CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
4.2.3. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao cảm nhận dễ sử dụng
Cảm nhận dễ sử dụng là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đứng thứ ba đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại ngân hàng ACB với hệ số Beta là 0.115. Ý nghĩa của hệ số, nếu như các nhân tố khác tác động tới ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng là không đổi, khi nhân tố cảm nhận dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến ý định sử dụng dich vụ ngân hàng qua internet
tăng lên 0.115 đơn vi. Trên cơ sở đó, ngân hàng ACB nên tập trung tìm cách tăng mức độ đồng ý của khách hàng bằng cách đưa ra khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao cảm nhận dễ sử dụng của khách hàng như sau:
Thứ nhất, một trang web đạt tiêu chuẩn, gần gũi và thân thiện với người dùng
đóng vai trị rất quan trọng trong việc đưa ra ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, cũng như gia tăng sự hài lòng của của khách hàng trong q trình trải nghiệm dịch vụ. Do đó, NH ACB cần chú ý đến thiết kế trang web đẹp mắt, lối cuốn, thông tin hiện thị rõ ràng, đặc biệt sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu và font chữ lớn hơn nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mãi và rất dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đảm bảo thông tin trên web của ngân hàng cập nhật liên tục và tốc độ website tốt. Ngoài ra, các nhà thiết kế có thể đổi mới trang web Internet banking bằng cách cung cấp các tính năng bổ sung như hộp thơng báo, bong bóng chat, cửa sổ pop-up (là một cửa sổ tự động xuất hiện khi khách hàng duyệt web)... hiện thị các hướng dẫn sử dụng và thao tác trên web từ lúc đăng nhập đến khi sử dụng, tránh trường hợp khách hàng gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch.
Thứ hai, ngân hàng ACB cần tuyển chọn nghiêm ngặt nhân sự, đào tạo bộ
phận nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, trực điện thoại 24/7 nhằm giải đáp mọi thắc mắc, phản ánh của khách hàng. Hướng dẫn chi tiết sử dụng dịch vụ, trả lời các vướng mắc của khách hàng với thái độ ln vui vẻ, tận tìn chu đáo và thân thiện.
Thứ ba, ngân hàng ACB nên đầu tư và thiết kê hệ thống giao dịch ngân hàng
tự động, ví dụ như cây Livebank ở các điểm giao dịch. Nhờ công nghệ tương tác qua video, khách hàng có thể thực hiện giao dịch thử. Thêm nữa, nhân viên ngân hàng dễ dàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trên chương trình ảo nhanh chóng, dễ hiểu nhất.
Thứ tư, thường xuyên khảo sát và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng về
quy trình sử dụng, giao diện webs của ACB,... từ đó, lược bỏ các bước khơng cần thiết, nâng cấp trang web, tạo cho khách hàng sự thoải mãi và cảm nhận việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ACB là dễ dàng và nhanh chóng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh phát triển công nghệ mạnh mẽ như ngày nay, đời sống nhân dân cải thiện tốt hơn, do đó nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng đa dạng, đây là tiền đề cho sự phát triển của các ngành dịch vụ, đặc biệt sự ra đời của dịch vụ IB là điều kiện cần thiết, nó đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngân hàng ACB trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay, Internet banking là một ứng dụng giao dịch khá phổ biến ở Việt Nam, được nhiều người dân lựa chọn vì lợi ích của nó mang lại. Do đó, để gia tăng số lượng đối tượng KHCN chưa từng sử dụng IB tại NH ACB. Từ các lý do trên, tác giả nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu”, qua đó rút ra kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa các lý thuyết cơ sở về ý định của khách hàng
cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ IB bao gồm: các khái niệm về Internet banking và các cấp độ, ưu nhược điểm của nó và lý thuyết về ý định mua. Ngồi ra, tác giả cũng đã trình bày các học thuyết nền tảng liên quan tới ý định mua của người tiêu dùng, để làm rõ các nhân tố tác động đến ý định từ đó làm cơ sở vững chắc để xây dựng mơ hình lý thuyết của tác giả.
Thứ hai, nghiên cứu đã khảo sát 219 khách hàng là những người chưa từng
giao dịch tại ngân hàng ACB phạm vi TP. Hà Nội. Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, sẽ được đưa vào phần mềm thông kê SPSS 22.0 để phân tích định lượng. Tác giả nhận thấy có 3 nhân tố bao gồm “Hình ảnh ngân hàng”, “Hiệu quả bản thân”, “Cảm nhận dễ sử dụng” đều có ý nghĩa thơng kế, nghĩa là có mối quan hệ với biến phụ thuộc và 3 nhân tố còn lại gồm “Cảm nhận sự hữu ích”, “Nhận thức rủi ro”, “Ảnh hưởng xã hội”, khơng có ý nghĩa thống kê. Dựa vào kết quả hồi quy, đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ đồng thời tăng số lượng đối tượng là các cá nhân chưa từng giao dịch tại NH ACB, góp phần nâng cao vị thế của NH ACB nói riêng và Việt Nam nói chung.
Thứ ba, do thời gian thực tập tại ngân hàng ACB có hạn, do đó tác giả chỉ thực
hiện khảo sát lấy mẫu thuận tiện với số lượng khảo sát chỉ 219 khách hàng, mà trình độ học vấn tập trung chủ yếu là đại học và sau đại học, nên nó khơng thể đại diện
cho tổng thể. Nghiên cứu trong tương lai có thể có cân nhắc phương pháp chọn mẫu tốt hơn và mẫu khảo sát rộng hơn như khảo sát trên các tỉnh thành khác ở Việt Nam thay vì phạm vi nghiên cứu chỉ ở TP. Hà Nội, tỉnh miền Bắc Việt Nam
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Al-Ajam, A. & Md Nor, K. (2013), ‘Influencing Factors on Behavioral Intention to Adopt Internet Banking Service’, World Applied Sciences Journal, 22 (11), 1652-1656.
Bashir, I. & Madhavaiah, C. (2014), ‘Determinants of Young Consumers' Intention to Use Internet Banking Services in India’, Sage publications, 18(3), 153- 163.
Chan, S. & Lu, M. (2004), ‘Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior: A Hong Kong Perspective’, Journal of Global Information Management, 22(3), 21-43.
Davis, D., (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
Rafael Bravo Teresa Montaner José M. Pina, (2009),"The role of bank image for customers versus noncustomers", International Journal of Bank Marketing, 27 (4), 315 - 334.
Youssef, M., Youssef, E., Anadol, Y. & Zahrani, A. (2017), ‘Modelling customer’s intention to use e-banking in Saudi Arabia: an empirical study’, Int. J. Business Innovation and Research, 14(2), 239-258.
B. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
ACB và chiến lược ngân hàng tương lai (2018), truy cập ngày 27 tháng 8 năm 2018, từ <https://bvsc.com.vn/News/2018827/609424/acb-va-chien-luoc-ngan-
hang-tuong-lai.aspx>.
Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), ‘Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam’, Luận án tiến sĩ,
Đại học kinh tế quốc dân.
Huỳnh Thị Ngọc Anh (2015), ‘Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh đà nẵng’, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
Phan Ngọc Anh (2015), ‘Phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP HCM.
Khưu Huỳnh Khương Duy & Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai’, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 5 (2016), 72-76.
Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020), ‘Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gịn’, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 220 (9), 13-27.
Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nằng’, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
Đặng Huyền Trinh (2020), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh Vũng tàu Côn đảo’, Luận văn tiến sĩ, Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Lưu Thanh Thảo (2008), ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu’, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), ‘Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh cần thơ’, Tạp chí cơng thương, 17 (9), 240-249.
STT Các phát biểu Mức độ đồng _ý____________
Sự dễ sử dụng cảm nhận__________________________________ 1 2 3 4 5 J_____Tôi thấy học cách sử dụng Internet banking rất dễ__________
2 Tôi thấy các thao tác sử dụng trên Internet banking rất đơn giản, dễ thực hiện___________________________________
3 Tơi có thể thực hiện thành thạo các thao tác khi sử dụng Internet banking____________________________________
Sự u ích cảm nhân_____________________________________
4 Giao dịch qua Internet banking rất nhanh chóng, khơng mất thời gian đến quầy giao dịch___________________________ Internet banking giúp tơi có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào (24/24h)_____________________________________
6 Sử dụng Internet banking giúp tơi tiếp kiệp chi phí (Chi phí
doanh, NXB Tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh,Tái bản lần 2. Thủy Triều (2019), Ơng Đỗ Minh Tồn - Tổng giám đốc ACB: Tăng tốc phát triển toàn diện ngân hàng giai đoạn 2019-2024, truy cập ngày 18 tháng 1 năm 2019, từ <https://www.thesaigontimes.vn/284411/ong-do-minh-toan--tong-giam-doc-acb-
tang-toc-phat-trien-toan-dien-ngan-hang-giai-doan-2019-2024.html>.
Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hổng Nhung và Cao Ngọc Thủy (2017), Hình ảnh ngân hàng, cảm nhận thương hiệu ngân hàng và ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, truy cập ngày 21 thàng 02 năm 2017, từ <http://tapchinganhang.gov.vn/hinh-anh-ngan-hang-cam-nhan-thuong-hieu-ngan-
hang-va-y-dinh-lua-chon-san-pham-dich-vu-cua-khach-hang.htm>
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHẤU (ACB)
Xin chào các Quý Anh/Chị!
Anh/chị đang tham gia nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ả Châu (ACB). Sự tham gia của anh/chị là đóng góp quan trọng giúp chúng tơi hồn thành
nghiên cứu này. Thông tin của anh/chị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục địch nghiên cứu.
Anh/chị vui lịng đánh dấu (≠)vào □ thích hợp với lựa chọn của mình:
I. THƠNG TIN GẠN LỌC
1. Anh/chị có biết dịch vụ Internet banking của Ngân hàng ACB không? 1 □ Không (ngừngphỏng vấn) 2□ Có (tiếp tục trả lời câu 2) 2. Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng ACB khơng ?
1 □ Có (tiếp tục trả lời câu hỏi ở phần II) 2□ Không (ngừng phỏng
vấn)
II. Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (■/) vào một ô với:
(1)=Rất không đồng ý, (2)=Không đồng ý, (3)=Binh thường, (4)=Đồng ý, (5)=Rất đồng ý
giao dịch tại quầy, chi phí đi lại, chi phí cơ hội...)__________
7 Internet banking giúp tơi chủ động quản lý tài chính cá
nhân, truy vấn thông tin______________________________
Nhận thức rủi ro_________________________________________
8 Tôi nghĩ rằng thực hiện giao dịch Internet banking khơng an tồn______________________________________________
9 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng Internet banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp mật khẩu và sử dụng tài khoản của tôi________
lõ Tôi nghĩ rằng việc cung cấp thông tin cho các giao qua
Internet banking là khơng an tồn.______________________
lĩ Tôi nghĩ rằng nếu bị mất điện thoại hay laptop khi sử dụng Internet banking thì tiền của tơi cũng sẽ bị mất____________
Ảnh hưởng xã hội________________________________________
ĩ2 Tơi được gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đơn vi cơng tác... khuyến khích tơi nên sử dụng dịch vụ Internet banking______
13 Tôi sử dụng dịch vụ Internet banking vì những người xung quanh tơi đã dùng___________________________________
14 Tơi được nhân viên ACB tư vấn nhiệt tình và khun tơi nên dùng
Hình ảnh ngân hàng______________________________________
ĩ5___ Tơi thấy ACB có danh tiếng tốt trên thị trường____________
ĩ6___ Tôi đặt niềm tin vào Internet banking của ACB____________
ĩ7___ Tôi thấy tự hào khi sử dụng Internet banking của ACB______
ĩ8 Nhìn chung, nhân viên của ACB trang phục gọn gàn, rất thân thiện và niềm nở________________________________
Hiệu quả bản thân________________________________________
ĩ9 Tơi thấy tự tin về khả năng của mình khi sử dụng mọi
phương tiện truyền thông_____________________________
lõ Tôi cảm thấy tự tin về khả năng sử dụng dịch vụ Internet banking của mình
Ý định sử dụng Internet banking____________________________
2ĩ Tơi mong muốn được sử dụng dịch vụ Internet banking của ACB____________' ' ʌ_______________
12 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/... sử dụng dịch vụ Internet banking của ACB__________________
III. THÔNG TIN NHÂN CHỦNG HỌC 1. Giới tình của anh/chị:
1 □ Nam 2□ Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị:
lũDưới 25 Tuổi 2□ Từ 25 đến 35 tuổi 3 □ Từ 35 đến 45 tuổi 4 □ Từ 45 đến 55 tuổi 5 □ Trên 55 tuổi
Frequenc
y Percent PercentValid CumulativePercent
Valid Nam 16 1 .0 53 53.0 53.0 Nữ 1 03 47 .0 47.0 100.0 _______Total 19 2 100.0 _______ 100.0 _______________________________ĐỘ TUỔI Freque
ncy entPerc PercentValid
Cumulat ive
Perce nt
Valid Dưới 25 tuổi 68 31.1 31.1 31.1
Từ 25 đến 35 tuổi 81 37.0 37.0 68.0 Từ 35 đến 45 tuổi 42 19.2 19.2 87.2 Từ 45 đến 55 tuổi 18 8.2 8.2 95.4 Trên 55 tuổi 10 4.6 4.6 100.0 ________Total___________________ 219 100.0 ________ 100.0 Frequenc
y ntPerce PercentValid CumulativePercent
Valid THPT 37 16.9 16.9 .9 16 Trung cấp, Cao đẳng 31 14.2 14.2 31 .1 Đại Học 99 45.2 45.2 76 .3 Sau đại học 52 23.7 23.7 100.0 3. Trình độ học vấn của anh/chị:
1 □ THPT 2 Trung cấp/Cao đẳng 3 □ Đại học 4□ Sau đại học 4. Nghề nghiệp của anh/chị:
1 □ Học sinh, sinh viên 2 □ Cán bộ công nhân viên chức 3 □ Kinh doanh
4□ Công nhân, lao động phổ thông 4□ Khác .... 5. Thu nhập hàng tháng của anh/chị:
1 □ Dưới 5 triệu 2□ Từ 5 đến 10 triệu 3 □ Từ 10 đến 20 triệu 4□ Trên 20 triệu
Xin chân thành cám ơn anh/chị tham gia điều tra này!
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS 2.1. Kêt quả phân tích thơng kê mơ tả
2.1.1. Thống kê tần số
GIỚI TÍNH
Frequency
Percen
t Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 3 6 28.8 28.8 .8 28
Cán bộ công nhân viên 9
5 43.4 43.4 .1 72
Kinh doanh 5
3 24.2 24.2 .3 96
Công nhân, lao động
phổ 6 2.7 2.7 99 thông Khác 2 .9 .9 100.0 ________Total__________________ _______ 219 100.0 ________ 100.0 Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 50 22.8 22.8 .8 22
Từ 5 triệu đến 10 triệu 62 28.3 28.3 51 .1 Từ 10 triệu đến 20 triệu 61 27.9 27.9 .0 79 Trên 20 triệu 46 21.0 21.0 100.0 ________Total_________________ ________ 219 100.0 _________ 100.0
N Minimum Maximum Mean DeviationStd.
DS_1 19 2 1 5 3.59 .960 DS_2 19 2 1 5 3.60 .949 DS_3 2 19 1 5 3.59 1.047 Valid N (listwise) 19 2 NGHỀ NGHIỆP THU NHẬP 2.1.2. Thống kê trung bình *Cảm nhận dễ sử dụng Descriptive Statistics
____________________N Minimum Maximum Mean DeviationStd. HI_1 219 1 5 3.74 4 1.02 HI_2 219 1 5 3.64 1.05 0 HI_3 219 1 5 3.64 1.11 3 HI_4 219 1 5 3.68 1.15 3 Valid N (listwise) 219
___________________N Minimum Maximum Mean DeviationStd.
RR_1 219 1 5 2.32 32 1.0 RR_2 219 1 5 2.27 1.1 56