Bảng 2 .10 So sánh số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng
Bảng 2.16 Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng
Trong q trình gửi phiếu thăm dị tới các khách hàng bao gồm các chỉ tiêu định tính như: trình độ chuyên môn, thái độ làm việc, tác phong giao dịch, chất lượng tư vấn,..MB luôn nhận được đánh giá tốt từ khách hàng, đạt trên 90% số người tham gia. Đặc biệt, trong thanh tốn L/C, khách hàng ln hài lịng với dịch vụ thanh tốn tại MB, với sự nhiệt tình, tư vấn kỹ lưỡng, hiệu quả của thanh toán viên. Hiệu quả tư vấn tại MB chưa xảy ra vụ khiếu nại, sai sót hay khiếu kiện nào khi xử lý chứng từ giao dịch thanh tốn
c. Uy tín, tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
MB ln tạo được hình ảnh là ngân hàng “ vững vàng, tin cậy” trong mắt của khách hàng. Để xây dựng được hình ảnh này, MB đã phải cố gắng nỗ lực trong nhiều năm, không ngừng mở rộng quy mô cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Một khi đã nhận được sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng sẽ không phải lo lắng nhiều về thiện chí trả nợ của ho. Cẩn trọng trong quy trình, đảm bảo chất lượng cho khách hàng, là một trong những tiếu chí phát triển của MB. Do đó, việc gây dựng được hình ảnh, uy tín trên thị trường là điều tất yếu. Hiện tại, có rất nhiều khách hàng làm việc lâu năm với MB, bên cạnh đó, họ cịn giới thiệu cả đối tác đầu ra, đầu vào cho ngân hàng. Đây là thành công mang lại từ sự tin tưởng của khách hàng.
d. Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm của ngân hàng.
Trong thanh tốn L/C, có các sản phẩm như L/C chuyển nhượng, L/C giáp lưng,.. .vả rất nhiều sản phẩm ưu đãi khác. Từng thời kỳ, từng năm, bộ phận phát triển sản phẩm khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm, chính sách, cũng như gói sản phẩm ưu đãi phù hợp với nhu cầu từng doanh nghiệp để đem lại những
sản phẩm tiện ích nhất có thể. Mang lại lợi ích cho khách hàng chính là mạng lại lợi ích cho ngân hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ BẰNG PHƯƠNGTHỨC THANH TOÁN LC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN THỨC THANH TOÁN LC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI.
2.3.1. Ket quả đạt được
Trong những năm qua, hoạt động TTQT nói chung và hoạt động thanh tốn bằng L/C nói riêng của MB đã có những chuyển biến tích cực. Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng, số món của L/C trong TTQT đã đạt được kết quả tốt, theo đúng kế hoạch, thậm chí là vượt mức mục tiêu của ngân hàng vào năm 2015.
Đạt được kết quả đó là sự phối hợp nhịp nhàng của kinh tế vĩ mô cũng như các hành động can thiệp cụ thể, nỗ lực phấn đấu không ngừng của cả Ban lãnh đạo MB và các thanh toán viên nhằm phát triển hơn hoạt động TDCT của ngân hàng. Với phương châm “chuyên nghiệp - nhiệt tình - trách nhiệm - hiệu quả”, dịch vụ thanh toán bằng L/C của MB đã được nhiều khách hàng biết tới và tin tưởng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Hoạt động tài trợ TMQT của MB đạt được những thành công nhất định như sau:
- Đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ, chun mơn cao, nhiệt tình với cơng việc: Theo báo cáo thường niên năm 2015 của MB thì hiện tại tuổi đời bình quân của nhân viên ngân hàng là 29 tuổi. Với đội ngũ trẻ như thế là một lợi thế đối với ngân hàng nói chung. Bởi lẽ, những người trẻ tuổi rất dễ dàng tiếp cận mơi trường mới, dễ dàng học hỏi kinh nghiệm, có đầy nhiệt huyết để cống hiến hết mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và thanh tốn quốc tế, tàitrợ thương mại nói riêng.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh tốn bằng L/C ln ổn định và đều đặn nhờ
chất lượng dịch vụ tốt cộng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và phục vụ hết mình vì khách hàng.
- Doanh số L/C trong năm 2015 vừa qua càng ngày càng tăng, chứng tỏ uy tín của
MB ngày càng được mở rộng, nâng cao. Các L/C được thanh toán với giá trị lớn ngày càng nhiều.
- Tốc độ xử lý và kiểm tra chứng từ: Xử lý và kiểm tra chứng từ chỉ trong 1-2 ngày làm việc, ngân hàng giúp khách hàng kịp thời phát hiện những sai sót để sửa chữa, bổ sung hồn thiện bộ chứng từ. Đội ngũ thanh tốn viên được đào tạo bài bản, có kiến thức chun mơn để có thể xử lý cũng như tư vấn một cách tốt nhất cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và bố trí nhân sự hợp lý: Các năm qua, MB đã thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên định kỳ hàng tháng và hàng quỹ. Đồng thời qua mỗi lần đào tạo xong, tất cả nhân viên sẽ tham gia test kiểm tra năng lực.
- Giữ quan hệ khách hàng và bạn hàng: Với phương châm lợi ích khách hàng chính là lợi ích của ngân hàng, MB ln coi trọng mở rộng và chăm sóc khách hàng. Đây là điểm khác biệt của MB với ngân hàng khác. Bất kể khách hàng nào, dù là khách hàng cũ, hay khách hàng mới, đều được các thanh tốn viên hướng dẫn nhiệt tình, niềm nở, chăm sóc chu đáo, hỗ trợ tận tình nghiệp vụ thanh tốn. Đây cũng là nét văn hóa của MB mà khơng dễ gì ngân hàng nào cũng có. Đồng thời, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng là bài tốn mà MB ln chú trọng để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình - Nâng cao, cải tiến công nghệ, khoa học kỹ thuật: Yếu tố công nghệ là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của tất cả các lĩnh vực kinh doanh hiện nay. Đặc biệt, đối với hoạt động TTTM lại là hoạt động xuyên quốc gia, yếu tố cơng nghệ đóng vai trị càng quan trọng, tiết kiệm thời gian, chi phí, cũng như đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác cao trong trao đổi thông tin. Việc đưa công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của ngân hàng. MB luôn chú trọng vấn đề này, hệ thống T24 của ngân hàng sau khi nâng cấp lên phiên bản mới (R10) hoạt động ổn định, và giảm thiểu thời gian giao dịch tối đa.
2.3.2. Hạn chế về hoạt động tài trợ TMQT theo phương thức thanh toán L/C.
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng doanh số tài trợ xuất khẩu và tài trợ nhập khẩu theo phương thức thanh toán L/C tại Ngân hàng MB giai đoạn 2013-2015
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo TTQT của MB
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ trọng giữa tài trợ xuất khẩu và tài trợ nhập khẩu không thay đổi là mấy, tuy nhiên sự chênh lệch thì cịn q lớn. Tỷ lệ tài trợ nhập gần gấp 8 lần tỷ lệ tài trợ xuất. Sự mất cân đối này dẫn đến hệ quả là ngân hàng chỉ tập trung phát triển sản phẩm tài trợ nhập khẩu mà ít quan tâm đến các sản phẩm tài trợ xuất khẩu. Hiện nay, với chính sách nới lỏng của nhà nước đối với doanh nghiệp xuất khẩu, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn các sản phẩm xuất khẩu. Việc tập trung quá nhiều cho sản phẩm nhập khẩu dễ dẫn đến tình trạng mất cân đối số lượng ngoại tệ, vì số lượng ngoại tệ cần trả cho các đối tác nước ngoài thường lớn.
Thứ hai là, Chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt ảnh hưởng đến hệ thống truyền dữ liệu, công tác quản trị rủi ro, đơi khi khơng đáp ứng đủ nhu cầu thanh tốn của khách hàng
Hoạt động hệ thống nhiều khi bị q tải, máy móc cịn chưa thật sự đầy đủ, khơng đáp ứng được tiến độ công việc. Hệ thống ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nên hệ thống nhiều khi bị quá tải do số giao dịch cũng như truy cập quá nhiều, không thể thực hiện ngay được yêu cầu của khách hàng, thậm chí, nhiều khi cịn gây ra chậm trễ thời gian, hủy hợp đồng, ảnh hưởng đến uy tín cũng như cơ hội kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng MB là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kiểm sốt rủi ro, do vậy, mỗi quy trình đều phải tải qua nhiều bước, nhiều phịng ban. Nhiều khi sự
phối hợp giữa các phòng ban chưa thật sự hiệu quả, gây cản trở việc luận chuyển chứng từ, ảnh hưởng đến cả quy trình, làm chậm tiến độ thanh tốn.
Thứ ba là, Hoạt động marketing chưa được chú trọng.
Bất cứ hoạt động kinh doanh ngành nghề hay lĩnh vực nào, hoạt động marketing đóng vai trị hết sức quan trọng. Nhờ có nó mà khách hàng biết đến ngân hàng,các dịch vụ sản phẩm cũng như tiện ích mà chúng mang lại. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì hoạt động này có tính quyết định. Hiểu được điều này, MB đã đẩy mạnh hoạt động này tích cực nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Vì thế mà quy mơ MB cịn nhỏ hơn nhiều so với các ngân hàng cùng vị thế. Số lượng khách hàng mới chưa nhiều, chủ yếu vẫn là khách hàng cũ, nên chưa khai thác được tối đa thị trường.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Một là, Công tác quản lý và kỹ thuật nghiệp vụ của MB còn nhiều hạn chế:
Các chi nhánh còn thụ động trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ xin mở L/C làm quy trình này có khi bị kéo dài, chưa đáp ứng tốt u cầu của khách hàng. Trình độ của các thanh tốn viên tại nhiều chi nhánh còn chưa cao, phòng TTQT và tài trợ thương mại tại các chi nhánh hoạt động chưa hiệu quả, nghiệp vụ TTQT chủ yếu dựa vào năng lực của các thanh toán viên tại hội sở.
Nghiệp vụ TTQT đang ngày càng trở nên quen thuộc nhưng dù sao vẫn là một nghiệp vụ mới phát triển ở Việt Nam trong thời gian gần đây nên còn non trẻ, bỡ ngỡ. Thêm vào đó là sự xuất hiện của nhiều thủ đoạn lừa đảo mới rất tinh vi trong TTQT. Chức năng của các bộ phận trong MB cịn chồng chéo, phân cơng nghiệp vụ chưa thật hợp lý khiến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động TTQT nói riêng chưa đạt hiệu quả tối ưu. Ví dụ việc giải quyết, xử lý hồ sơ, đưa ra quyết định phần nhiều phụ thuộc vào các phòng ban trực thuộc Hội sở, điều này làm gia tăng khối lượng công việc tại Hội sở, dẫn đến kéo dài q trình thanh tốn trong khi thực tế, có những cơng việc hồn tồn có thể giải quyết ngay tại các Ngân hàng chi nhánh. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các phịng ban liên quan cịn thiếu chặt chẽ, đồng bộ, đặc biệt là chưa có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận thanh toán xuất và bộ phận thanh toán nhập trong việc đánh giá xem xét các hoạt động của ngân hàng đại lý và các khách hàng
nước ngoài nhằm kịp thời cung cấp thơng tin cho chính MB cũng như khách hàng.
Hai là, Cơng nghệ ngân hàng của MB vẫn cịn hạn chế nhiều về tốc độ xử lý thông tin, đường truyền:
MB tham gia vào mạng thanh toán quốc tế SWIFT, điều này làm tăng cường mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới. Việc truyền nhận điện liên quan đến L/C trong hệ thống MB được thực hiện qua mạng máy tính nội bộ. Chỉ có hội sở và các chi nhánh cấp I mới được trang bị nối mạng liên ngân hàng quốc tế (mạng SWIFT). Do vậy, các chi nhánh thiếu sự liên hệ trực tiếp với thị trường mà đều phải thông qua chi nhánh cấp I hoặc Hội sở. Mặc dù thường xuyên được nâng cấp nhưng mạng máy tính vẫn gặp những sự cố làm đình trệ hoạt động, nhiều bức điện Hội sở chuyển cho Chi nhánh hay từ Chi nhánh tới Hội sở bị mắc lại trên đường truyền gây chậm trễ trong việc từ chối bộ chứng từ có lỗi hoặc chậm trễ trong thanh tốn.
Ba là, Hoạt động marketing ngân hàng chưa được đầu tư hợp lý, quảng cáo rất ít.
MB cịn thiếu bộ phận chun trách nghiên cứu và phát triển thị trường. Khả năng khác biệt hóa sản phẩm của MB chưa cao. Đặc biệt, MB còn thiếu những nỗ lực để xây dựng một thương hiệu mạnh trên toàn quốc và vươn ra trường quốc tế. Điều này khiến MB chưa thực sự là lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khi tìm kiếm dịch vụ TTQT.
Bốn là, Kinh nghiệm của đội ngũ thanh toán viên:
Thực tế cho thấy đội ngũ thanh toán viên của MB mặc dù có trình độ chun mơn cao, thường xun bổ sung, đào tạo nâng cao tay nghề tuy nhiên có tuổi đời tầm 29 là quá trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều nên khơng phải thanh tốn viên nào cũng làm việc tốt như mong muốn. Đơi khi có những khoảng cách khơng nhỏ giữa các nhân viên ngay cả trong một phòng ban, một số thanh tốn viên đơi khi xử lý cịn lúng túng, dẫn đến việc kéo dài thời gian không cần thiết
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.
Một là, Tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới kinh tế trong nước.
Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế thế giới diễn biến phức tạp, tình trạng lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp tăng cao. Tăng trưởng kinh tế toàn cầu phục hồi chậm
ở mức 2,4% ( năm 2014 là 2,6%), rơi vào “chu kỳ tăng trưởng thấp, kéo dài”... Bên cạnh đó, kinh tế trong nước mặc dù đã có dấu hiệu khả quan như GDP đạt 6,68% so với 2014, lạm phát duy trì mức 0,6% là mức thấp nhất trong 14 năm qua. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp phá sản, ngừng hoạt động hay trì trệ vẫn lớn. Do đó, hoạt động thanh tốn nói chung, hoạt động TTTM nói riêng là hoạt động xuyên quốc gia, vẫn gặp nhiều khó khan, khó nắm bắt được thị trường và khó đánh giá uy tín đối tác để có thể tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
Hai là, Vấn đề pháp lý còn chưa rõ ràng, cụ thể, và còn nhiều bất cập.
Bản thân nội dung của các tập quán, thông lệ quốc tế về giao dịch chứng từ còn nhiều hạn chế. Hiện nay, MB cũng như phần lớn các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều sử dụng UCP 600 và ISBP 745 trong thanh toán TDCT. Bên cạnh những thuận lợi mà những văn bản này đem lại thì bản thân chúng cũng cịn nhiều bất cập do chưa theo kịp những phát sinh trong thực tế vô cùng phong phú của hoạt động kinh doanh. Ngồi ra, các thơng lệ quốc tế đều phải tuân thủ quy định của luật quốc gia. Mà trong hoạt động TTQT, Việt Nam chưa có một văn bản pháp lý cụ thể nào mang tính quốc tể. Do đó, khi phát sinh tranh chấp trong giao dịch chứng từ hoặc trong thanh toán sẽ gây khó khăn cho các bên để tìm ra cách giải quyết.
Ba là, Trình độ kinh doanh của các doanh nghiệp XNK còn chưa cao.
Do các DN XNK ở hai nước khác nhau, DN lại bất cẩn hoặc do không nắm vững những yêu cầu của L/C mà dẫn đến các doanh nghiệp xuất khẩu thường sai sót khi lập bộ chứng từ, mặc nhiên coi việc xem xét chứng từ là của ngân hàng, Do đó, khơng ít doanh nghiệp bị sơ hở trong khi ký kết hợp đồng, khơng để phịng rủi ro, khi xảy ra lại phải chịu thiệt thòi và ảnh hưởng đến cả chất lượng thanh toán của L/C. Tất cả những điều này làm cho ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong ký kết hợp đồng, giao dịch với đối tác nước ngoài, tốn kém thời gian tiền bạc để giải quyết hậu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cịn thiếu hiểu biết về các luật lệ, tập quán quốc tế liên quan đến việc lập chứng từ như UCP, ULB. trong thực tế, các doanh nghiệp Việt Nam thường phải chịu những bất bình đẳng trong giao dịch thương mại nên đơi khi phải