2.3 Thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch thu hút
2.3.3 Thực trạng quy trình bán chương trình du lịch cho khách lẻ
Để hoạt động bán hàng được hiệu quả, dựa vào những điều kiện và hồn cảnh cụ thể, cơng ty đã thiết lập quy trình bán hàng. Quy trình bán hàng chính thức được cơng ty áp dụng từ năm 2017 đến nay. Quy trình bán hàng qua nhiều lần điều chỉnh hiện nay đã được áp dụng và được đánh giá là phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh tại cơng ty. Theo đó quy trình bán hàng tại cơng ty gồm 6 bước cơ bản:
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty)
Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại cơng ty VNTOUR
Các bước trong quy trình bán hàng của cơng ty được giải thích ở phần dưới đây:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Có 2 nguồn thơng tin khách hàng cơ bản tại cơng ty VNTOUR:
Bước 1 Tìm kiếm khách hàng
Bước 2 Tiếp cận khách hàng
Bước 3 Thuyết phục khách hàng
Bước4 Chốt đơn hàng
Bước5 Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Nguồn thông tin khách hàng do bộ phận Marketing cung cấp: Thông tin này thường là thông tin từ chạy quảng cáo Google Ads hoặc những sự kiện, những chương trình Marketing truyền thống được tổ chức.
- Nguồn thông tin do nhân viên bộ phận kinh doanh tự tìm kiếm: Những nguồn thơng tin thu thập được từ trên website chính thức, nguồn khách hàng quen thuộc với công ty, những nhà cung cấp, hoặc thông tin khách hàng do nguồn là khách quen, người quen của nhân sự công ty.
Ở bước 1 trong quy trình bán hàng, nhân viên bộ phận kinh doanh được bộ phận Marketing cung cấp những thông tin về khách hàng. Bên cạnh đó, họ cũng phải chủ động trong việc tìm kiếm thơng tin nhằm có nhiều khách hàng để đạt được mục tiêu đề ra.
Cả 2 bộ phận là bộ phận kinh doanh và bộ phận Marketing phối hợp với nhau trong thực hiện công việc nhằm mang đến kết quả công việc tốt nhất, mang đến nhiều dữ liệu về khách hàng mục tiêu tốt nhất.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Sau khi có thơng tin khách hàng, nhân viên bộ phận kinh doanh, bán hàng sẽ chủ động liên lạc với khách hàng. Nhân viên bộ phận bán hàng chủ động liên hệ với khách hàng bằng cách: Gọi điện thoại, gửi email, hẹn gặp trực tiếp khách hàng…
Đồng thời công ty cũng để những thông tin cần thiết để khi cần khách hàng có thể liên hệ trên hệ thống website. Đôi khi khách hàng cũng chủ động liên hệ với công ty để được tư vấn về ngành du lịch và chủ động hỏi các chương trình du lịch bao gồm giá chương trình du lịch, lịch trình cụ thể, các ưu đãi khi đi theo chương trình du lịch …
Nhân viên tư vấn của công ty thường gọi điện cho khách hàng, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ đồng thời lắng nghe một số ý kiến của khách hàng, và hẹn gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành tư vấn. Các nhân viên tư vấn cố gắng thuyết phục để được gặp khách hàng bởi vì khi gặp khách hàng họ sẽ có nhiều cơ hội tư vấn, khả năng thuyết phục khách hàng đi tour du lịch sẽ cao hơn.
Bước 3: Thuyết phục khách hàng
Sau khi đã gặp gỡ hoặc liên hệ với khách hàng, đồng thời giới thiệu về sản phẩm của công ty. Dựa trên những nhu cầu cũng như thái độ của khách hàng, nhân viên sẽ tiến hành thuyết phục khách hàng.
Việc thuyết phục khách hàng thường dựa trên những hiểu biết về khách hàng, khả năng chi trả cho chương trình du lịch, những mong muốn của họ khi đi theo chương trình du lịch và nhu cầu thực sự. Bằng kinh nghiệm và những kiến thức về du lịch, nhân viên tư vấn, kinh doanh sẽ tiến hành thuyết phục khách hàng.
Bước 4: Chốt đơn hàng
Đơn hàng được chốt bằng một phiếu xác nhận khách hàng đã đăng kí và đặt cọc tour. Đồng thời bộ phận tư vấn cũng có trách nhiệm gửi đầy đủ những thông tin về tour, thông tin về đơn hàng và chốt đơn hàng cho khách hàng thơng qua hộp thư điện tử.
Bước 5: Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Hầu hết tất cả những đánh giá của khách hàng về công ty, chất lượng chương du lịch mà công ty cung cấp phần lớn phụ thuộc vào quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Hiện nay, một số nhân viên bộ phận điều hành tại công ty chịu trách nhiệm dẫn khách đi. Họ cũng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thu thập những ý kiến của khách hàng và ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về công ty.
Nhân viên điều hành dẫn khách đi du lịch, hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm trong việc chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng những cam kết và hứa hẹn với khách hàng ngay từ đầu.
Thêm vào đó, các điều hành, hướng dẫn viên du lịch của công ty VNTOUR được phép xử lý các điều kiện phát sinh, những khiếu nại của khách hàng trong trường hợp chi phí dưới 2 triệu đồng.
Ở bước này, các hướng dẫn viên cũng có trách nhiệm quan sát khách hàng, tìm hiểu về sự hài lòng và những mong đợi của khách hàng khi đi tour. Sau mỗi quá trình dắt tour, bộ phận này sẽ báo cáo lên trưởng phịng kinh doanh để có những điều chỉnh phù hợp.
Bước 6: Chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng
Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trị rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị hướng đến người tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
Ở bước này, nhân viên sẽ gọi điện hoặc gửi email cảm ơn khách hàng đã đăng kí chương trình du lịch tại cơng ty đồng thời thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng về chương du lịch. Thêm vào đó, nhân viên bộ phận kinh doanh cũng có nhiệm vụ là lưu trữ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quy luật Pareto hay quy luật 80/20(quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố) nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Khoảng 20% khách hàng sẽ mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa việc tìm kiếm một khách hàng mới thường khó khăn và tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Chính vì điều này, cơng ty rất quan tâm đến việc duy trình mối quan hệ với khách hàng, lưu trữ thông tin khách hàng.
Thông tin của khách hàng được lưu trữ trên hệ thống Google Drive, hiện nay công ty chưa có kế hoạch mua các phần mềm nhằm lưu trữ thông tin khách hàng.