3.2 Một sốgiải phỏp đặt ra cho VRB
3.2.6 Đa dạng húa sản phẩm và nõng cao chất lƣợng phục vụ khỏch hàng
So với cỏc Ngõn hàng TMCP thỡ sự đa dạng về sản phẩm truyền thống của VRB cũn quỏ thấp. Bờn cạnh đú, Cỏc NHTMCP luụn tung ra thị trƣờng những dũng sản phẩm mới, mang tớnh cụng nghệ cao, đỏp ứng đƣợc ngày càng nhiều nhu cầu của ngƣời tiờu dựng nhƣ: quản lý ngõn quỹ, homebanking, cho thuờ két sắt… Vỡ thế việc đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ của VRB là cần thiết. Dƣới đõy là một số giải phỏp để phỏt triển và đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ của VRB:
* Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thanh toỏn
- Đa dạng húa sản phẩm dịch vụ và triển khai cỏc dịch vụ mới, nõng cao
chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện định hƣớng phỏt triển và chiến lƣợc đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ thanh toỏn và tiện ớch của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trƣờng. Triển khai rộng rói cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử, đẩy mạnh đầu tƣ và nghiờn cứu, ứng dụng rộng rói cỏc cụng cụ thanh toỏn mới theo tiờu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trƣớc hết là cỏc tài khoản cỏ nhõn với cỏc thủ tục thuận lợi, an toàn và cỏc tiện ớch đa dạng kốm theo để thu hỳt nguồn vốn rẻ và tạo sự phỏt triển cho cỏc dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Tiếp tục nõng cao chất lƣợng
và hiệu quả cỏc dịch vụ ngõn hàng quốc tế truyền thống nhƣ mở và thanh toỏn L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
- Đẩy mạnh ứng dụng cỏc nghiệp vụ phỏi sinh, tăng cường cỏc biện phỏp khơi tăng nguồn ngoại tệ, phỏt triển và nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Mở rộng quan hệ hợp tỏc với cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài trờn thị trƣờng ngoại hối quốc tế, để tranh thủ sự hỗ trợ về kiến thức, về hệ thống phõn tớch quản lý rủi ro đối với cỏc loại hỡnh nghiệp vụ phỏi sinh núi chung và nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ, nghiệp vụ tƣơng lai tiền tệ núi riờng. Tiếp cận khỏch hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu và tƣ vấn cho khỏch hàng về cỏc cụng cụ mới trong kinh doanh ngoại tệ để hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, giỳp doanh nghiệp cú thờm cơ hội lựa chọn loại hỡnh giao dịch hối đoỏi phự hợp với mục tiờu kinh doanh của mỡnh, giải quyết đƣợc mõu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với cỏc nghiệp vụ khỏc theo phƣơng chõm “dịch vụ trọn gúi” để xử lý đƣợc linh hoạt giữa lói suất, tỷ giỏ và mức phớ trong phạm vi cho phép, trờn cơ sở tớnh toỏn lợi ớch tổng thể cuối cựng mà khỏch hàng mang lại khi đồng thời sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
* Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ.
Mặc dự dịch vụ thẻ đó cú sự phỏt triển vƣợt bậc trong những năm gần đõy. Song tiềm năng phỏt triển thị trƣờng thẻ cũn rất lớn, VRB cần phải tớch cực trong cụng tỏc nhƣ sau:
- Mở rộng thờm mạng lƣới chấp nhận thẻ để đảm bảo cho cỏc chủ thẻ cú thể dựng thẻ của mỡnh thanh toỏn ở tất cả cỏc trung tõm thƣơng mại, nhà hàng, siờu thị… bằng cỏch cú sự kết hợp chặt chẽ giữa cỏc tổ chức cung ứng dịch vụ ngõn hàng với cỏc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng húa tiờu dựng trong xó hội.
- Liờn kết mạng lƣới chấp nhận thẻ của cỏc ngõn hàng với nhau. - Ổn định hệ thống cụng nghệ thanh toỏn.
- Phỏt triển thờm cỏc tiện ớch của thẻ và cỏc loại thẻ mới nhƣ thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liờn kết…
- Tuyờn truyền quảng cỏo cho dõn chỳng về lợi ớch của việc sử dụng thẻ
- Thành lập trung tõm hỗ trợ khỏch hàng.
- Triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ.
*Giải phỏp phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng bỏn lẻ.
- Đa dạng kờnh phõn phối và thực hiện phõn phối hiệu quả.
Thành cụng trong kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới và kờnh phõn phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khỏch hàng tại mọi lỳc và mọi nơi qua mọi cỏch.
Hiện nay, VRB phần lớn sử dụng cỏc kờnh phõn phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gõy lóng phớ thời gian và cỏc chi phớ khỏc. Khi xó hội ngày càng phỏt triển, chi phớ cho kờnh phõn phối ngày càng tăng nhƣ trả lƣơng cho nhõn viờn, thuờ địa điểm cho chi nhỏnh ngày càng đắt đỏ khú tỡm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khỏch hàng vỡ bản thõn họ cũng phải làm việc vào thời gian đú vỡ vậy VRB cần thiết phải nghiờn cứu phỏt triển và đƣa vào ứng dụng cỏc kờnh phõn phối hiện đại nhƣ:
+ Tăng cƣờng hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khỏc nhau, cú thể hoạt động thay cho một chi nhỏnh ngõn hàng với hàng chục nhõn viờn giao dịch.
+ Ngõn hàng qua mỏy tớnh (Internet banking / Home Banking): Xuất phỏt từ
xu hƣớng và khả năng phổ cập của mỏy tớnh cỏ nhõn , khả năng kết nối Internet mà VRB cần sớm nõng cấp vàđƣa mới cỏc dịch vụ để khỏch hàng cú thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toỏn, truy vấn thụng tin… Việc sử dụng kờnh phõn phối này an toàn, tiết kiệm chi phớ thời gian cho cả khỏch hàng và ngõn hàng. Internet là kờnh phõn phối hiệu quả mà cỏc ngõn hàng bỏn lẻ trờn thế giới đem lại cho cỏc khỏch hàng của họ. Một vớ dụ điển hỡnh là tài khoản tiết kiệm trực tuyến của HSBC đó thu hỳt trờn 1tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai thỏng đầu tiờn sau khi triển khai chƣơng trỡnh ngõn hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chƣơng trỡnh này HSBC đó mở rộng hoạt động tới 7 bang của nƣớc Mỹ và cả bang Colombia, nơi đó cú cỏc chi nhỏnh ngõn hàng bỏn lẻ của Mỹ. Hiện nay HSBC đó cú thể tiếp cận cỏc khỏch hàng trờn
+ Ngõn hàng qua điện thoại (Mobile Banking): Với xu thế bựng nổ cỏc thuờ bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thỡ đõy là một kờnh phõn phối hiệu quả, tiềm năng mà NHNT cần tập trung khai thỏc.
Đa dạng húa cỏc kờnh phõn phối, quản lý phõn phối một cỏch hữu hiệu để tối đa húa vai trũ của từng kờnh trong hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ cỏc nhu cầu của khỏch hàng mọi lỳc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành cụng của ngõn hàng bỏn lẻ.
- Đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ, thường xuyờn đổi mới cụng nghệ, tăng
sản phẩm dịch vụ, giỏ trị gia tăng của dịch vụ
Dịch vụ ngõn hàng là một trong những thế mạnh của cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài, đõy là một trong những thỏch thức lớn đối với cỏc ngõn hàng trong nƣớc . VRB với lơị thếlàngõn hàng liờn doanh, tõṇ dungC̣ đƣơcC̣ kinh nghiờṃ vàcụng nghờ ƣ̃ sẵn cúcủa hai ngõn hàng me C̣nhƣng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trờn tổng thu nhập vẫn chiếm một tỷ lệ thấp so với cỏc NHTM taịcựng khu vực . VRB cần tăng cƣờng đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới theo chuẩn mực quốc tế, bờn cạnh cụng tỏc đổi mới cụng nghệ. Đồng thời dựa trờn những sản phẩm dịch vụ hiện cú thỡ VRB cần chỳ trọng đến việc ỏp dụng càng nhiều dịch vụ giỏ trị gia tăng cho sản phẩm.
Đa dạng hoỏ sản phẩm đƣợc xỏc định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng cỏ nhõn, VRB cần tập trung vào cỏc sản phẩm cú hàm lƣợng cụng nghệ cao, cú đặc điểm nổi trội so với cỏc sản phẩm trờn thị trƣờng nhằm tạo sự khỏc biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm hơn trong đú bao gồm nhiều sản phẩm mới thụng qua sự đa dạng của cỏc kờnh phõn phối sẽ giỳp ngõn hàng sử dụng tối ƣu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ mang lại tại cỏc thị trƣờng mới nổi nhƣ Việt Nam
Cựng với cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng truyền thống, VRB cần triển khai cỏc dịch vụ khỏc nhƣ quản lý tài sản, uỷ thỏc đầu tƣ, tƣ vấn đầu tƣ, bỏn chéo sản phẩm dịch vụ (nhƣ sự kết hợp giữa ngõn hàng và giới bảo hiểm)… khụng những giữ đƣợc khỏch hàng hiện cú thụng qua việc cung cấp trọn gúi, đầy đủ cỏc dịch vụ, tạo thuận lợi cho khỏch hàng, mà cũn tạo cơ hội cú thờm nhiều khỏch hàng mới do
- Tăng cường cụng tỏc marketing
Do đối tƣợng phục vụ của cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đa phần là cỏc cỏ nhõn nờn cụng tỏc marketing, quảng bỏ cỏc sản phẩm dịch vụ đúng vai trũ cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cỏo của cỏc ngõn hàng thế giới, hoạt động marketing đúng gúp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngõn hàng bỏn lẻ.Vỡ vậy VRB cần cải tiến marketing bỏn lẻ càng sớm càng tốt.
Tăng cƣờng chuyển tải thụng tin tới đa số cụng chỳng giỳp khỏch hàng cú đƣợc sự hiểu biết cơ bản về cỏc dịch vụ bỏn lẻ, nắm đƣợc cỏch thức sử dụng, lợi ớch của từng sản phẩm thụng qua cỏc kờnh thụng tin đại chỳng nhƣ: đài phỏt thanh, truyền hỡnh, bỏo chớ, bỏo điện tử…
-Thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng
VRB cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khỏch hàng. Cú nhƣ vậy ngõn hàng mới cú điều kiện nắm bắt, nghiờn cứu sõu sắc nhu cầu của từng nhúm khỏch hàng từ đú đƣa ra sản phẩm dịch vụ phự hợp. Kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ khụng giống nhƣ bỏn buụn, vỡ vậy VRB cần thành lập riờng bộ mỏy điều hành và thực thi việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, trong đú cú cỏc bộ phận nghiờn cứu chớnh sỏch khỏch hàng, nghiờn cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kờnh phõn phối…
Nõng cao chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng, giản tiện cỏc thủ tục khi giao dịch trờn cơ sở tận dụng tiện ớch của cụng nghệ thụng tin hiện đại tạo thuận lợi cho khỏch hàng.