3.2. KHUYẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠ
3.2.3. Công tác phân nhóm kháchhàng và lựa chọn kháchhàng mục tiêu
Đề xuất công tác chấm điểm khách hàng tại VPBank chi nhánh Bắc Giang: Ví dụ đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Vpbank chi nhánh Bắc Giang, người ta có thể sử dụng phương pháp phân loại khách hàng như sau:
Thứ nhất: Tính giá trị khách hàng dựa vào số tiền gửi bình quân: Giá trị tiền
gửi bình quân là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá phân loại khách hàng khi số tiền gửi bình quân càng cao cho thấy giá tị khách hàng càng cao. Căn cứ vào tình hình thực tế, ta xây dựng bảng tính giá trị khách hàng đối với số dư tiền gửi bình quân như sau:
Từ 700 triệu đến dưới 1 tỷ 80
Từ 500 triệu đến dưới 700 triệu 60
Từ 200 triệu đến dưới 500 triệu 40
Từ 100 triệu đến dưới 200 triệu 20
Thời gian gửi tiền của khách hàng Điểm
Trên 1 năm 100
6 tháng < Kỳ hạn < 12 tháng 80
3 tháng < Kỳ hạn < 6 tháng 60
< 3 tháng 40
Thứ ba: Thời gian gắn bó của k lách hàng với ngân hàng: Là tổng tất cả
Thời gian gắn bó của khách hàng Điểm
Trên 5 năm 100
Từ 3 đến dưới 5 năm lõ
Từ 1 đến 3 năm ^60
Dưới 1 năm 10
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Số dư bình quân trên tài khoản 40
2 Thời gian gửi tiền 40
3 Lòng trung thành của khách hàng 20
Thứ hai: Đánh giá thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi của khách hàng với
ngân hàng: Thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi ngân hàng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá giá trị của khách hàng. Nó cũng nói lên giá
67
trị của khách hàng đối với ngân hàng khi mà thời gian gửi tiền càng lâu thì giá trị của khách hàng ngày càng tăng lên.
khoảng thời gian mà khách hàng sử dụng các gói sản phẩm khác nhau của ngân hàng như sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm thẻ,... Nó nói lên được sự gắn bó và mối quan hệ khăng khít của khách hàng với ngân hàng. Nó đo lường được mức độ hoạt động hiệu quả của cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại chính ngân hàng đó.
Mỗi tiêu chí đóng góp một tỉ trọng nhất định đối với ngân hàng trong việc tính giá trị của khách hàng. Tùy thuộc vào từng ngân hàng mỗi yếu tố này sẽ chiếm những giá trị khác nhau. Tại VPBank thì bảng tỷ trọng trọng yếu của từng tiêu chí như sau:
Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm Loại A1 >80 Loại A2 >60 Loại A3 >40 Loại A4 <40 Phân loại
khách hàng Đặc điểm và mục tiêu khách hàng (bao gồm cả khách hàng tổ chứcvà khách hàng cá nhân)
KH A1
Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; khách hàng quan hệ lâu năm và hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và cũng có ý định muốn gắn bó. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng cần được ưu ái nhất
KH A2
Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn dài, giá trị lớn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; khách hàng quan hệ lâu năm nhưng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và cũng chưa có ý định muốn gắn bó. Có thể coi đây là mối quan hệ cần được ngân hàng lưu tâm, giữ gìn và duy trì.
KH A3 Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn ngắn, giá trị thấp;khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển đổi sang
Từ những kết quả thu được trên, để chấm điểm một khách hàng ta có thể ví dụ như sau: Khách hàng Nguyễn Thị B gửi tiền tiết kiệm tại VPBank chi nhánh Bắc Giang
68
với các thông số như sau: Số tiền gửi 2 tỷ đồng, kì hạn từ 6 đến 12 tháng và khách hàng gửi trong vịng 3 năm thì tính điểm giá trị của khách hàng là:
100 * 40% + 80 * 40% + 60 * 20% = 84 điểm.
Thơng qua các cách tính điểm trên, ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Giang có thể phân loại các khách hàng dựa trên số điểm sẵn có với các tên gọi như sau:
Từ bảng trên, ngân hàng có thể xây dựng bảng phân loại khách hàng theo tổng điểm đã đánh giá từ đó làm cơ sở cho các phịng giao dịch đánh giá giá trị của khách hàng như sau:
Phân loại
khách hàng Đặc điểm và mục tiêu khách hàng (bao gồm cả khách hàng tổ chứcvà khách hàng cá nhân)
sản phẩm của ngân hàng khác nếu thấy có lợi. Có thể coi đây là mối quan hệ cần được ngân hàng thường xuyên theo dõi để duy trì số lượng khách hàng này và phát triển thành khách hàng A2
KH A4
Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn ngắn, giá trị thấp; khách hàng mới quan hệ với ngân hàng hoặc khách hàng có tiền gửi tại ngân hàng nhưng sự trung thành là không cao. Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Giang khơng có chính sách với nhóm khách hàng này.
Loại khách
hàng
Chiến lược
A1
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt tạo sự quan tâm mật thiết với nhóm khách hàng này. Xây dựng chính sách khách hàng ưu tiên với mức lãi suất ưu đãi vượt trội, tách biệt hẳn so với nhóm khách hàng khác
A2
Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ và cung cấp mức phí ưu đãi. Kích thích mức độ gắn bó của khách hàng thơng qua những chương trình chăm sóc khách hàng riêng, dành sự quan tâm ở mức thấp hơn khách hàng loại A1
A3
Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lịng trung thành, giá trị tiền gửi cũng như dịch vụ đi kèm. Thúc đẩy quảng cáo để kích thích giao dịch thơng quan các hoạt động khuyến mãi và chính sách hỗ trợ tốt nhất.
A4
Là nhóm khách hàng mà ngân hàng khơng q chú trọng nên chỉ áp dụng chính sách truyền thống. Tuy nhiên nếu có cơ hội cần có những chính
69
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng như vây, VPBank chi nhánh Bắc Giang cần xây dựng chiến lược cho từng loại khách hàng cụ thể như sau:
Loại khách
hàng
Chiến lược
sách chăm sóc riêng vì nhóm khách hàng này sẽ gia tăng lòng trung thành với ngân hàng sau khi sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác
3.2.4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng
Ngân hàng cần tăng cường hoạt động tương tác khách hàng vì đặc điểm của khách hàng là nhu cầu của họ thường xuyên thay đổi theo thời gian nên hoạt động tương tác khách hàng đòi hỏi phải diễn ra thường xuyên để đảm bảo dịng thơng tin thông suốt giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt với nhóm khách hàng mục tiêu, cần tích cực cập nhật các thơng tin về sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi, hoặc các cuộc hội thảo cùng những đơn vị liên kết, những chương trình ưu đãi khách hàng,... của ngân hàng; hoặc những nhu cầu mới của khách hàng thì cần phải được liên tục cập nhật để đưa ra được những sản phẩm kịp thời.
3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau khi triển khai thực hiện các bước thì cơng tác đánh giá khách hàng là vơ cùng quan trọng. Nó cho thấy mức độ hiệu quả trong quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng. VPBank cần xây dựng một bộ phận thu thập thông tin, kiểm tra và đánh giá định kỳ những góp ý của khách hàng để kịp thời điều chỉnh theo yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Nôi dung của phiếu khảo sát cũng cần được xem xét và cập nhật thường xuyên nên bổ sung thêm ý kiến khách hàng về quà tặng, chính sách ưu đãi hoặc khảo sát lại quà tặng mà khách hàng mong muốn nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và có chương trình khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát.
3.3. KHUYẾN NGHỊ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAMTHỊNH VƯỢNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG