HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượnga. Giới thiệu chung a. Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/08/1993. Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên đến 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên. Tính đến hết năm 2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng.
VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Năm 2017 đã khép lại hành trình 5 năm (2012 - 2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Hình 2.1. Lợi nhuận trước thuế của VPBank các năm 2012 - 2017
LỌI NHUẰN TRƯÓC THUẾ (tý đống)
CAGR = 53.7%
Nguổn: Báo cáo thường niên VPBank 2017
37
Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khốn HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế. Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn tồn về diện mạo, mơ hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hang... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.
VPBank đã được BrandFinance, cơng ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017.
VPBank đã khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật trên thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của Ngân hàng trong thời gian qua. Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ nhằm đem đến những lợi ích vượt trội cho khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế.
Bảng 2.1. Tóm tắt thơng tin cơ bản về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng
Vốn điều lệ 15.706 tỷ đồng (2017)
Slogan “Hành động vì ước mơ của bạn”
Logo ¼VPBank
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Nguồn: Tác giả
b. Mơ hình tổ chức
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng
SO ĐO TÔ CHUC
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2017)
2.1.2. Tầm nhìn và chiến lược phát triển của VPBanka. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi a. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong năm ngân hang TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
b. Chiến lược của Ngân hàng VPBank
Tầm nhìn trên được thực hiện hóa bằng chiến lược gồm hai nội dung chính:
Thứ nhất, tăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá
nhân và SME, đồng thời khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và tín dụng tiêu dùng.
Thứ hai, xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, công
nghệ, vận Iianli,...
Văn hóa doanh nghiệp của VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi: (i) Khách hàng là trọng tâm, (ii) Hiệu quả, (iii) Tham vọng, (iv) Phát triển con người, (v) Tin cậy, (vi) Tạo sự khác biệt.
Những thành quả đạt được trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua đã khẳng định chiến lược đúng đắn của VPBank, với những thay đổi tích cực về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp,. Sự tin cậy của khách hàng đối với VPBank cũng ngày càng củng cố với việc gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động. Đặc biệt hơn cả là VPBank đang trở thành một địa chỉ thu hút nhân tài trong ngành tài chính ngân hàng. Những yếu tố then chốt này đã, đang và sẽ trở thành một vũ khí chiến lược của VPBank trong hành trình hướng tới mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017
Thương hiệu mới của VPBank với phương châm: “Hành động vì những ước mơ”, được xây dựng nên từ các yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tụy, Khác biệt và Đơn giản. Hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng luôn nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất. 2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BẮC GIANG
Quá trình hình thành và phát triển:
- T1/2006: Thành lập Chi nhánh Bắc Giang;
- T5/2007: Thành lập Phịng giao dịch Ngơ Gia Tự; - T1/2008: Thành lập Phòng giao dịch Hiệp Hòa; - T1/2011: Thành lập Phòng giao dịch Lê Lợi.
Được thành lập đi vào hoạt động từ ngày 05/01/2006 với 15 cán bộ, nhân viên; đến nay VPBank Bắc Giang đã mở được 4 chi nhánh ở thành phố và huyện Hiệp Hòa với gần100 cán bộ, nhân viên. Trong hơn 10 năm qua, VPBank Bắc Giang luôn là đơn vị dẫn đầu trong toàn vùng về mọi mặt như hoạt động kinh doanh, các phong trào an sinh xã hội, dẫn đầu khối Ngân hàng TMCP trên địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang với tổng tài sản gần 3.000 tỷ đồng, dư nợ hơn 700 tỷ đồng. Với phương châm “hành động vì những ước mơ”, được xây dựng nên từ các yếu tố: “chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt và đơn giản” hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng ln nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng. Với những nỗ lực cố gắng của mình trong 10 năm qua chi nhánh VPBank Bắc Giang đã vinh dự nhận được nhiều phần thưởng cao quý của UBND tỉnh, UBND thành phố, Ngân hàng cấp trên.
Cơ cấu tổ chức:
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
Thâm niên 1-3 năm 23 46%
3-7 năm 17 34% >7 năm 10 20% Độ tuổi 20 - 25 tuổi 14 28% 25 - 30 tuổi 17 34% 30 - 40 tuổi 13 26% >40 tuổi 6 12% Trình độ Trung cấp 3 6% Cao đẳng 15 30% Đại học 28 56% Sau đại học 4 8% Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
Loại hình doanh nghiệp _______________Nhà nước________________ 2 20%
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bắc Giang
Nguổn: Báo cáo kết quả kinh doanh VPBank chi nhánh Bắc Giang
Chi nhánh VPBank Bắc Giang gồm 1 Trung tâm SME và 3 phòng giao dịch: PGD Ngô Gia Tự, PGD Lê Lợi, PGD Hiệp Hịa.
Thời điểm năm 2017 thì chi nhánh ngân hàng Vpbank Bắc Giang có gần 100 cán bộ cơng nhân viên với độ tuổi bình qn 35 trong đó cán bộ quản lý chiếm 15% tổng số cán bộ công nhân viên.
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BẮC GIANG
Tiến hành điều tra ngẫu nhiên với mẫu điều tra là 50 cán bộ giao dịch viên và cán bộ tín dụng của VPBank và 60 khách hàng sử dụng sản phẩm của VPBank qua việc phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch.
Thu hoạch 1: Cơ cấu của mẫu điều tra là cán bộ Giao dịch viên và cán bộ Tín
dụng của VPBank.
Mô tả về dối tượng phỏng vấn:
43
Bảng 2.2. Mô tả về đối tượng phỏng vấn là nhân viên ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Giang
Nguồn: Tác giả Thu hoạch 2: Cơ cấu của mẫu điều tra là 10 khách hàng doanh nghiệp. Thu thập
thông tin dựa vào phát phiếu tại quầy giao dịch và hỏi qua cán bộ tín dụng. Bảng 2.3. Mô tả về đối tượng phỏng vấn là khách hàng doanh nghiệp của
_________________TNHH_________________ 5 50% ________________Cổ phẩn________________ 2 20% __________Có yếu tố nước ngồi___________ 1 10%
Thành phần khác (HTX, Trung tâm...) 0 0%
Thời gian hoạt động
________________1-3 năm________________ 4 40% ________________3-7 năm________________ 3 30% _______________7-10 năm________________ 2 20% ________________>10 năm________________ 1 10%
_____________________________Tiêu chí_____________________________ Số lượng Tỷ lệ Nghề nghiệp _______________Nhà nước________________ 10 20% ________________Tư nhân________________ 17 34% _________________Tự do_________________ 23 46% Độ tuổi ________________< 25 tuổi________________ 5 10% _______________25 - 40 tuổi_______________ 20 40% _______________40 - 60 tuổi_______________ 18 36% ________________> 60 tuổi________________ 7 14% Giới tính _________________Nam__________________ 27 54% __________________Nữ__________________ 23 46% Nguồn: Tác giả 44
Thu hoạch 3: Cơ cấu của mẫu điều tra là 50 khách hàng cá nhân. Khảo sát mẫu
tại quầy giao dịch VPBank chi nhánh Bắc Giang
Bảng 2.4. Mô tả về đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân của ngân hàng
Nguồn: Tác giả
2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
VPBank đã và đang trong quá trình nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CRM nên đã và đang có sự thay đổi về mơ hình tổ chức, đầu tư cơ sở vật chất như bổ sung thêm máy ATM và máy nộp tiền tự động. Đặt khách hàng làm trung tâm là một trong những chiến lược hàng đầu của ngân hàng trong quá trình phát triển sắp tới. Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng có dịch vụ khách hàng hàng đầu, VPBank đã liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên nhiều kênh khách hàng khác nhau. Song song với đó là những chiến lược bán sản phẩm đơn lẻ được tập trung lại để bước đầu thực hiện tổng qt hóa thành mơ hình CRM áp dụng trong tồn bộ hệ thống. Nhận thấy được tầm quan trọng cũng như khả năng thực hiện hay lợi ích mà CRM mang lại, VPBank đang là một trong những ngân hàng thực hiện chiến lược này một cách nghiêm túc và có định hướng.
Những thay đổi căn bản gần đây trong danh mục đầu tư của ngành ngân hàng là cạnh tranh, củng cố, công nghệ thông tin và sự cần thiết phải đặt khách hàng làm trung tâm. VPBank có thể cải thiện khả năng sinh lợi bằng cách áp dụng các chiến lược như phân khúc thị trường, đổi mới, giá cả và mối quan hệ. Cơng nghệ có vai trị quan trọng
trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhưng vai trị của nó là bổ sung cho các sáng kiến dịch vụ khách hàng. Do các sản phẩm thị trường tài chính tăng lên như thương phiếu và nhiều cơng cụ tài chính, khách hàng doanh nghiệp lớn của một số ngân hàng thương mại đã thay đổi lòng trung thành của họ và đã tăng nguồn lực từ thị trường trực tiếp thay thông qua các ngân hàng thương mại, dịch vụ khác. Vì vậy, VPBank cần xác định các phân khúc khách hàng mới và tập trung khai thác tối đa giá trị lượng khách hàng này mang lại.
2.3.2. Tạo lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Tại VPBank thì hệ thống thơng tin của khách hàng được xây dựng trên một cơ sở dữ liệu. Với những khách hàng đã giao dịch tại VPBank, hệ thống đều lưu trữ thông tin cụ thể của khách hàng với một mã CIF riêng để dễ dàng quản lý, truy cập và tìm kiếm để khai thác thơng tin trên phần mềm. VPBank thu thập những thông tin về khách hàng như sau:
Thứ nhất, thông tin cơ bản về khách hàng được ngân hàng lưu lại trong hồ sơ
cũng như nhập trên hệ thống. Đối với khách hàng cá nhân là những thông tin về tên, số chứng minh thư, số điện thoại, địa chỉ; về đặc điểm nhân khẩu; về tình hình tài chính. Đối với khách hàng doanh nghiệp thì những thơng tin thường là thông tin chung về doanh nghiệp, tên công ty, địa chỉ, quyết định thành lập; về ban lãnh đạo công ty cũng như số lượng nhân viên, vốn điều lệ, tình hình tài chính,... Những thơng tin này được lưu trữ để tiện cho việc tra cứu, kiểm sốt khách hàng nhưng chưa có cơ sở để phân tích những nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thứ hai, thông tin về các cuộc giao dịch: Những thông tin của khách hàng về tần
suất khách hàng giao dịch, thời gian phát sinh giao dịch, quy mô mỗi lần giao dịch, lần giao dịch gần nhất được ghi chép và lưu trữ lại một cách sơ lược nhưng chưa thực sự chi tiết, chủ yếu dựa vào ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Do đó chưa thể dự đốn được khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nào, trong khoảng thời gian nào, với giá trị bao nhiêu từ đó phân loại khách hàng thành từng nhóm theo những tiêu chí riêng của ngân hàng để có thể tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng.
Thứ ba, thông tin phản hồi của khách hàng: Ngân hàng tiếp nhận thông tin phản
hồi của khách hàng qua các kênh như: trực tiếp ở chi nhánh bởi các giao dịch viên, gián tiếp thông qua dịch vụ Call Center bằng những cuộc gọi của khách hàng tới Phịng Chăm sóc và Dịch vụ Khách hàng 24/7. Ngân hàng đã thành lập Bộ phận Xử lý khiếu nại, tập trung hoàn toàn vào việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề giao dịch ngân hàng mà khách hàng gặp phải. Bên cạnh đó ngân hàng cũng tích cực sử dụng các cơng cụ thống kê để phân nhóm tất cả những phản hồi của khách hàng, xác định nguyên nhân gốc rễ và chuyển thành các bước giải quyết cụ thể. Đây là một ưu điểm lớn của ngân hàng.
Thứ tư, thu thập qua các phương tiện thông tin khác như thông qua thương mại
điện tử, các phương tiện xã hội (facebook, zalo,...) chưa được sử dụng do Việt Nam mới chỉ trên con đường bước đầu tiếp cận với những ứng dụng công nghệ thông tin này. Ngân hàng cần có sự tìm hiểu và đầu tư chính xác vì hiệu quả mà những kênh này mang lại khá tốt, không chỉ thu thập thơng tin khách hàng mà cịn có thể phân tích tìm hiểu được những nhu cầu sắp tới của khách hàng.
Tóm lại, việc thu thập thơng tin của khách hàng của ngân hàng VPBank Bắc
Giang mới chỉ dừng lại ở việc tập trung vào những khách hàng đã phát sinh giao dịch với VPBank. Việc thu thập thông tin khách hàng mới chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chưa tiến hành một cách có hệ thống, chỉ là những phát sinh đơn lẻ của cán bộ ngân hàng và lưu trữ một cách riêng biệt. Các thông tin thu thập được cũng chỉ là những thông tin cơ bản của khách hàng cịn những thơng tin về đặc điểm tính cách, sở thích, mức độ yêu cầu về dịch vụ, khả năng tương tác của khách hàng chưa được đề cập. Do đó chỉ có những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới hiểu được điều này.
Kết quả sau khi tiến hành điều tra khảo sát sự chủ động của nhân viên trong tiếp cận thông tin của khách hàng qua các kênh, ta có được: 40% thơng tin khách hàng được lấy từ hệ thống phần mềm của từng phịng giao dịch, 35% thơng tin được lấy từ các cuộc giao dịch trực tiếp của khách hàng với ngân hàng, 15% thông tin khách hàng được
STT Phân loại khách hàng _______Tiêu chí sản phẩm dịch vụ_________ Tỷ lệ
1 Khách hàng doanh nghiệp
___________Khách hàng tiền gửi____________ 25% __________Khách hàng cho vay____________ 62% Khách hàng sử dụng các dịch vụ khác 13% 2 Khách hàng cá nhân ___________Khách hàng tiền gửi____________ 31%
lấy qua những phản hồi, 10% từ các nguồn khác. Trong những lần giao dịch trực tiếp với khách hàng, số nhân viên có quan tâm đến thơng tin của khách hàng là 57%, số nhân viên thỉnh thoảng quan tâm tới thông tin khách hàng là 34% và 9% số nhân viên