- Như vậy, việc hoàn thiện bộ máy cơ cấu tổ chức và tăng quy mô lực lượng bán hàng giúp Khối KHDN tăng số lượng khách hàng, từ đó giúp mở rộng hoạt động cho vay của Khối.
2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Khối Khách hàngdoanh nghiệp doanh nghiệp
2.2.2.1 Quy trình thực hiện cho vay KHDN tại Khối Khách hàng doanh nghiệp
S Tìm kiếm và phát triển khách hàng, phát triển kinh doanh các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng đối với các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp thuộc phân khúc KHDN
S Chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng
S Thu thập thơng tin về khách hàng, kiểm tra thông tin CIC khách hàng
S Lập tờ trình Tín dụng (Báo cáo thẩm định) đánh giá tính khả thi, hiệu quả từ dự án, phưong án vay vốn và khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng
S Trình duyệt khoản vay
S Thơng báo kết quả phê duyệt cho khách hàng và những bộ phận có liên quan S Hoàn thiện hồ so cho vay
S Cập nhật hồ so vay bằng văn bản và bằng dữ liệu điện tử trên máy tính S Giải ngân khoản vay
S Theo dõi, kiểm tra khoản vay và khách hàng vay S Thu hồi nợ gốc, lãi và phí cho vay
S Xem xét và xử lý các khoản nợ có vấn đề S Tất tốn khoản vay
S Giải tỏa tài sản bảo đảm tiền vay S Thống kê, báo cáo tín dụng S Lưu trữ hồ so sau vay
(Chi tiết tại Phụ lục 02: Quy trình cho vay tại VPBank)
- Cải tiến các quy trình liên quan đến hoạt động cho vay tại Khối KHDN hướng tới mục tiêu chun mơn hóa các bộ phận kinh doanh, bộ phận phân tích và quản lý tín dụng giúp thời gian thẩm định, phê duyệt và hoàn thiện hồ so một khoản vay giảm, NVKD có nhiều thời gian bán hàng và phục vụ được nhiều khách hàng hon. Từ đó tăng dư nợ và doanh thu cho Ngân hàng.
- Trong giai đoạn 2014-2016, việc chun mơn hóa giữa NVKD và các bộ phận hỗ trợ thuộc Trung tâm sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh mới được thực hiện một cách rõ ràng. Trước đây, NVKD là người đi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng xong sẽ làm báo cáo tiếp xúc khách hàng, gửi Bản chào tới khách hàng. Sau đó, NVKD thu thập tài liệu, hồ so vay vốn từ khách hàng và làm tờ trình thẩm định, trình phê duyệt khoản vay qua bộ phận Tái thẩm định độc lập. Sau khi phê duyệt của Hội đồng tín dụng các cấp, NVKD hỗ trợ hồn thiện hồ so vay vốn, hoàn thiện thủ tục tài sản đảm bảo và thực hiện giải ngân cho khách hàng. Tồn bộ quy trình cho vay vẫn
cần đến NVKD cùng tham gia vào, Phịng Phân tích và quản lý tín dụng chưa có sự tham gia hỗ trợ cho bộ phận kinh doanh. Như vậy, việc làm hồ sơ và xử lý các vấn đề nghiệp vụ nội bộ chiếm q nhiều thời gian của NVKD khơng cịn thời gian để tập trung bán hàng.
- Khối KHDN đã thực hiện chun mơn hóa, phân chia chức năng nhiệm vụ khá rõ ràng giữa các bộ phận kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh để NVKD có thời gian tối đa phát triển khách hàng, cơ bản như sau:
• NVKD đi tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sau đó làm Báo cáo tiếp xúc khách hàng tới Ban lãnh đạo. Sau khi được Ban Giám đốc Khối đồng ý khai thác, NVKD sẽ gửi bản chào tới khách hàng.
• NVKD sẽ hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay vốn, thu thập tài liệu cần thiết khác để làm tờ trình thẩm định khoản vay. NVKD hỗ trợ thống nhất với khách hàng các điều kiện liên quan đến khoản vay. NVKD thực hiện trình Hội đồng tín dụng các cấp phê duyệt khoản vay. Sau khi có phê duyệt khoản vay, NVKD sẽ tập trung tìm kiếm khách hàng mới.
• Phịng phân tích và quản lý tín dụng: Hỗ trợ phân tích, thẩm định uy tín tín dụng của khách hàng, thực hiện phân tích độc lập tình hình tài chính và phân tích ngành để NVKD đưa thơng tin vào tờ trình tín dụng.
- Việc cải tiến các quy trình liên quan đến hoạt động cho vay tại Khối KHDN giúp NVKD tại Khối tập trung vào cơng việc chính là thiết lập và phát triển quan hệ khách hàng. Tìm kiếm, thiết lập và phát triển các Khách hàng doanh nghiệp thông qua các mối quan hệ, diễn đàn, hội nghị. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đồng thời tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó gia tăng số lượng khách hàng, tăng dư nợ và doanh thu cho Ngân hàng.
2.2.2.2 Hoạt động bán hàng qua nhân viên kinh doanh
- Chương trình chuyển đổi tồn diện được VPBank khởi động từ năm 2010, cùng với việc đổi tên từ Ngân hàng TMCP Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và sự tư vấn của Công ty McKinsey đã giúp VPBank lột xác trên mọi phương diện. Một loạt các sáng kiến xây dựng nền tảng và phát triển kinh doanh đã được triển khai như: Sáng kiến thúc đẩy bán hàng, Sáng kiến Đề xuất Giá trị cho các Phân khúc khách hàng, Sáng kiến phát triển Mạng lưới, Sáng kiến Cơ cấu tổ chức và Nhân sự, Sáng kiến Tăng cường quản trị rủi ro, Sáng kiến
Tập trung hóa Phê duyệt tín dụng. Với mơ hình mới, Khối Bán bn, Khối Khách hàng doanh nghiệp, Khối Tín dụng, Khối Nguồn vốn... đã được hình thành. Việc phê duyệt hồ sơ vay vốn của khách hàng đã được thay đổi. NVKD làm công tác tiếp thị, bán hàng, tìm kiếm khách hàng, đàm phán, tư vấn các giải pháp và điều kiện với khách hàng, chuẩn bị hồ sơ, còn việc phê duyệt khoản vay lại thuộc một bộ phận khác độc lập với bộ phận kinh doanh.
- Trong một môi trường kinh tế ngày càng đa dạng và rộng mở, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thì vai trị của lực lượng bán hàng - NVKD đóng vai trị quan trọng, là nhân tố cốt lõi quyết định đến sự phát triển và kết quả kinh doanh của VPBank nói chung và Khối KHDN nói riêng. Đối với nhiều khách hàng, NVKD là đầu mối giao tiếp duy nhất, là cầu nối then chốt giữa Ngân hàng và khách hàng. NVKD phục vụ cả Ngân hàng và khách hàng. Trước tiên, NVKD là đại diện cho Ngân hàng trước mắt khách hàng, họ tìm kiếm và mở rộng khách hàng mới, tư vấn về sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, NVKD cũng dại diện cho khách hàng trước mặt Ngân hàng, hành sự ngay bên trong Ngân hàng với tư cách là người bảo vệ các lợi ích của khách hàng. NVKD làm trung gian truyền đạt những nhu cầu và điều kiện của khách hàng về sản phẩm, những đóng góp của khách hàng để hồn thiện Ngân hàng, phản ứng của khách hàng đến những người có trách nhiệm xử lý. NVKD biết nhu cầu của khách hàng, chính NVKD là người đại diện cho khách hàng hợp tác với các bộ phận khác trong Ngân hàng để bán chéo sản phẩm, tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng. Như vậy, NVKD đóng vai trị quan trọng trong việc năm giữ mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng.
- Theo sự phát triển của thị trường, NVKD có tính định hướng theo khách hàng và tập trung vào thị trường nhiều hơn. Quan điểm cũ cho rằng NVKD phải lo nghĩ về doanh số và Ngân hàng nên lo nghĩ đến lợi nhuận. Quan điểm hiện nay tại VPBank thì NVKD phải biết quan tâm đến nhiều điều khác ngồi doanh số, NVKD phải biết tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong một nỗ lực gia tăng lợi nhuận của Ngân hàng. Họ phải có khả năng đo lường tiềm năng thị trường, thu thập tin tức thị trường, triển khai các chiến lược cũng như kế hoạch tiếp thị và biết cách điều phối các nỗ lực của Ngân hàng theo hướng mang lại giá trị và sự hài lịng cho khách hàng. Ngồi việc chinh phục khách hàng mới và hồn thành chỉ tiêu, NVKD cần phải chăm sóc và duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ, từ đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Để đạt được mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay Khách hàng doanh nghiệp,
Khối KHDN xác định một trong những biện pháp quan trọng là thúc đẩy hoạt động bán hàng trực tiếp qua các NVKD.
- Biện pháp đầu tiên được thực hiện tại Khối KHDN là việc quản lý, đánh giá
hiệu quả làm việc bằng KPI giao tới từng NVKD. KPI (Key Performance Indicator) là
công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. Chỉ tiêu KPI áp dụng tại Khối KHDN bao gồm các chỉ số và trọng số như sau:
Biểu đồ 2.1: Chỉ tiêu KPI giao cho NVKD tại Khối Khách hàng doanh nghiệp
■ Dư nợ trung bình Huy động trung bình
Tỷ lệ nợ nhóm 3-5
■ Tổng thu nhập hoạt động thuần
■ Thu nhập ngoài lãi
■ Lợi nhuận sau phân bổ chi phí
Nguồn: Phịng Phân tích và Quản lý kinh doanh - Khối KHDN
• Chỉ tiêu KPI được giao tới từng NVKD. Việc áp dụng KPI sẽ giúp gia tăng khả năng cạnh tranh vì có thể sử dụng và khuyến khích được NVKD phát huy tối đa hiệu quả cơng việc, khả năng bán hàng đồng thời tạo sự liên kết chặt chẽ ở các phịng ban.
• Định kỳ 06 tháng và 01 năm, Khối KHDN sẽ căn cứ kết quả thực hiện KPI và Xếp loại hành vi theo 06 giá trị cốt lõi của VPBank để đánh giá hiệu quả làm việc của NVKD.
- Biện pháp thứ hai được thực hiện tại Khối KHDN là thực hiện quản lý NVKD
bằng Công cụ quản lý bán hàng theo từng nhóm bán hàng, bao gồm:
• Danh mục khách hàng mục tiêu
• Lên kế hoạch bán hàng tới từng khách hàng 06 tháng/lần
Do đặc thù khách hàng của Khối KHDN là các doanh nghiệp lớn, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, nhu cầu phức tạp nên một NVKD đon lẻ không thể đáp ứng và tư vấn được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Để tối ưu hiệu quả bán hàng, nhóm bán hàng tại Khối KHDN bao gồm từ 3 đến 4 NVKD. Đối với mỗi nhóm bán hàng căn cứ theo tiêu chí định hướng khai thác khách hàng, tiêu chí định hướng ngành của Khối sẽ lập danh mục khách hàng mục tiêu. Định kỳ 06 tháng/lần nhóm bán hàng lên kế hoạch bán hàng tới từng khách hàng. KHBH của mỗi nhóm bao gồm các chỉ tiêu: Khách hàng dự kiến khai thác/tiếp tục khai thác, Huy động bình qn, Dư nợ bình qn, Thu nhập ngồi lãi, TOI (đối với mỗi khách hàng). KHBH của nhóm bán hàng phải phù hợp với KPI được giao tới từng NVKD. Ban Giám đốc Khối trên co sở KHBH do nhóm bán hàng lập sẽ đánh giá được khách hàng tiềm năng, đưa ra các biện pháp hỗ trợ đồng thời giao chỉ tiêu đẩy mạnh khai thác, mở rộng cho vay đối với từng khách hàng hoặc gia tăng số lượng khách hàng. Nhóm bán hàng phải bảo vệ KHBH với Ban Giám đốc Khối. Trong năm, nhóm bán hàng sẽ thực hiện bán hàng theo sát KHBH đã ký với Ban Giám đốc Khối, đồng thời có thể phát triển thêm các khách hàng ngoài KHBH. Định kỳ 06 tháng/lần Ban Giám đốc Khối sẽ thực hiện đánh giá và có thể điều chỉnh kế hoạch thực hiện KHBH trong trường hợp nhóm bán hàng có khả năng hồn thành vượt mức KHBH đã đăng ký đầu năm. Như vậy, Ban Giám đốc Khối sẽ quản lý được tình hình bán hàng của các nhóm bán hàng, của từng NVKD, tình hình khai thác khách hàng theo KHBH đã ký và căn cứ vào đó để đưa ra các giải pháp hỗ trợ NVKD bán hàng.
- Biện pháp thứ ba nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng của NVKD là Khối KHDN đã thực hiện được cơ chế đãi ngộ NVKD theo kết quả kinh doanh. Đối với
NVKD, việc đánh giá hiệu quả bán hàng chính xác, kịp thời, phân phối thu nhập trên kết quả bán hàng là động lực và tạo nên sự cạnh tranh giữa các NVKD. Từ năm 2013, Khối KHDN đã hoàn thành xây dựng và áp dụng chính sách thưởng kinh doanh (Incentive) căn cứ vào việc vượt các chỉ tiêu KPI và KHBH của từng nhóm bán hàng, từng NVKD và tiếp tục duy trì đến nay. Định kỳ hàng quý, Ban Giám đốc Khối và Ngân hàng thực hiện đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu KPI và KHBH của từng nhóm bán hàng và phân bổ Incentive ngay trong kỳ cho các nhóm bán hàng vượt chỉ tiêu.
- Các biện pháp thúc đẩy bán hàng trực tiếp qua NVKD, nhóm bán hàng của Khối KHDN giúp các nhóm bán hàng theo sát mục tiêu đặt ra, gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao hiệu quả khai thác đối với từng khác hàng. Từ đó, giúp Khối KHDN tăng dư nợ cho vay và hiệu quả khai thác Khách hàng doanh nghiệp.