Phòng giao dịch 63 25 76
Cá nhân Doanh nghiệp <=1 năm 2-5 năm >5 năm <=1 năm 2-5 năm >5 năm
Giao diện website của PG Bank dễ sử dụng và hiệu quả
2,76 2,54 2,43 2,32 2,31 2,53
Sự thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng 1,13 1,53 2,02 1,21 1,72 2,11
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm Kênh phân phối truyền thống: Trong năm 2016, PG Bank đã mở mới 1 phòng
giao dịch, nâng tổng số phòng giao dịch lên 63 với 74 máy ATM. Nếu so với ngân hàng Kienlongbank thì số lượng phịng giao dịch của PG Bank vẫn cịn ít nhưng nhiều hơn hẳn so với Vietcapital Bank. Tính đến cuối năm 2016, Vietcapital Bank có 25 phịng giao dịch trong tồn tỉnh thành nhưng Kienlongbank có đến 76 phịng giao dịch và 103 điểm giao dịch đóng tại các Ủy ban nhân dân xã. Đó cũng là một lợi thế cạnh tranh của Kienlongbank so với 2 ngân hàng còn lại do mạng lưới dày đặc nên công tác huy động vốn tiền gửi được đẩy mạnh và tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng.
Kênh phân phối tự động: Nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng 24/7,
PG Bank triển khai thêm kênh phân phối tự động bên cạnh kênh phân phối truyền thống. Chi nhánh đã lắp đặt 4.117 thiết bị POS tại các tổ chức kinh tế, hộ kinh doanh nhằm tạo kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi cho khách hàng thơng qua đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch tiều gửi. Ngồi việc kết nối thành cơng với tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn, PG Bank tiếp tục thực hiện kết nối hệ thống máy ATM của PG Bank với hệ thống chuyển mạch Smartlink nhằm tích hợp hệ thống thẻ của các ngân hàng trong nước, đem lại sự tiện dụng cao nhất cho khách hàng. Với việc kết nối này, tất cả các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Smartlink của các ngân hàng thành viên đều có thể rút tiền mặt và xem số dư tại tất cả các máy ATM của PG Bank trên toàn quốc một cách nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi, an tồn và bảo mật thông tin. Mặc dù việc triển khai kết nối với hệ thống chuyển mạch Smartlink là một trong những nỗ lực của PG Bank trong việc tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng thay vì chỉ có thể sử dụng thẻ tại máy ATM của ngân hàng phát hành, tuy nhiên cũng giống như các ngân hàng khác, dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối tự động rất hạn chế, chủ yếu là nhận và rút tiền với số lượng nhỏ, chuyển khoản giữa các tài khoản cùng hệ thống... Ngoài ra máy ATM của PG Bank vẫn chưa nhận tiền gửi tiết kiệm trực tiếp tại máy.
Kênh phân phối điện tử: Với sự phát triển về công nghệ, PG Bank là một
trong những ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm đưa ngân hàng tới gần khách hàng như dịch vụ Internet banking, Home banking, SMS banking, Phone banking. Đây là kênh phân phối phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua hệ thống internet, điện thoại. Kênh phân phối điện tử giúp mở rộng tối đa thời gian và không gian phục vụ khách hàng bên cạnh hai kênh phân phối truyền thống và tự động. Có thể thấy rằng, kênh phân phối điện tử cho phép PG Bank phục vụ khách hàng mọi lúc và mọi nơi mà hệ thống viễn thơng có thể phủ sóng được.
Bảng 2.8: Ket quả khảo sát về mạng lưới hoạt động của ngân hàng (Rất hài lịng: 3d, Hài lịng: 2d, Bình thường: 1d, Chưa hài lịng: 0d)
Nguồn: Ket quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy kênh phân phối điện tử của PG Bank được đánh giá khá tốt, giao diện website dễ sử dụng, đường truyền kết nối ít bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, đối với kênh phân phối truyền thống, PG Bank bị đánh giá khá thấp, thậm chí
thấp hơn 50%. Nguyên nhân là do PG Bank đang tiến hành thương vụ sáp nhập, không đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động nên độ phủ sóng các chi nhánh, phòng giao dịch chưa cao.
Kienlongbank cũng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ SMS Banking, nộp thuế điện tử, e-commerce, IBFT.... Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank còn hạn chế về mặt số lượng và chất lượng, các dịch vụ chỉ dừng lại ở các tiện ích đơn giản như vấn tin số dư, vấn tin giao dịch, thông báo biến động số dư và thanh tốn hóa đơn.
Trên cơ sở khai thác tối đa, ngân hàng đã làm hài lòng khách hàng với hệ thống kênh phân phối hiện tại và được đánh giá cao so với các ngân hàng thương mại cùng quy mơ khác trong nước về các tính năng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử, tính thuận tiện của các địa điểm giao dịch, thời gian xử lý giao dịch nhanh, hệ thống ATM ít khi xảy ra tình trạng hết tiền,.
Kết luận: Mạng lưới hoạt động của PG Bank ngày càng được mở rộng nhưng vẫn cịn ít hơn so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, ngân hàng cần tiếp tục phát huy lợi thế hiện tại để duy trì khách hàng trung thành và mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ.
-I- Khả năng cải tiến, triển khai, thiết kế sản phẩm tiền gửi mới
Giai đoạn trước năm 2014, PG Bank đầu tư rất mạnh vào hoạt động nghiên cứu sản phẩm. Nhiều sản phẩm dịch vụ huy động vốn ra đời ngày càng đa dạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở hài lòng khách hàng, đồng thời kiểm soát được rủi ro và tuân thủ quy định của NHNN trong công tác huy động vốn tiền gửi.
Tuy nhiên, trong giai đoạn 2014 - 2016, do thương vụ sáp nhập với Vietinbank, PG Bank không được mở rộng quy mơ, phát triển các sản phẩm mới. Chính vì vậy, có thể thấy từ năm 2014 trở đi, ngân hàng khơng hề phát triển sản phẩm tiền gửi mới nào.
Trái ngược với PG Bank, Kienlongbank không phải trải qua giai đoạn cơ cấu nên hiện tại ngân hàng có mạng lưới hoạt động rất rộng, các loại hình sản phẩm đa dạng, phong phú hơn so với PG Bank.
Kết luận: Do thương vụ sáp nhập kéo dài, khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới của PG Bank không được chú trọng. Tuy nhiên, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, ban lãnh đạo ngân hàng cần có
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ■ Khách hàng cá nhân 31,382 40,235 45,342
■ Khách hàng doanh
nghiệp 1,419 2,328 2,743
thái độ dứt khoát chấm dứt thương vụ sáp nhập, đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới cho ngân hàng.
-I- Khả năng thuyết phục khách hàng mới
Khả năng thuyết phục của các nhân viên dịch vụ khách hàng tại PG Bank được đánh giá khá cao. Khi khách hàng mới tìm đến ngân hàng để thắc mắc về sản phẩm dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng, các nhân viên tại đây ln có thái độ niềm nở, ân cần và có khả năng thuyết phục tốt, làm họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bi u đ ể ồ2.2: Số lượng khách hàng gửi tiền mới giai đoạn 2014 -2016
Nguồn: Phịng tổng hợp Hội sở chính PG Bank.
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy số lượng khách hàng gửi tiền mới của PG Bank tăng đều qua các năm. Nhưng số lượng này vẫn thấp hơn so với Kienlongbank. Bởi thương vụ sáp nhập kéo dài, gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, trong tương lai, PG Bank quyết tâm cơ cấu lại hệ thống, chấm dứt những ảnh hưởng khách quan đến uy tín để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi so với các ngân hàng khác.
Kết luận: Số lượng khách hàng gửi tiền mới của PG Bank có tăng nhưng số lượng khơng nhiều. PG Bank cần cố gắng cải thiện hình ảnh, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi.
-I- Khả năng chăm sóc khách hàng hiện tại
Qua các cuộc khảo sát của quản trị chất lượng tại PG Bank cho thấy kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên giao dịch qua điện thoại ngày càng được cải thiện, khả năng tư vấn tại quầy ngày càng chuyên nghiệp, có sự đầu tư về hình thức (trang điểm, trang phục giao dịch...). Bên cạnh đó, PG Bank thường xuyên có các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên giao dịch, đồng thời hàng quý tổ chức thi chuyên môn cho nhân viên giao dịch để nắm bắt kịp thời trình độ của nhân viên cũng như sàng lọc những nhân viên đủ chun mơn.
Nhờ vào kỹ năng chăm sóc khách hàng tại quầy và qua điện thoại của nhân viên giao dịch ngày càng được cải thiện, PG Bank hiện tại có rất nhiều khách hàng trung thành, gửi tiết kiệm lâu năm. Dưới đây là minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của PG Bank.
Bi u đ ể ồ2.3: Số lượng khách hàng gửi tiền tại PG Bank giai đoạn 2014 - 2016 50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0
Cá nhân Doanh nghiệp <=1 năm 2-5 năm >5 năm <=1 năm 2-5 năm >5 năm
Thái độ phục vụ của nhân viên PG Bank ân cần, chu đáo
2,12 2,43 2,62 2,24 2,51 2,60
Khơng gian giao dịch sạch sẽ, thống mát và tiện nghi
2,73 2,71 2,83 2,54 2,68 2,55
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 2,89 2,71 2,67 2,84 2,80 2,75
Nhân viên PG Bank có trang phục lịch sự, ngăn nắp
2,12 2,32 2,46 2,37 2,21 2,53
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng,..)
2,54 2,32 2,63 2,53 2,57 2,84
Nguồn: Phịng tổng hợp Hội sở chính PG Bank
Số lượng khách hàng PG Bank có sự gia tăng trưởng qua các năm, số lượng khách hàng năm 2016 tăng 46,6% so với năm 2014. Đây là cơ sở tiền đề quan trọng để PG Bank tiếp tục phát triển mạnh trong thời gian tới, mở rộng mạng lưới khách hàng, hướng tới các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư có vốn nhàn rỗi để phát triển thị phần bán lẻ.
Ngoài những dữ liệu thu thập được trên internet, tác giả đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ của PG Bank để đánh giá về khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.9: Ket quả khảo sát về kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên PG Bank
Nguồn: Ket quả khảo sát của tác giả
Qua bảng số liệu, ta thấy các chỉ tiêu đều được đánh giá khá cao (lớn hơn trung bình 1,5) cho thấy thái độ trang phục, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên PG Bank được giá tốt. Như vậy, có thể thấy, kỹ năng chăm sóc khách hàng của PG Bank càng ngày càng được cải thiện, thể hiện qua số lượng khách hàng liên tục gia tăng và ý kiến hài lòng khách hàng đối với chất lượng đội ngũ nhân viên.
Neu so sánh số lượng khách hàng thân thiết gửi tiền tại Kienlongbank và Viet Capital Bank thì ta thấy số lượng này hiện tại vẫn kém hơn PG Bank bởi khách hàng thân thiết tại đây chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên của tập đồn xăng dầu Petrolimex.
Kết luận: Cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, hiện tại PG Bank đang dẫn đầu trong tốp 3 ngân hàng cùng quy mô về số lượng khách hàng thân thiết gửi tiền. Trong tương lai, PG Bank cần đào tạo nhân viên có kỹ năng chăm sóc tốt hơn nữa để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi.
-I- Hoạt động marketing trong hoạt động huy động tiền gửi của PG Bank
PG Bank là một trong những ngân hàng đẩy mạnh hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thơng đại chúng như báo, đài, truyền hình, quán ăn, quán cafe,... Hình ảnh thương hiệu tràn ngập biển hiệu, biển quảng cáo, các tờ rơi, bộ ấn phẩm văn phòng, video clip và xuất hiện nhiều tại các địa điểm có trụ sở chi nhánh hay phịng giao dịch.
Cá nhân Doanh nghiệp <=1 2-5 >5 <=1 2-5 >5
Để duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần đến các nhóm khách hàng tiềm năng, PG Bank đã thực hiện các biện pháp như thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty. Triển khai thường xuyên các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tiết kiệm dự thưởng, thẻ cào, rút thăm may mắn,...
Bên cạnh đó PG Bank đã khẳng định và phát huy vai trị trong thực hiện cơng tác an sinh xã hội vì cộng đồng theo các chương trình mục tiêu quốc gia và địa phương về giảm nghèo nhanh và bền vững. Xây dựng nông thôn mới, phát triển giáo dục...Điển hình là trong năm 2012, PG Bank đã bàn giao các cơng trình từ thiện xã hội như 1 cây cầu trị giá 206 triệu đồng,.... Trong tương lai, PG Bank tiếp tục đẩy mạnh nhiều hoạt động xã hội khác, đặc biệt là kết hợp với các đơn vị trực thuộc Petrolimex tổ chức nông thơn mới, vệ sinh mơi trường các cơng trình văn hóa của địa phương nơi sinh viên đóng quân.
Tại các chi nhánh/PGD cũng chủ động phát triển hình ảnh của mình bằng các chương trình phát tờ rơi, tổ chức tuyên truyền tại các trường đại học và khu công nghiệp.
Kết luận: Hoạt động marketing tại PG Bank đang được triển khai và mở rộng trên khắp địa bàn tỉnh thành phố, sẽ là một yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
-I- Khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động huy động vốn tiền gửi tại PG Bank
Trên cơ sở nền tảng core banking được trụ sở chính sử dụng thống nhất trong toàn hệ thống, PG Bank đã đầu tư hệ thống máy tính hiện đại nhằm tận dụng tối đa tiềm năng sẵn có, đảm bảo việc truy xuất dữ liệu khơng bị gián đoạn. Bộ phận công nghệ thông tin trực thuộc phịng kế tốn đảm bảo việc kết nối dữ liệu không bị gián đoạn giữa Hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch, giữa hội sở chi nhánh và trụ sở chính, NHNN. Đồng thời bộ phận này cũng chịu trách nhiệm lắp đặt thiết bị, xử lý các sự cố liên quan đến lĩnh vực công nghệ phát sinh tại chi nhánh. Theo kết quả của bảng khảo sát, quy trình gửi tiền và rút tiền, chuyển khoản của PG Bank được đánh giá cao và được cho là thủ tục đơn giản, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Kết quả khảo sát dưới đây về chất lượng công nghệ tại PG Bank thể hiện rõ ràng về ứng dụng công nghệ hiện đại tại PG Bank vào quy trình huy động vốn tiền gửi.
Bảng 2.10: Ket quả khảo sát chất lượng công nghệ tại PG Bank (Rất hài lịng: 3d, Hài lịng: 2d, Bình thường: 1d, Chưa hài lịng: 0d)
Cá nhân Doanh nghiệp <=1 năm 2-5 năm >5 năm <=1 năm 2-5 năm >5 năm
Nguồn: Ket quả khảo sát của tác giả
PG Bank được khách hàng đánh giá là thủ tục đơn giản và thời gian phục vụ giao dịch nhanh. Tất cả điều đó là do PG Bank đã ứng dụng nền tảng cơng nghệ linh hoạt để đem lại quy trình thủ tục nhanh gọn, đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Ngồi ra, PG Bank cũng đã thực hiện và triển khai thành công một số dự án Công nghệ Thông tin lớn trong năm như:
o Dự án bảo mật chấp nhận thẻ PCIDSS nhằm bảo vệ các khách hàng trước rủi ro
mất cắp thông tin cá nhân, số thẻ khi sử dụng thẻ quốc tế;
o Nâng cấp quy trình quản lý an toàn hệ thống thẻ, đảm bảo việc truy cập từ các
nhân viên quản trị (Trung Tâm Thẻ, Công nghệ Thông tin) tới các máy ATM từ xa đều có quy trình cấp quyền an toàn;
o Thực hiện xác thực tập trung bằng hệ thống định danh duy nhất toàn ngân hàng
(single-signon);
o Phát triển và hồn thiện hạ tầng cơng nghệ cho dự án thẻ Visa
Kết luận: PG Bank đã triển khai tốt việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động huy động vốn tiền gửi. Ngân hàng đạt được nhiều dự án CNTT lớn, có lợi thế hơn so với 2 ngân hàng đối thủ trong hoạt động huy động vốn tiền gửi.
Ket quả thực hiện của ngân hàng
Thông qua nghiên cứu từ những dữ liệu thu thập được và kết quả bảng khảo sát,