CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2. Xây dựng giả thuyết và thang đo
2.1.2.1. Nhân tố cảm nhận dễ sử dụng
Davis (1989) định nghĩa “Cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không tốn công sức và dễ dàng sử dụng”. Nếu khách hàng cảm nhận rằng Internet banking là một ứng dụng dễ sử dụng, giao dịch nhanh chóng và khơng tốn cơng sức hơn so với các ứng dụng khác thì sẽ có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận sử dụng và ngược lại.
Cảm nhận dễ sử dụng là một nhân tố trong mơ hình TAM, có tác động tích cựu đến ý định của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ IB. Điều này được chứng minh tại nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014), Mohamed & cộng sự (2017), Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim
Châu (2020), Đặng Huyền Trinh (2020). Vì vậy, tác giả sẽ đưa nhân tố cảm nhận dễ sử dụng vào mơ hình, với giả thuyết là:
(H1): Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.2. Nhân tố cảm nhận sự hữu ích
Davis (1989) định nghĩa “Cảm nhận sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ”. Từ hữu ích được định nghĩa là có khả năng được sử dụng một cách thuận lợi. Nếu dịch vụ Internet banking mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng như tiết kiệm chi phí, giảm thiểu thời gian, giao dịch nhanh chóng... hơn so với giao dịch truyền thống thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ IB và ngược lại.
Tính hữu ích là một nhân tố trong mơ hình TAM, có tác động tích cựu đến ý định của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ IB. Điều này được chứng minh tại nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014), Mohamed & cộng sự (2017), Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020), Đặng Huyền Trinh (2020). Vì vậy, giả thuyết là:
(H2): Cảm nhận sự hữu ích tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.3. Nhân tố nhận thức về rủi ro
Theo Bauer (1960) cho rằng “Nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến”. Trong đó, rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến là các rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện truyền thông như sự bảo mật, an tồn,... Vì vậy, khi nhận thức rủi ro có thể xảy ra thì các cá nhân sẽ có xu hướng từ chối dịch vụ Internet banking và ngược lại.
Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cựu tới ý định sử dụng dịch vụ IB của các cá nhân. Điều này được chứng minh tại nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014), Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020), Đặng Huyền Trinh (2020). Vì vậy, giả thuyết là:
Tên nhân
tố Biến Thang đo hiệu chỉnh của tác giả
Tài liệu tham khảo Cảm nhận
dễ sử dụng (H1)
DS1 Tôi thấy học cách sử dụng Internet banking rất
dễ. ___________________________________ Đặng
Huyền trinh
(H3): Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực (-) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng xã hội
Theo Ajzen & Fishbein (1975) nêu rõ “Ảnh hưởng xã hội phản ảnh quan niệm của một người về những áp lực xã hội khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động”. Một cá nhân có ý định lựa chọn sử dụng cơng nghệ, nếu cá nhân đó tin rằng những người quan trọng, có tầm ảnh hưởng với họ ủng hộ và khuyến khích thì họ sẽ làm theo và ngược lại.
Hay theo Taylor & Todd (1995) cho rằng “Sự ủng hộ của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp là nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định hành vi của họ”. Ví dụ, Khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, nếu như người thân quen, gia đình, đồng nghiệp,... khuyên họ sử dụng. Theo Bashir & Madhavaiah (2014), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Đặng Huyền Trinh (2020) đã khẳng định nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực tới ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ IB. Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
(H4): Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng
Richard Moor (2003) định nghĩa “Thương hiệu là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ và cảm xúc của một sản phẩm, hoặc một dòng sản phẩm, bao gồm bản thân sản phẩm, tên gọi, logo, hình ảnh và mọi sự thể hiện hình ảnh, dần qua thời gian được tạo dựng rõ ràng trong tâm trí khách hàng thiết lập một chỗ đứng tại đó”. Theo Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Đặng Huyền Trinh (2020) đã khẳng định nhân tố hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ IB. Do đó, giả thuyết là:
(H5): Hình ảnh ngân hàng tác động tích cực (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.6. Nhân tố hiệu quả bản thân
Định nghĩa:
Theo Bandura (1986) cho rằng “Hiệu quả bản thân là niềm tin của một cá nhân vào khả năng thực hiện một số hành động nhất định nào đó”. Tương tự, theo Dory & cộng sự (2009) cũng nêu rõ “Hiệu quả của bản thân thể hiện sự hiểu biết và niềm tin của một người vào các kỹ năng và khả năng của chính họ để thực hiện một nhiệm vụ được giao”
Trong nghiên cứu này, hiệu quả của bản thân là niềm tin của mỗi cá nhân về khả năng tự sử dụng Internet banking. Nếu cá nhân tự cho rằng mình đủ khả năng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, họ sẽ rất có động lực để áp dụng kênh đó (Wang & cộng sự, 2003). Tương tự, Li & cộng sự (2011) người dùng có hiệu quả bản thân cao hơn có xu hướng trải nghiệm nhiều loại phương tiện truyền thông và thao tác sử dụng tốt hơn, trong khi người dùng có hiệu quả bản thân thấp hơn có thể bị giới hạn trong các thao tác ít hơn.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hiệu quả của bản thân có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking (Hill & cộng sự, 1987; Luarn & Lin, 2005). Do đó, giả thuyết là:
(H6): Hiệu quả bản thân tác động tích cực (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
DS3 Tơi có thể thực hiện thành thạo các thao tác khisử dụng Internet banking.____________________ Cảm nhận
sự hữu ích (H2)
HI1 Giao dịch qua Internet banking rất nhanh chóng,khơng mất thời gian đến quầy giao dịch.________ Đặng Huyền Trinh (2020), Siu-cheung Chan & HI2 Internet banking giúp tơi có thể thực hiện giaodịch bất cứ khi nào (24/7).___________________
chi phí cơ hội...). Ming-te Lu (2004) HI4 Internet banking giúp tôi truy vấn thông tin, chủđộng quản lý tài chính cá nhân._______________
Nhận thức rủi ro (H3)
RR1 Tơi nghĩ rằng thực hiện giao dịch Internetbanking khơng an tồn._____________________ ĐặngHuyền Trinh (2020), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020 RR2
Tơi nghĩ rằng việc sử dụng Internet banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp mật khẩu và sử dụng tài khoản của , tôi.____________________________ RR3 Tôi nghĩ rằng việc cung cấp thông tin cho các
giao dịch qua Internet banking là khơng an tồn. RR4 Tôi nghĩ rằng nếu bị mất điện thoại hay laptoptrong q trình sử dụng IB thì tiền của tơi cũng
sẽ bị mất.________________________________ Ảnh
hưởng xã hội (H4)
XH1 Tơi được gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đơn vicơng tác... khuyến khích tơi nên sử dụng dịch vụ Internet banking.__________________________ Ajzen (1991), Nor & Pearson (2007), Kholoud (2009) XH2 Tơi sử dụng dịch vụ Internet banking vì nhữngngười xung quanh tôi đã dùng.
XH3 Tôi được nhân viên ACB tư vấn nhiệt tình vàkhun tơi nên dùng._______________________ Hình ảnh
ngân hàng (H5)
HA1 Tơi thấy ACB có danh tiếng tốt trên thị trường Rafael Bravo Teresa Montaner José M (2009) HA2 Tôi đặt niềm tin vào IB của ACB._____________
HA3 Tôi thấy tự hào khi sử dụng Internet bankingcủa ACB. HA4 Nhìn chung, nhân viên của ACB trang phục gọngàn, rất thân thiện và niềm nở.________________ Hiệu quả
bản thân (H6)
HQ1 Tôi thấy tự tin về khả năng của mình khi sử dụng mọi phương tiện truyền thông.___________
Bashir & Madhavaiah (2014) HQ2 Tôi cảm thấy tự tin về khả năng sử dụngInternet banking của mình.
Ý định sử dụng Internet banking
YD1 Tơi mong muốn được sử dụng dịch vụ Internet banking của ACB__________________________
Đặng Huyền Trinh (2020) YD2 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng
nghiệp/... sử dụng Internet banking của ACB YD3 Tơi sẽ sử dụng Internet banking của ACB khi có
(Nguồn: Tác giả, 2021)