1.3. MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
1.3.1. Mơ hình Quản trị quan hệ kháchhàng cơ bản
Tùy thuộc vào những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động mà mỗi doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại xây dựng một mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng riêng phù hợp với đặc thù của tổ chức mình. Tuy nhiên, trên phương diện khảo sát chung, mơ hình tham khảo được số đơng các ngân hàng và doanh nghiệp lựa chọn sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu này. Theo đó, mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng gồm bảy thành phần chủ yếu được miêu tả trong sơ đồ dưới đây:
20
Sơ đồ 1.1. Mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Xây dựng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng Tạo lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân nhóm khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng Cá biệt hóa khách hàng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: crmvietnam.com và tác giả)
Mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng này được dựa trên mơ hình IDIC (được phát triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004) với nền tảng là dựa trên lòng tin giữa người mua và người bán đồng thời phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt. Nó gồm 4 phần chính như sau:
Chữ cái viết
tắt
Ý nghĩa
Tiếng Anh Nội dung
I Interact
Tương tác khách hàng - Tương tác khách hàng để đảm bảo có thể hiểu được khách hàng cần gì và các mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng đó sẽ mang lại giá trị thương hiệu cho tổ chức
C Customize
Cá nhân hóa khách hàng - Là việc thay đổi hành vi cung ứng dựa trên nhu cầu và giá trị riêng biệt của khách hàng.
(Nguồn: crmvietnam.com và tác giả tổng hợp)