2.2 Thực trạng mơi trường kiểm sốt nội bộ tại Ngân hàng TMCP Việt
2.2.1 Tính trung thực và giá trị đạo đức
Yếu tố đầu tiên cần đánh giá khi xem xét một mơi trường kiểm sốt nội bộ, đó
là tính trung thực và giá trị đạo đức. Tính trung thực và giá trị đạo đức cần được thể hiện bởi toàn bộ nhân viên trong tổ chức, bao gồm từ các nhà lãnh đạo, điều hành cấp
cao, cho đến những nhà quản lý dưới quyền, và cho tới từng phòng ban đơn vị, từng nhân viên. Đối với VPBank, ngân hàng lựa chọn hướng tới thực hiện mục tiêu với rủi
100% số người được hỏi trả lời “không”. Tuy nhiên, VPBank đã đưa ra sáu giá trị cốt
lõi của mình đối với mỗi người nhân viên, bao gồm:
• Khách hàng là trọng tâm;
• Hiệu quả;
• Tham vọng;
• Phát triển con người;
• Tin cậy;
• Tạo sự khác biệt.
Nhìn vào sáu giá trị cốt lõi này, giá trị cốt lõi thứ năm nói về “tin cậy”. “Tin cậy” có thể được hiểu như sau: nhân viên VPBank là một người tin cậy với khách hàng và với chính nơi nhân viên làm việc - hay chính là VPBank. Để trở thành được một người tin cậy với khách hàng và với cả ngân hàng, nhân viên cần trở thành một người trung thực trong lời nói và hành động, khơng thực hiện các hành vi gian dối và lừa đảo, gây thiệt hại cho khách hàng và tổ chức; hành động vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng; từ vốn hiểu biết và kiến thức chun mơn của mình, đưa ra cho khách hàng lời khuyên và cung cấp những dịch vụ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Giá trị cốt lõi này có thể được coi như một khẩu hiệu mà VPBank mong muốn nhân viên mình hướng tới, giúp tạo ra một mơi trường làm việc trung thực, có đạo đức nghề nghiệp trong cơng việc. Ngoài sáu giá trị cốt lõi, tại câu hỏi số 2: “Ngân hàng có đưa ra các bộ quy tắc ứng xử, quy tắc đạo đức nghề nghiệp không?”, tất cả nhân viên được phỏng vấn đều trả lời “có”. VPBank khơng chỉ đưa ra “tin cậy” như một khẩu hiệu, mà còn triển khai thành bộ quy tắc nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiện theo.
Trên lý thuyết thì cần phải là người “tin cậy”, tuy nhiên khi đánh giá mơi trường kiểm sốt nội bộ cần phải xem rằng thực tiễn các cán bộ ngân hàng có thực hiện theo tiêu chí đó hay khơng, đặc biệt đối với các cán bộ cấp cao. Để xem xét được
tính trung thực của các cán bộ cấp cao tại ngân hàng, tác giả đã đưa câu hỏi số 3 vào phiếu khảo sát: “Các cán bộ cấp cao trong ngân hàng ứng xử đúng mực, tuân theo
đầy đủ các quy tắc về đạo đức nghề nghiệp”. Ket quả câu hỏi được trình bày trong đồ
thị dưới đây:
Đồ thị 2: Thống kê số lượng câu trả lời câu hỏi số 3 phần 1 (đơn vị: người)
140
đồng ý
Quan sát đồ thị, có thể thấy rằng phần lớn nhân viên đều đồng ý (115 trên 126
câu trả lời nhận được) khi được hỏi về cán bộ cấp cao luôn tuân thủ chuẩn mực ứng xử và đạo đức nghề nghiệp mà ngân hàng đã thiết lập ra. Tuy nhiên xuất hiện những nhân viên vẫn lựa chọn “phân vân” (11/126 câu trả lời), điều đó cho thấy rằng phải chăng vẫn có những vụ việc vi phạm xảy ra. Từ dữ liệu thu thập được, có thể thấy được những vấn đề sau:
• Thứ nhất, những câu trả lời mà tác giả nhận được có thể thiếu khách quan do
liên quan đến những quy định về tính bảo mật thơng tin của ngân hàng. Việc cung cấp thông tin ra bên ngồi gặp khó khăn do quy chế nội bộ của ngân hàng, khiến cho những người được hỏi không sẵn sàng đưa ra câu hỏi chính xác nhất mà họ biết. Đặc biệt đây cịn là những thơng tin về các cán bộ cấp cao của ngân hàng, nên những câu trả lời “không đồng ý” rất dễ ảnh hưởng tới
• Thứ hai, thơng tin thiếu khách quan do số lượng phiếu khảo sát được phát
chỉ
tại một số chi nhánh nhất định, nên có thể nhân viên tại chi nhánh đó khơng biết có những vụ việc sai phạm xảy ra tại những chi nhánh khác. Cũng chính vì vậy, khi nhìn vào kết quả trả lời phiếu khảo sát, tác giả nhận thấy rằng những
cán bộ làm việc tại chi nhánh, phòng giao dịch (giao dịch viên, CV.KHCN, CV.KHDN) hầu hết đều đưa ra câu trả lời là khơng, chỉ có một vài nhân viên làm việc tại hội sở (bao gồm đơn vị quản trị rủi ro, quản trị nguồn nhân lực) trả lời “phân vân”. Điều đó cho thấy những người này có thể biết thêm thơng tin bên ngồi, nhưng khơng sẵn lịng cung cấp thông tin vào phiếu trả lời, nên quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện nhằm tìm hiểu một vài vụ việc
vi phạm đã xảy ra. Diễn biến vụ việc được thu thập qua phỏng vấn như sau: giám đốc tại một chi nhánh của VPBank đã cho một doanh nghiệp vay đảo nợ
(tên chi nhánh và giám đốc khơng được cơng bố), trong khi đó, vay đảo nợ là một hành vi bị cấm theo pháp luật hiện hành (Thông tư 39/2016/TT-NHNN 2016). Dù biết rằng bị cấm, nhưng giám đốc chi nhánh và chuyên viên quan hệ khách hàng đã nhận một khoản tiền từ phía doanh nghiệp, sau đó cho doanh
nghiệp vay để trả nợ tại một tổ chức tín dụng khác, và sau đó tiếp tục cho doanh nghiệp vay thêm một khoản nữa. Sau khi vụ việc được phát hiện, tất cả những nhân viên có liên quan đến bộ hồ sơ đó đã bị buổi việc.
Việc phân tích vụ việc trên đưa đến hai nhận xét sau:
• Thứ nhất, một phần rất lớn rủi ro của ngân hàng đến từ chính đạo đức của
nhân viên. Nhân viên là những người rất am hiểu quy trình nghiệp vụ tại vị trí
mình đang làm và các vị trí khác trong quy trình cung cấp sản phẩm cho khách
hàng được quy định bởi ngân hàng. Chính vì vậy, họ am hiểu các chốt kiểm soát nội bộ được thiết lập như thế nào, trong đó sẽ có nhân viên phát hiện ra các chốt kiểm sốt đó hiện nay đang cịn những lỗ hỏng nào, những kẽ hở nào
họ có thể lách để thực hiện những hành vi gian lận của mình được. Và việc thực hiện gian lận hay khơng chỉ cịn phụ thuộc vào yếu tố đạo đức của họ. Trong khi đó, đạo đức của người nhân viên là thứ mà ngân hàng khó kiểm sốt
được. Điều này tạo nên những khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát rủi ro. Trên thực tế, hiện nay có nhiều vụ việc gian lận gây thiệt hại rất lớn cho
khách hàng và ngân hàng chỉ được phát hiện sau một thời gian dài, thậm chí vụ việc đó được phát hiện ra sau khi nhân viên ngân hàng đã nghỉ việc hoặc bỏ trốn8.
• Thứ hai, tại thời điểm vụ việc vi phạm của giám đốc chi nhánh xảy ra,
VPBank
vẫn còn đang áp dụng các bước thẩm định và ra quyết định cấp tín dụng theo hạn mức cho giám đốc chi nhánh trong quy trình cấp tín dụng. Điều này gây ra trường hợp một nhân viên đảm nhận quá nhiều chức năng và quyền hạn, trong ví dụ cụ thể về vụ việc đảo nợ, giám đốc chi nhánh đang được trao cơ hội để thực hiện gian lận. Đây chính là lỗ hổng trong quy trình nghiệp vụ mà ngân hàng phải khắc phục. Những giải pháp cho vấn đề này sẽ được tác giả đề
cập trong các phần tiếp theo phía dưới.
Khi đã tìm hiểu việc thực hiện tiêu chí “tin cậy” của các cán bộ cấp cao, tác giả tiếp tục tìm hiểu việc thực hiện của nhân viên tại VPBank, thông qua việc khảo sát tại câu hỏi số 4 phần 1: “Nhân viên kinh doanh luôn thực hiện đúng theo quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp”. Kết quả điều tra được trình bày trong biểu đồ dưới đây:
Đồ thị 3: Thống kê số lượng câu trả lời của câu 4 (đơn vị: người)
Hình dạng phân phối của đồ thị 3 đã có sự khác biệt so với dạng phân phối của đồ thị
2, trong đó đã xuất hiện những câu trả lời phủ định hoàn toàn câu số 4, với 11 người trả lời “khơng đồng ý”, khơng cịn ở mức “phân vân” như câu 3. Điều này có thể cho thấy rằng những nhân viên được khảo sát vẫn còn sự “dè dặt” hơn khi trả lời các câu hỏi về những nhà quản lý cấp cao so với trả lời các câu hỏi về các nhân viên.
Câu hỏi số 4 là câu hỏi về nhân viên kinh doanh, hay chính là những cán bộ bán của ngân hàng. Tuy nhiên trong số những người được khảo sát, có một phần là cán bộ bán, một phần là nhân viên thuộc mảng “back office”. Vì vậy, trong câu trả lời được đưa ra, sẽ có những phần là nhân viên đang tự đánh giá về mình, có phần là nhân viên đánh giá đồng nghiệp. Để làm rõ hơn phần này, tác giả sẽ so sánh những câu trả lời tại câu số 4 với chức vụ của họ. Nhóm nhân viên là giao dịch viên hồn toàn đồng ý rằng nhân viên kinh doanh tuân thủ các quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Đối với nhóm nhân viên CV.KHCN, CV.KHDN (họ đang tự đánh giá mình và đánh giá đồng nghiệp của họ khi trả lời câu hỏi này), trong tổng số 55 chuyên viên
khách hàng được hỏi (bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) có 12 người lựa chọn câu trả lời là “phân vân”, còn 43 người lựa chọn câu trả lời là “đồng ý”. Những câu trả lời “phân vân” cho thấy rằng có thể những chuyên viên khách hàng
này đã từng không tuân thủ theo quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, hoặc họ biết rằng đồng nghiệp của họ cũng từng làm như vậy. Đối với nhóm nhân viên đến từ đon
vị “quản trị rủi ro”, họ “không đồng ý” với việc nhân viên kinh doanh tuân thủ đúng những quy tắc về đạo đức. Tiến hành phỏng vấn sâu, tác giả thu được vụ việc điển hình hay diễn ra tại ngân hàng như sau: đối với những chuyên viên quan hệ khách hàng làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cho vay, họ luôn mong muốn cho vay khách
hàng được nhiều, để từ đó dư nợ cho vay của nhân viên cao, lưong thưởng của họ cũng cao. Đối với những khách hàng cá nhân mà có nguồn phát sinh thu nhập từ hoạt
động kinh doanh (ví dụ như kinh doanh bán quần áo, hàng ăn,...), khi có nhu cầu vay,
khách hàng cần hồn thiện bộ hồ so, trong đó bao gồm kê khai thu nhập chi tiết của 3 tháng gần nhất (so với thời điểm đi vay), đồng thời cán bộ quan hệ khách hàng phải
đi thực địa đến co sở kinh doanh của khách hàng, lấy số liệu, chụp ảnh để hoàn thiện hồ so. Tuy nhiên, xuất hiện những trường hợp nhân viên giúp khách hàng kê khai thu
nhập cao lên để cho khách hàng vay được nhiều tiền nhất có thể.
Thơng qua phân tích các thơng tin được cung cấp về vụ việc điển hình diễn ra tại VPBank, kết luận được rút ra như sau:
• Động lực để gian lận thu nhập khách hàng của nhân viên chính là tiền thưởng
kinh doanh tính theo dư nợ cho vay. Việc tạo động lực trong công việc cho nhân viên là tốt, nhưng tạo động lực như thế nào để không tăng thêm rủi ro phát sinh đối với ngân hàng cũng là một vấn đề khó. Điều này phụ thuộc vào chính sách nhân sự của VPBank, sẽ được phân tích kỹ hon tại mục 2.2.6.
• Các chuyên viên quan hệ khách hàng tại VPBank chịu trách nhiệm hoàn thiện
hồ so cho vay của khách hàng. Khi nhân viên gian lận trong kê khai thu nhập của khách hàng, vẫn cịn những chốt kiểm sốt trong quy trình cho vay giúp ngân hàng ngăn chặn rủi ro, bao gồm quá trình thẩm định khách hàng. Tuy nhiên, quá trình thẩm định này có phát huy được tác dụng hay khơng, phần phân tích này sẽ được trình bài tại mục 2.2.5.