2.4. ĐÁNH ʌ GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
2.4.3. Những tồn tại
Bên cạnh những thành công bước đầu mà VPBank chi nhánh Bắc Giang đã đạt được, hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, về mơ hình tổ chức: Một số phịng giao dịch chưa hình thành bộ phận
chăm sóc khách hàng riêng biệt (phịng giao dịch Hiệp Hịa, phòng giao dịch Lê Lợi), gây áp lực lên giao dịch viên do vừa phải thực hiện nghiệp vụ, vừa phải hướng dẫn khách hàng, bán chéo sản phẩm cũng như thu thập thơng tin khách hàng. Ngồi ra, đơn vị đầu mối Quản trị quan hệ khách hàng ở chi nhánh còn chưa đi sấu nghiên cứu những biến động của khách hàng, về các sản phẩm chăm sóc cũng như về phản ứng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; thiếu tính đa dạng trong việc triển khai các chương trình của khách hàng.
Thứ hai, về tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng, VPBank chưa có phần mềm định
tính xác định rõ các nhu cầu, sở thích của khách hàng mà chỉ thông qua cán bộ nhân viên thực hiện một cách đơn lẻ chưa hệ thống. Các phần mềm excel của hệ thống chưa tự động chiết xuất được những dữ liệu như mong muốn mà phải dùng đến một vài phương pháp thủ cơng. Bên cạnh đó, một số nhân viên chưa có thái độ tích cực hoặc cơng việc chuyên môn quá nhiều nên ảnh hưởng đến việc thu thập thông tin khách hàng. Việc ứng dụng thương mại điện tử nhằm tìm kiếm và thu thập thơng tin về nhu cầu của khách hàng chưa được triển khai trên toàn hệ thống nên ngân hàng chưa tối ưu hóa khai thác thơng tin từ lợi ích mà kênh này mang lại. Việc thay đổi, cập nhật bổ sung về thông tin khách hàng vẫn chưa được nhân viên chú ý.
Thứ ba, về cơng tác phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu:
Ngân hàng cũng chưa quy định cụ thể cách tính điểm định tính của khách hàng. Hoạt động phân loại khách hàng tại chi nhánh cũng như phòng giao dịch còn mất khá nhiều thời gian do chỉ chiết khấu được dữ liệu thô từ phần mềm tác nghiệp và xếp hạng khách hàng thông qua excel.
Thứ tư, về thiết lập mối quan hệ và tương tác khách hàng, các kênh thơng tin vẫn
cịn chưa được khai thác tối đa khi hệ thống website, email vẫn cịn chưa phản hồi thơng tin khách hàng thường xun. Do cơng tác phân nhóm khách hàng cịn hạn chế nên những chương trình chăm sóc khách hàng chưa thực sự đầy đủ về số lượng, chưa phong phú về nội dung, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng đã chủ động về vai trò và thực trạng của hoạt động bán chéo sản phẩm cũng như tiếp thị sản phẩm cho khách hàng mới, xong mới chỉ dừng lại ở bước đầu triển khai. Một số phòng giao dịch còn chưa cập nhật, thống kê các dịch vụ đang triển khai nên ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn khách hàng, làm giảm hiệu quả bán chéo sản phẩm.
Thứ năm, về cá biệt hóa khách hàng, VPBank chi nhánh Bắc Giang cũng chưa
thực sự quan tâm đến nhóm khách hàng VIP gián tiếp, những người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua uy tín cũng như phản hồi của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc đáp ứng những nhu cầu chuyên sâu của khách hàng chỉ được thực hiện riêng
lẻ, phụ thuộc vào các cán bộ tín dụng hay giao dịch viên chứ chưa có hệ thống chuyên nghiệp
Thứ sáu, về đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động chưa được
thực hiện thường xuyên tại chi nhánh cũng như phòng giao dịch. Cơng tác đánh giá sự hài lịng của khách hàng vẫn còn xem nhẹ. Việc đặt khách hàng làm trung tâm, làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng cũ chưa được chủ động triển khai bao trùm trong văn hóa ngân hàng.