2.4. ĐÁNH ʌ GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
2.4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM
Số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng tăng lên liên tục từ năm 2015 - 2017 thể hiện thơng quan dư nợ tín dụng, tổng vốn huy động, số lượng sản phẩm thẻ và số lượng khách hàng đến đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng.
Về dư nợ tín dụng và nguồn vốn huy động của VPBank tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2015 - 2017 cho thấy trong những năm gần đây sự phát triển của VPBank là hòa nhịp cùng với sự phục hồi của nền kinh tế cũng như thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Nhờ có những chính sách kinh doanh đúng đắn hiệu quả cũng như sự đầu tư đúng mực của ban giám đốc và sự tín nhiệm của người tiêu dùng đã giúp VPBank vươn lên trở thành một trong 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. VPBank Bắc Giang cũng đóng góp một phần khơng nhỏ trong sự phát triển chung đó. Thị phần thẻ của VPBank tăng qua các năm thể hiện sự phát triển cả về chất lượng và số lượng dịch vụ thẻ. VPBank hiện nay đang mở rộng và nâng cao hiệu quả của mạng lưới ATM , POS bằng cách xây dựng các trạm ATM rút tiền, phát triển POS tại các khu trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng lon.... đem lại sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Tại Bắc Giang. VPBank đã chú trọng xây dựng các cây ATM tại khu dân cư đông đúc. khu công nghiệp và những công ty liên kết trả lương qua tài khoản VPBank. Nhờ việc mở rộng phạm vi ATM, POS và nâng cao chất lượng các hệ thống này mà VPBank đã
thu hút được một lượng khách hàng lớn khơng những sử dụng sản phẩm thẻ của mình mà đi kèm là các sản phẩm dịch vụ khác.
Có thể thấy VPBank đã nghiêm túc chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chất lượng phục vụ của khách hàng. Đồng thời đã nâng cao sự tín nhiệm và mức độ hài lịng của khách hàng thể hiện qua việc số lượng khách hàng và số lượng giao dịch của khách hàng được tăng đều qua mỗi năm.
ii. Thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin liên quan đến khách hàng
VPBank là một trong những ngân hàng có thời gian giao dịch tương đối ngắn vì quy trình thủ tục giấy tờ đơn giản. Điều này là một ưu điểm của ngân hàng trong mắt khách hàng. Tương tự, thời gian trả lời những thắc mắc khiếu nại của khách hàng cũng được quy định trong vòng 24h. Sự tận tâm và thời gian xử lý nhanh gọn là điều mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VPBank.
iii. Giá trị khách hàng
Giá trị của khách hàng tăng lên theo sự phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nên đề ra khung chấm điểm khách hàng để đo lường giá trị của một khách hàng giao dịch. Hiện nay, ngân hàng mới chỉ đo lường một cách khái quát đối với khách hàng bằng cách căn cứ vào số lượng tiền gửi, dư nợ tín dụng để đánh giá giá trị khách hàng mà bỏ qua những yếu tố quan trọng khác như thời gian giao dịch, gắn bó với ngân hàng. Vì vậy VPBank chi nhánh Bắc Giang cũng phần nào chưa đánh giá đúng về giá trị của khách hàng đối với ngân hàng nên vẫn cịn những thiếu sót trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
iv. Sự hài lịng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở giá trị mà khách hàng nhận được khi giaoo dịch với ngân hàng lớn hơn những mong đợi ban đầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ngoài việc đo lường bằng bảng hỏi khi có 62% khách hàng cảm thấy hài lịng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của VPBank Bắc Giang, còn là tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khác (chiếm 18% theo khảo sát trên), là tỷ lệ
số sản phẩm trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng tại chi nhánh đạt con số xấp xỉ 2 sản phẩm,.... Điều đó cho thấy ngân hàng phần nào đã đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
v. Uy tín của doanh nghiệp
Uy tín của ngân hàng được thể hiện ở số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng tăng mạnh trong thời gian qua theo khảo sát trên. Ngày nay, trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, VPBank đã trở thành một trong những ngân hàng được ưa chuộng hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự lựa chọn, lịng tin của khách hàng dành cho VPBank đã khẳng định uy tín của chi nhánh ngân hàng trong khu vực tỉnh Bắc Giang cũng như khu vực miền Bắc. Cùng với sự khen thưởng từ các tổ chức quốc tế dành cho VPBank trong thời gian qua là một trong 4 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất Việt Nam, VPBank Bắc Giang cũng nhận được sự khen thưởng nổi bật từ UBND Tỉnh Bắc Giang vì những cống hiến cho tỉnh nhà.