộ
bao gồm các tạp chí nội bộ liên quan tới các hoạt động nội tại của doanh nghiệp tại nhiều chi nhánh, cơ sở địa bàn khác nhau, các cá nhân có thành tích và đóng góp xuất sắc, các sáng kiến mang lại hiệu quả…; các ấn phẩm lịch, dụng cụ văn phòng phẩm đƣợc sử dụng trực tiếp trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp; các cẩm nang, sách hƣớng dẫn danh cho cán bộ nhân viên đƣợc trình bày ngắn gọn và phù hợp với tính chất cơng việc từng bộ phận. Các ấn phẩm này khơng chỉ mang tính chất gợi nhớ cho cán bộ nhân viên, tạo mối liên kết giữa họ với doanh nghiệp, nâng cao sự tự hào của họ với văn hóa doanh nghiệp, mà cịn tạo nên hình ảnh đặc trƣng, dễ nhận biết trong nhận thức của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở phân tích xu hƣớng phát triển của Cơng ty, của văn hóa Cơng ty cũng nhƣ những phân tích tại chƣơng 3, trên các cơ sở lý luận đã tổng hợp và xây dựng tại chƣơng 1, chƣơng 4 đã đƣa ra những giải pháp tổng quát và cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống các giá trị văn hóa phục vụ khách hàng hàng và đƣa văn hóa phục vụ khách hàng ngày một hồn thiện, tạo thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp; trở thành một tài sản vơ hình gắn liền với thƣơng hiệu MobiFone, đồng thời góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Các giải pháp dựa trên cơ sở các phân tích thực trạng và các phân tích số liệu thu đƣợc trong q trình điều tra nghiên cứu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và cán bộ nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Các giải pháp này mang tính khả thi cao do dựa vào các điểm mạnh mà doanh nghiệp đang có. Các giải pháp tập trung vào việc hồn thiện các nghiệp vụ và nguồn nhân lực trực tiếp trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng tại các điểm tiếp xúc với khách hàng, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng đối với văn hóa phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các giải pháp cũng hƣớng tới việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên với các yếu tố hữu hình trong văn hóa doanh nghiệp, là yếu tố đang đƣợc đánh giá là kém hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Luận văn đã nghiên cứu văn hóa phục vụ khách hàng của Cơng ty VMS- Mobifone và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển văn hóa phụ vụ khách hàng của Cơng ty. Luận văn đã có những đóng góp nhất định sau đây:
- Hệ thống hoá và làm sáng tỏ những lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp
nói chung và văn hóa phục vụ khách hàng nói riêng. Các lý luận đƣợc tổng hợp cung cấp các cơ sở về khái niệm và vai trị của văn hóa doanh nghiệp, các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp, vị trí của văn hóa phục vụ khách hàng trong tổng thể văn hóa doanh nghiệp, đồng thời đƣa ra các mơ hình về văn hóa doanh nghiệp đƣợc áp dụng nhiều trong cơng tác quản lý doanh nghiệp.
- Phân tích tổng quan tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
VMS-Mobifone; đi sâu phân tích và chỉ ra những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty.
- Đánh giá tổng quan tại thời điểm hiện tại về nhận định của khách hàng và cán bộ nhân viên doanh nghiệp về các yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp và văn hóa phục vụ khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở so sánh với các số liệu đã có từ các cuộc điều tra tƣơng tự của doanh nghiệp trong giai đoạn trƣớc.
- Dựa trên các thế mạnh của doanh nghiệp, đề xuất các giải pháp thiết thực, cụ thể nhằm phát triển văn hóa phục vụ khách hàng của Cơng ty, đóng góp những giá trị vơ hình to lớn vào sự phát triển của Cơng ty. Đƣa ra các giải pháp cụ thê tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng của việc chăm sóc khách hàng và truyền thông nhằm giúp khách hàng nhận thức đƣợc các giá trị văn hóa của doanh nghiệp. Các giải pháp cũng đƣợc xây dựng nhằm nâng cao sức ảnh hƣởng của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
Văn hóa phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố vừa mang tính lịch sử khi gắn liền với tồn bộ q trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp, vừa mang tính hiện thời khi phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp tại hiện tại. Là một khái niệm rộng, do đó, luận văn chỉ cung cấp những lý luận cơ bản cùng một ví dụ
điển hình trong q trình xây dựng và hồn thiện văn hóa phục vụ khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp đối với các doanh nghiệp khác nhau cần có các nghiên cứu cụ thể để đƣa ra các giải pháp mang tính khả thi cao. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến của các thầy cơ để luận văn đƣợc hồn thiện hơn và có tính khả thi cao khi áp dụng thực tế.
MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ Minh Cƣơng, 2001. Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
2. Đỗ Minh Cƣơng, 2013. Những yếu tố tác động đến nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh doanh Việt Nam. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, 1, Kinh tế và Kinh doanh.
3. Đỗ Minh Cƣơng và Nguyễn Thị Đoan, 1999. Triết lý kinh doanh với
quản lý doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
4. Edgar H. Schein,2012. Văn hóa doanh nghiệp và Sự lãnh đạo, NXB Thời
Đại.
5. Đỗ Thị Phi Hồi, 2009. Văn hóa doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
6. Dƣơng Thị Liễu (chủ biên), 2012. Giáo trình Văn hố kinh doanh. Tái bản lần thứ nhất. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 7. Michel Porter,2008. Lợi thế cạnh tranh quốc gia. Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ.
8. Phùng Xuân Nhạ, 2011. Nhân cách doanh nhân và văn hoá kinh
doanh ở Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, hội nhập quốc tế. Hà Nội: Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Nguyễn Mạnh Quân, 2011. Đạo đức kinh doanh và Văn hố Cơng
ty. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
10. Trần Ngọc Thêm, 2008. Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hóa. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Chào anh chị em! Tôi là Lƣơng Văn Hải Chuyên viên chăm sóc khách hàng – chi nhánh Hà Giang – Tuyên Quang. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài “Phát triển
văn hoá phục vụ khách hàng của Cơng ty VMS- Mobifone trong giai đoạn cổ phần hố doanh nghiệp”. Ý kiến của anh chị em sẽ là những đóng góp vơ cùng
quý giá đối với đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
Xin anh chị em cho biết nhận định của mình về các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu (X ) vào ô theo mức độ từ 1- 5:
1. Rất không đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung lập
I. NHĨM YẾU TỐ GIÁ TRỊ
1. Mobifone muốn trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc Tế.
2. Mobifone muốn mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ đƣợc ứng dụng vì nhu cầu khách hàng.
3. Sự minh bạch đƣợc thể hiện rất rõ trong công tác quản trị, hợp tác, trách nhiệm và quyền lợi của Mobifone.
4. Mobifone đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một mơi trƣờng làm việc thân thiện.
5. Mobifone có sự uy tín và sáng tạo trong quá trình phát triển.
6. Mobifone là nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng và cộng đồng.
7. Mobifone có trách nhiệm cao với sự phát triển của cộng đồng và xã hội.
8. Mobifone có niềm tin vững chắc về sự phát triển của mình trong tƣơng lai.
II. NHĨM YẾU TỐ CHUẨN MỰC
9. Mobifone đặt lợi ích của khách hàng, đối tác và cộng đồng lên hàng đầu.
10. Mobifone có lịch sử hình thành và phát triển đáng tự hào.
11. Đội ngũ nhân viên Mobifone làm việc tận tụy, có tinh thần sáng tạo cao.
12. Các thành viên trong Mobifone xem nhau nhƣ ngƣời cùng một nhà.
13. Các nghi lễ trong nội bộ (họp mặt, lễ tuyên dƣơng, ra mắt, ngày kỷ niệm thành lập,… ) có ý nghĩa và thiêng liêng.
14. Các sự kiện bên ngoài (VD: tài trợ, trao học bổng, họp báo, ngày lễ tri ân,…) có tính thiết thực và tạo ấn tƣợng tốt.
III. NHĨM YẾU TỐ VỀ KHƠNG KHÍ VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP
15. Mobifone trọng dụng những ngƣời tài giỏi, có phẩm chất tốt.
16. Mobifone có hệ thống quản lý, đánh giá nhân viên minh bạch và hợp lý.
17. Các cấp lãnh đạo quan tâm và tôn trọng nhân viên. 18. Các chƣơng trình đào tạo tại Mobifone đa dạng và thiết thực.
19. Các thành viên trong Mobifone đều thân thiện và hịa đồng với nhau.
20. Mobifone có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý.
21. Mobifone thƣờng tổ chức các cuộc thi, các chuyến đi, dã ngoại và những hoạt động tập thể.
IV. NHĨM YẾU TỐ HỮU HÌNH
22. Kiến trúc thiết kế hệ thống các cửa hàng VMS- Mobifone là đẹp và nổi bật
25. Đồng phục của nhân viên đẹp, riêng, và phân biệt.
26. Các ấn phẩm nội bộ (khẩu hiệu, sổ tay nhân viên,…) là bổ ích và dễ tiếp thu.
V. ĐÁNH GIÁ CHUNG
27. Anh/chị cảm thấy tự hào về văn hóa doanh nghiệp của Mobifone.
28. Anh/ chị xem Mobifone nhƣ là ngôi nhà thứ hai của mình.
29. Anh/ chị có ý định gắn bó lâu dài và cống hiến hết mình cho sự phát triển của Mobifone.
Câu 2: Vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị để hồn thiện và phát triển hơn nữa văn hóa doanh nghiệp cho công ty thông tin di động Mobifone.
... ..........................................................................................................................................
PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN:
Câu 1: Giới tính: Câu 2: Độ tuổi: .....
>=45
Câu 3: Anh/chị công tác tại công ty đƣợc bao lâu?
< 1 năm
Câu 4: Trình độ học vấn của Anh/chị?
Đại học và sau Đại học
Cao đẳng Câu 5: Chức vụ trong Mobifone: Câu 6: Thu nhập hàng tháng: 10tr
PHỤ LỤC 2
Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty VMS-Mobifone.
Xin chào Anh/Chị, chúng tơi thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty VMS-Mobifone. Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng những dịch vụ thơng tin di động có chất lƣợng ngày càng tốt hơn. Anh/Chị vui lòng trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng này. Rất mong Anh/Chị dành thời gian để cơng tác cùng chúng tơi. Xin Chân thành cảm ơn.
I.THƠNG TIN CÁ NHÂN
- Họ và Tên:…………………………………………………………… - Tuổi…… ……. - Giới tính:……………….