CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
3.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Hình vẽ 3.1: Kết quả biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa
Histogram Dependent Variable: YD
Regression Standardized Residual
(Nguồn: Tác giả, 2021)
Biểu đồ cho ta thấy được 1 đường cong có dạng hình chng được đặt chồng lên biểu đồ tần số, phù hợp với đồ thị của phân phối chuẩn. Ket quả phần dư từ đồ thị cho ta thấy, giá trị Trung bình (Mean) = 1.83E* 1 0 - 1 5≈ 0. Độ lệch chuẩn (Std.Dev) = 0.986, đạt yêu cầu về giả định của phân phối chuẩn của phần dư.
Hình vẽ 3.2: Kết quả biểu đồ Normal P-P Plot
(Nguồn: Tác giả, 2021)
Theo lý thuyết, biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot giúp ta nhận diện sự vi phạm giả định chuẩn hóa của phần dư. Dựa vào Hình 3.2 cho ta thấy, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung xung quanh đường chéo nên giả thuyết phân phối chẩn không vi phạm.
3.2.5. Kiểm định phương sai sai số khơng đổi Hình vẽ 3.3: Kết quả biểu đồ phân tán Scatterplot
Theo lý thuyết, biểu đồ phân tán Scatterplot giúp ta kiểm tra xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng. Dựa vào Hình vẽ 3.3 cho thấy, các giá trị dự đốn chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên giao động xung quanh đường đi qua tung độ 0, không bị phân tán quá xa và khơng tạo thành một hình dạng nào khác. Do đó, dữ liệu hiện tại khơng vi phạm giả định liên hệ tuyến tính.
3.3. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thu thập số liệu đầy đủ từ cuộc khảo sát, sau đó đưa các dữ liệu vào công cụ SPSS 22.0 để xử lý và phân tích dữ liệu, cụ thể như:
Đầu tiên, để đánh giả độ tin cậy của các biến, tác giả tiến hành kiểm định
Cronbach’s Alpha và kết quả là các nhân tố đều được giữ lại và được sử dụng cho các kiểm định sau.
Tiếp theo, tác giả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích EFA, rút ra
được 6 nhân tố độc lập mang tính đại diện cho 23 biến quan sát bao gồm: “cảm nhận dễ sử dụng”, “cảm nhận sự hữu ích”, “nhận thức rủi ro”, “hình ảnh ngân hàng”, “hiệu quả bản thân”.
Tiếp theo, tác giả phân tích hệ số tương quan Pearson cho thấy các biến độc
lập đều tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, nhưng biến RR khơng tương quan tuyến tính biến YD. Thêm nữa, hệ số tương quan pearson giữa các biến độc lập với biến độc lập đều < 0.4 nên không xẩy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Cuối cùng, phần quan trọng nhất của nghiên cứu là phân tích hồi quy. Kết quả
thu được 3 biến HA, DS, HQ đều có ý nghĩa thống kê và 3 biến HI, RR, XH khơng có ý nghĩa thơng kê. Ta có, phương trình hồi quy như sau:
YD = 0.603 HA + 0.17 HI + 0.078 XH - 0.05 RR + 0.189 HQ + 0.115 DS Từ mơ hình cho thấy, hình ảnh ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Kế tiếp là nhân tố “hiệu quả bản thân” và cuối cùng ít tác động nhất là nhân tố “cảm nhận dễ sử dụng”.
[TÓM TẮT CHƯƠNG 3]
Trong chương này, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu, trước tiên là kiểm định các nhân tố gồm phân tích Cronbach’s alpha và phân tích EFA, kế đến phân tích và đọc kết quả tương quan Pearson, cuối cùng quan trọng nhất của bài nghiên cứu là phân tích hồi quy và viết phương trình hồi quy.
Từ kết quả thu được sau khi kiểm định và phân tích, tác giả rút ra kết luận: có 3 nhân tố bao gồm hình ảnh ngân hàng, cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả bản thân đều có tác động tới ý định sử dụng dịch vụ IB của KHCN tại ngân hàng ACB. Sau cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu, qua đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet banking đồng thời nâng cao ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng ACB.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HN
4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNGINTERNET BANKING CỦA KHCN TRONG TƯƠNG LAI INTERNET BANKING CỦA KHCN TRONG TƯƠNG LAI
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng ACB
Với xu thế phát triển công nghệ số mạng mẽ như ngay nay, các NHTM đang chạy đua và không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ truyền thống bằng cách thay thế dần với các sản phẩm/dịch vụ cơng nghệ, mục đích tiến tới một thế giới khơng có tiền mặt. Theo xu thế đó, Ngân hàng ACB cũng đã xác định nền tảng số là một trong những lĩnh vực và chiến lược trong kế hoạch “ACB và Ngân hàng tương lai giai đoạn 2020-2024” của mình. Cụ thể:
Ngân hàng ACB mỗi năm sẽ đầu tư khoảng 30 đến 35 triệu USD vào CNTT: Đây là giai đoạn đầu chiến lược phát triển mới của ACB, với mục tiêu cải thiện hiệu suất (nghĩa là đơn giản hóa thủ tục hành chính và chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất). Trong thời gian tới, Ngân hàng đặt ra mục tiêu tăng lượng khách hàng, nhất là KHCN hiện tại của NH ACB và khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp mới thành lập như các doanh nghiệp gia đình. Ngân hàng TMCP Á Châu vẫn tiếp tục với thế mạnh là một ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nhóm KH SME (là doanh nghiệp vừa, nhỏ). Đối với nhóm khách hàng SME, NH ACB cung cấp các gói sản phẩm với lãi suất và chi phí hợp lý, cải thiện quy trình nhanh gọn và linh hoạt, tăng trải nghiệm cho khách hàng. Thêm nữa, cá nhân là nhân viên của khách hàng SME, ngân hàng cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, thẻ,... đáp ứng mọi nhu cầu. Về phía KHCN có thu nhập cao, ACB định hướng triển khai tăng huy động vốn tiền gửi, thẻ thương gia. Tóm lại, ngân hàng số là giải pháp tốt nhất giúp ngân hàng phát triển dịch vụ và gia tăng số lượng người dùng. Trong giai đoạn này, ACB đã ứng dụng kênh ngân hàng số vào mọi hoạt động kinh doanh của mình để thay đổi trải nghiệm của khách hàng. Mục đích tăng các giao dịch điện tử cho TKTT, cho vay và tiền gửi từ mức 20% đến 22% tổng giao dịch riêng lẻ hiện nay. Tại cuộc họp Đại Hội Đồng cổ đông năm 2018, ACB đã được phê duyệt đầu tư khoảng 500 tỷ
đồng cho quỹ công nghệ thông tin. Ngân hàng ACB sẽ bắt đầu triển khai các mày ATM thay thế cho máy CDM (Cash Deposit Machine: máy gửi tiền tự động), dự kiến sẽ nâng số CDM lên 500 máy trong vài năm tới.
Ngoài ra, NH ACB cũng đang phát triển sản phẩm FinTech và một số công nghệ hiện đại khác. Thêm nữa, ứng dụng công nghệ số trong chi nhánh nội bộ ngân hàng cũng được ACB đẩy mạnh triển khai, mục đích rút ngắn q trình thực hiện công việc của nhân viên để dành thời gian tập trung chủ yếu vào giới thiệu, tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
ACB phát triển cơng nghệ số, nhưng chú trọng nhất vẫn là bảo mật thơng tin, vì đây là hoạt động cấp thiết với ngân hàng trong bối cảnh tấn công công nghệ tinh vi như hiện nay. Những năm gần đây, ACB đầu tư không dưới 20% vốn đầu tư cho nền tảng kỹ thuật này, bảo mật giúp ngân hàng ACB có lợi thế trong việc nắm bắt thông tin sớm về những đợt tấn cơng của hacker, những lỗ hổng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hệ thống từ đó xử lý nhanh chóng và thơng báo kịp thời tới khách hàng để phòng tránh.
Ngân hàng ACB triển khai áp dụng những tiêu chuẩn Basel II trong thời gian qua, giúp cho ACB đã đạt được những kết quả tích cực đáng chú ý thơng qua chuyển đổi chuẩn mực quản trị các hoạt động của mình và nâng cao chất lượng quản trị rủi ro của ngân hàng. Ngồi ra, sẽ tạo được uy tín, thương hiệu và sự tin tưởng của các cá nhân cũng như cổ đông đối với ngân hàng ACB.
4.1.2. Định hướng trong năm 2021
* Định hướng phát triển công nghệ số
Đầu tiên, cần liên kết, tăng cường hợp tác với các hãng công nghệ hiện đại,
các tổ chức tín dụng có trình độ chun mơn cơng nghệ cao hơn trong nước và Quốc tế. Từ đó, từng bước phát triển sản phẩm, dịch vụ mới bằng cách ứng dụng cơng nghệ cao vào mơ hình kinh doanh của NH ACB
Thứ hai, thường xuyên đào tào, rèn luyện các kỹ năng cho nguồn nhân lực đặc
biệt các kiến thức liên quan đến công nghệ theo xu thế ngân hàng hiện đại, đồng thời hàng năm tuyển dụng các nhân sự có chất lượng và thu hút các nhân tài cơng
nghệ, kỹ sư cơng nghệ có chun mơn đảm bảo an tồn, an ninh mạng nhằm bảo vệ thơng tin ngân hàng số khỏi các hacker tấn công và tinh vi như hiện nay.
Thứ ba, ứng dụng và phát triển ngân hàng số vào hoạt động kinh doanh của
ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược đổi mới toàn diện của NH ACB. Do đó, việc tiếp tục đầu tư vào nền tảng kỹ thuật số giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn như mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng, tăng trải nghiệm của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và định vị thương hiệu ACB trên toàn thị trường.
* Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hành
Trong thời đại “Cách mạng công nghiệp 4.0”, ngân hàng số vẫn được coi là một xu hướng phát triển mới và ngày càng được các NHTM ưu tiên, đầu tư mạnh mẽ cùng với sự gia tăng về mặt số lượng sản phẩm được cung ứng ra thị trường. Do đó, người tiêu dùng sẽ càng có nhiều sự lựa chọn dẫn đến những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ của NH. Đối với dịch vụ Internet banking, khi có quá nhiều sự lựa chọn các cá nhân sẽ tìm kiếm, so sánh, đánh giá và đưa ra những nhận định của bản thân về sự khách nhau trong chất lượng dịch vụ của từng NHTM. Qua đó, họ sẽ lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nào mang lại giá trị gia tăng cho họ, họ yêu thích nhất, và nhu cầu được thỏa mãn. Thêm nữa, ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng được nâng cao khi và chỉ khi dịch vụ Internet banking mang lại lợi ích, sự thuận tiên, chi phí hợp lý,... cho họ. Do đó, NH ACB cần nâng cao hơn nữa các tính năng cho Internet banking như là kênh đóng học phí, thanh tốn các hóa đơn, chuyển tiền, vay vốn online, tiền gửi tiếp kiệm online,... với chi phí và lãi suất hợp lý.
Ngồi ra, một trong những nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ NH là dễ bị sao chép trong thời gian ngắn. Do đó, ACB cần đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến rộng khắp thị trường và tạo sự khác biệt với NHTM khác, từ đó gia tăng lợi cạnh tranh, đưa thương hiệu ACB ra tồn thị trường. Khơng chỉ vậy, việc đào tạo và bồi dưỡng các nguồn nhân lực về chun mơn lẫn nghiệp vụ là rất quan trọng, bởi vì họ là bộ mặt của ngân hàng đem lại những cảm nhận tích cực nhất cho
khách hàng.
4.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB
Dựa vào phân tích hồi quy và kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả nhận thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng với mức độ mạnh/yếu đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Cụ thể, 3 nhân tố là hình ảnh ngân hàng, hiểu quả cảm nhận, cảm nhận dễ sử dụng lần lược xếp theo theo mức độ giảm dần của Beta là HA(0.603); HQ(0.189); DS(0.115). Do đó, tác giả đưa ra 3 khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại NH ACB dựa theo mức độ quan trọng ưu tiên từ cao đến thấp của từng nhân tố, cụ thể như sau:
4.2.1. Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng, là nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet của các cá nhân tại NH ACB với hệ số Beta là 0.603. Ý nghĩa của hệ số, nếu như các nhân tố khác ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng là khơng đổi, khi nhân tố hình ảnh ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động tới ý định sử dụng dich vụ ngân hàng qua internet tăng lên 0.603 đơn vi.
Theo Leuthesser và Kohli (1997) “Bản sắc thương hiệu ngân hàng được hình thành từ bản sắc của chính ngân hàng đó. Bản sắc của ngân hàng là một tài sản vơ hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài”. Theo Hardwick (1997) “sự yếu kém của các thương hiệu tài chính chủ yếu bắt nguồn từ tính khó nắm bắt các dịch vụ mà họ cung cấp”. Ngày nay, các NHTM cung ứng khá đa dạng các danh mục sản phẩm, do đó việc sao chép sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng khơng cịn mấy khó khăn, thì việc tạo ra sự khác biệt về bản sắc, định vị thương hiệu trong lịng cơng chúng là các yếu tố cốt lõi để xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Theo LeBlanc & Nguyen (1996) cho rằng “Hầu hết các cơng trình nghiên cứu ấn tượng về hình ảnh của ngân hàng đều phân tích các biến liên quan đến các loại
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp (lãi suất, tính đa dạng của dịch vụ); khả năng tiếp cận dịch vụ (quy trình, thời gian thực hiện); bày trí khơng gian giao dịch (trang thiết bị đẹp mắt, có phong cách); nhân sự và danh tiếng của ngân hàng”.
Qua đó, đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh ngân hàng như sau:
Thứ nhất, để giữ được lịng tin của khách hàng, trong q trình khách hàng trải
nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên tạo sự gắn bó, gần gũi, thân thiện về mặt tình cảm với khách hàng như sự gần gũi đến từ các thao tác sử dụng dịch vụ dễ thực hiện, đơn giản và đến từ phong cách phục vụ của các cán bộ nhân viên như thái độ vui vẻ, niềm nở, thân thiện. Bên cạnh đó, hình thức về khơng gian quầy giao dịch, phịng chờ cũng rất quan trọng, vì đây là bộ mặt chính của ngân hàng. Ngân hàng nên thiết kế văn phòng giao dịch theo xu hướng hiện đại, sử dụng màu sắc đặc trưng của thương hiệu ngân hàng (có thẩm mỹ, tạo cảm giác thân thiện, thoải mãi). Qua đó, giúp cho ACB tăng uy tín thương hiệu, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, ACB cần xây dựng quá trình tuyển chọn nhân sự nghiêm ngặt và tổ chức các buổi đào tạo cho các cán bộ ngân hàng liên quan đến kiến thức CNTT, kỹ năng mềm,... để chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao.
Thứ hai, ngân hàng nên quan tâm và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng,
đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt mọi mong muốn của khách hàng. Bởi vì, khi ngân hàng đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và tin tưởng vào ngân hàng hơn. Do đó khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng cao.
Thứ ba, cần tăng cường thực hiện các chiến dịch quảng bá thương hiệu, từ đó
tạo danh tiếng tốt trong tiềm thức của khách hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thương trường, cụ thể như:
Quảng cáo thương hiệu thơng qua phương tiện như báo/tạp chí, các kênh trực tuyến như mạng xã hội, trang Webs,...
thiện và làm nhà tài trợ để xây dựng hình ảnh tốt nhất trong lịng cơng chúng hoặc