CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
3.3. Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone
3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
3.3.2.1. Văn hóa chăm sóc khách hàng của Cơng ty VMS- Mobifone được duy trì trong một thời gian dài mà chưa có sự đổi mới rõ rệt
Các chuẩn mực về giá trị đƣợc duy trì trong suốt thời gian dài, từ thời điểm công ty đƣợc thành lập. Tuy đây là các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, có tác động tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, nhƣng khi có sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh, đồng thời tạo ra hình ảnh có nét riêng cần có các điều chỉnh phù hợp dựa trên thế mạnh và lợi thế đã có của doanh nghiệp.
3.3.2.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng Cơng ty VMS- Mobifone chưa mang màu sắc đặc trưng, dễ nhận biết và chưa được nhận diện chính thức
Văn hóa chăm sóc khách hàng là điểm tạo khác biệt của doanh nghiệp khi mà phần lớn khách hàng quan tâm tới yếu tố này khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Tuy nhiên, các yếu tố này chƣa thực sự đƣợc nhận thức bởi khách hàng do chƣa có điểm khác biệt. Các vấn đề chăm sóc khách hàng mới đƣợc đánh giá đạt yêu cầu chung của khách hàng, chứ chƣa thực sự đáp ứng “tốt hơn” theo tiêu chuẩn của khách hàng.
3.3.2.3. Chưa có đơn vị phụ trách phát triển văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa chăm sóc khách hàng nói riêng
Trong cơ cấu của doanh nghiệp, chƣa có đơn vị phụ trách về việc phát triển văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng. Đây sẽ trở thành cản trở đối với doanh nghiệp khi xây dựng văn hóa có sự khác biệt, nổi bật, thống nhất và đƣợc công nhận, nhất là khi doanh nghiệp ngày một mở rộng phạm vi và lĩnh vực hoạt động.
3.3.2.4. Công tác truyền thông và phát triển các yếu tố của văn hóa chăm sóc khách hàng trong tiềm thức mỗi nhân viên chưa được thực hiện tốt
Cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức đƣợc các yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp đang đƣợc xây dựng. Tuy nhiên, các yếu tố hữu hình lại cho thấy
ít các tác động tới đánh giá của nhân viên tới văn hóa doanh nghiệp. Doanh nghiệp chƣa đạt hiệu quả trong việc truyền thông nhằm giúp nhân viên hiểu rõ về các ý nghĩa, tính chất của các yếu tố hữu hình, liên kết với các yếu tố vơ hình khác trong tổng thể văn hóa của doanh nghiệp.
3.3.2.4. Các yếu tố hữu hình của văn hóa chưa được xây dựng đồng bộ, triệt để, ít lưu ý tới đánh giá trực tiếp của nhân viên làm việc trong doanh nghiệp
Nhƣ đã phân tích ở trên, yếu tố hữu hình chƣa có sự liên kết tới các yếu tố khác trong văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa chăm sóc khách hàng nói riêng. Khách hàng và cán bộ nhân viên chƣa nhìn nhận chính xác về sự hiện diện của các yếu tố hữu hình tới văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng.