CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
4.2.1. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng, là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet của các cá nhân tại NH ACB với hệ số Beta là 0.603. Ý nghĩa của hệ số, nếu như các nhân tố khác ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng là khơng đổi, khi nhân tố hình ảnh ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động tới ý định sử dụng dich vụ ngân hàng qua internet tăng lên 0.603 đơn vi.
Theo Leuthesser và Kohli (1997) “Bản sắc thương hiệu ngân hàng được hình thành từ bản sắc của chính ngân hàng đó. Bản sắc của ngân hàng là một tài sản vơ hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài”. Theo Hardwick (1997) “sự yếu kém của các thương hiệu tài chính chủ yếu bắt nguồn từ tính khó nắm bắt các dịch vụ mà họ cung cấp”. Ngày nay, các NHTM cung ứng khá đa dạng các danh mục sản phẩm, do đó việc sao chép sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng khơng cịn mấy khó khăn, thì việc tạo ra sự khác biệt về bản sắc, định vị thương hiệu trong lịng cơng chúng là các yếu tố cốt lõi để xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Theo LeBlanc & Nguyen (1996) cho rằng “Hầu hết các cơng trình nghiên cứu ấn tượng về hình ảnh của ngân hàng đều phân tích các biến liên quan đến các loại
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp (lãi suất, tính đa dạng của dịch vụ); khả năng tiếp cận dịch vụ (quy trình, thời gian thực hiện); bày trí khơng gian giao dịch (trang thiết bị đẹp mắt, có phong cách); nhân sự và danh tiếng của ngân hàng”.
Qua đó, đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh ngân hàng như sau:
Thứ nhất, để giữ được lịng tin của khách hàng, trong q trình khách hàng trải
nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên tạo sự gắn bó, gần gũi, thân thiện về mặt tình cảm với khách hàng như sự gần gũi đến từ các thao tác sử dụng dịch vụ dễ thực hiện, đơn giản và đến từ phong cách phục vụ của các cán bộ nhân viên như thái độ vui vẻ, niềm nở, thân thiện. Bên cạnh đó, hình thức về khơng gian quầy giao dịch, phịng chờ cũng rất quan trọng, vì đây là bộ mặt chính của ngân hàng. Ngân hàng nên thiết kế văn phòng giao dịch theo xu hướng hiện đại, sử dụng màu sắc đặc trưng của thương hiệu ngân hàng (có thẩm mỹ, tạo cảm giác thân thiện, thoải mãi). Qua đó, giúp cho ACB tăng uy tín thương hiệu, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, ACB cần xây dựng quá trình tuyển chọn nhân sự nghiêm ngặt và tổ chức các buổi đào tạo cho các cán bộ ngân hàng liên quan đến kiến thức CNTT, kỹ năng mềm,... để chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao.
Thứ hai, ngân hàng nên quan tâm và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng,
đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt mọi mong muốn của khách hàng. Bởi vì, khi ngân hàng đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Do đó khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng cao.
Thứ ba, cần tăng cường thực hiện các chiến dịch quảng bá thương hiệu, từ đó
tạo danh tiếng tốt trong tiềm thức của khách hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thương trường, cụ thể như:
Quảng cáo thương hiệu thơng qua phương tiện như báo/tạp chí, các kênh trực tuyến như mạng xã hội, trang Webs,...
thiện và làm nhà tài trợ để xây dựng hình ảnh tốt nhất trong lịng công chúng hoặc thông qua các hội nghị, sự kiện về sản phẩm mới nhằm đem tính năng ưu việt của sản phẩm đến với người tiêu dùng.
ACB cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất và tạo sự khác biệt với NHTM khác. Bởi vì, nếu dịch vụ của ngân hàng tốt và được người tiêu dùng tin tưởng và lựa chọn. Họ sẽ có xu hướng chia sẻ, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng thơng qua các cuộc trị chuyện hàng ngày với bạn bè, gia đình, người thân quen.
Thứ tư, ACB cần xây dựng chiến lược định vị thương hiệu trong lòng khách
hàng bằng cách phát triển, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch ở các tỉnh thành tại Việt Nam, mục đích để tiếp cận khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại.