CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
3.3. Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone
3.3.1. Những kết quả đạt được
Xác định đƣợc vai trò, sự cần thiết của văn hóa doanh nghiệp, Cơng ty Thơng tin di động đã ln chú trọng việc xây dựng, phát triển văn hóa doanh nghiệp và đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định:
3.3.1.1. Xây dựng được thương hiệu mạnh trên thị trường
Thông qua các chỉ số về tốc độ tăng trƣởng thuê bao, doanh số, cũng nhƣ thị phần của công ty trên thị trƣờng viễn thơng Việt Nam cho thấy cơng ty đang có lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn. Việc này có đóng góp khơng nhỏ từ văn hóa phục vụ khách hàng, khi mà các yếu tố liên quan tới q trình chăm sóc khách hàng là yếu tố đƣợc quan tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thêm vào đó,
3.3.1.2. Được khách hàng đánh giá và ghi nhận văn hóa của Cơng ty, trong đó có văn hóa chăm sóc khách hàng
Điều này đƣợc khẳng định thơng qua tốc độ tăng trƣởng về số thuê báo đăng ký, đánh giá về chất lƣợng của các công tác tiếp xúc trực tiếp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang tạo ra thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời tạo ra hình ảnh riêng của doanh nghiệp.
3.3.1.3. Bước đầu thể hiện được những nét văn hóa doanh nghiệp nổi trội ra công chúng và bên trong nội bộ Công ty, trên cơ sở đó, phát triển văn hóa chăm sóc khách hàng
Cán bộ nhân viên của doanh nghiệp ý thức đƣợc về văn hóa doanh nghiệp và tham gia xây dựng, củng cố các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp. Doanh nghiệp bƣớc đầu thể hiện các giá trị văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng thơng qua các yếu tố hữu hình, các chƣơng trình, sự kiện.
3.3.1.4. Doanh nghiệp đã xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực làm cơ sở để tiêu chuẩn hóa, kiểm tra và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp khơng chỉ đƣa ra các quy trình chăm sóc khách hàng mà cịn xây dựng quy trình phản hồi cụ thể đối với từng trƣờng hợp làm quy chuẩn cho cán
bộ nhân viên trong q trình chăm sóc khách hàng. Việc chi tiết hóa các quy trình này giúp giảm thời gian tiếp nhận và phản hồi các khiếu nại của khách hàng, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên trong doanh nghiệp.