CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam
Thứ nhất, Chính phủ từng bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nƣớc của Chính phủ và NHNN trong q trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ.
Thứ hai, xây dựng mơi trƣờng pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài chính hiện đại và có định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát
Thứ tƣ, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngồi và tận dụng đƣợc nguồn vốn, cơng nghệ từ các nƣớc và các tổ chức quốc tế.
Thứ năm, tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính nhƣ là Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan…đặc biệt là cơ
quan thuế, hải quan nên tăng cƣờng và mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua hệ thống tài khoản mở tại ngân hàng.
KẾT LUẬN
Thực tiễn cho thấy Marketing dịch vụ có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng trong đó có các ngân hàng. Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam là điều hết sức cần thiết. Điều đó địi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về kinh doanh, thị trƣờng, và khách hàng. Nhất là trong môi trƣờng với sự biến đổi nhanh chóng của tiến bộ khoa học cơng nghệ, của những chính sách mới, của mức độ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để tồn tại trong mơi trƣờng cạnh tranh, mỗi ngân hàng phải có những chiến lƣợc lâu dài và những chiến lƣợc dự phòng hƣớng theo thị trƣờng, luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng những biện pháp vƣợt trội đối thủ cạnh tranh.
Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung, về cơ bản, hoạt động Marketing tại các ngân hàng Việt Nam còn chƣa thực sự hiệu quả. Nhận thức về Marketing ngân hàng chƣa thấu đáo, còn hời hợt và phần nào còn sai lệch. Các hoạt động Marketing chủ yếu khơng có tính chiến lƣợc, mới chỉ chú trọng vào bề nổi mà chƣa đi vào bề sâu. Do vậy Marketing chƣa thể hiện hết vai trị và sức mạnh của nó. Điều này một phần là do đặc thù của ngành tạo nên, mặt khác khái niệm marketing mặc khơng cịn mới mẻ với các doanh nghiệp nhƣng kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing vào thực tế kinh doanh ngân hàng thì quả thực cịn hết sức mới mẻ. Hơn thế nữa, bối cảnh hội nhập quốc tế đặt ra nhiều cơ hội và cũng nhiều thách thức đòi hỏi bác ngân hàng TMCP Việt Nam phải hết sức nhanh nhạy và tỉnh táo để có thể đứng vững trong cạnh tranh. Công cụ marketing lúc này đƣợc coi nhƣ một chiếc đũa thần giúp các ngân hàng Việt Nam có thể tạo ra những phép màu để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, tất nhiên với điều kiện các ngân hàng phải biết rõ đƣợc cơng năng và cách sử dụng nó. Đó là cơ sở để Ngân hàng Public Việt Nam tạo dựng nên nền tảng marketing hợp lý và mang lại hiệu quả cho ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Bùi Thị Thùy Dƣơng, 2010. Hoạt động marketing dịch vụ tại một số ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Luận văn Thạc sĩ: Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: NXB Đại học Quốc
3. GS.TS Trần Minh Đạo - Giáo trình “Marketing căn bản”, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân, 2013.
4. Trần Huy Hoàng, 2012. Quản trị Ngân hàng thương mại: NXB Lao động xã hội,
5. Ngân hàng LD VID Public,2013. Kế hoạch kinh doanh của Public bank giai
đoạn 2013-2018.
6. Ngân hàng LD VID Public,2016. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ.
7. Ngân hàng LD VID Public, 2015 ,2016, 2017. Báo cáo thường niên. 8. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Public từ năm 2015 – 2017.
9. Báo cáo tình hình hoạt động của các dịch vụ tại Ngân hàng Public từ 2015 – 2017.
10. Bảng báo giá mức phí dịch vụ tại Ngân hàng Public Việt Nam năm 2017. 11. Trịnh Quốc Trung, 2010. Marketing ngân hàng: NXB thống kê, Tp. HCM. 12. Trƣơng Quang Thông, 2012. Marketing ngân hàng: NXB kinh tế, Tp. HCM.
13. Tơ Khánh Tồn, 2014 – Luận văn Tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam”.
14. Phạm Đức Tài, 2014 – Bài báo “Triển vọng thúc đẩy ngân hàng điện tử tại Việt
16. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Một số ý kiến về mơ hình ngân hàng bán lẻ. Tạp chí
Phát triển và hội nhập, số 2( 12), trang 26-28.
17. PGS.TS Trƣơng Quang Thơng – Giáo trình “Marketing ngân hàng”, NXB Kinh tế TP.HCM.
18. Thông tƣ số 06/VBHN-NHNN ngày 19/01/2018 – Thông tư về “Quy định hoạt
động thẻ ngân hàng.
19. Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 – Thông tư “Quy định về hoạt
động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng đối với khách hàng”.
20. Thông tƣ Thông tƣ số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 – Thông tư về “Bảo
lãnh ngân hàng”.
21. Thông tƣ số 13/2017/TT-NHNN ngày 29/09/2017 – Thông tư “Sửa đổi bổ sung
một số điều của Thông tư Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 6 năm 2015
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định về bảo lãnh ngân hàng.
22. Luật số 47/2010/QH12 do Quốc hội đề ra ngày 16/06/2010 – Luật “Các tổ chức
tín dụng”.
23. Tiến Vũ, 2017 – “Hé mở tình hình kinh doanh ngân hàng ngoại tại Việt Nam”, báo “Kinh tế tiêu dùng”.
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý khách !
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của quý khách đối với các sản phẩm, dịch vụ của Public Bank Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Cuộc khảo sát này nhằm đƣa ra những đánh giá góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Public Bank Việt Nam. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận đƣợc sự cộng tác của Quý khách. Chúng tôi mong Quý khách dành khoảng 10 phút để trả lời các câu hỏi dƣới đây và thông tin Quý khách cung cấp cho chúng tơi sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. 1. Thơng tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………. Điện thoại:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi : <22 tuổi 22 - 30 tuổi 31 -55 tuổi >55 tuổi
Trình độ học vấn:
Phổ thơngTrung học Cao đẳng Đại học Trên đại học
Thu nhập:
<4triệu 4triệu -6triệu >6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu Nghềnghiệp:
Nghỉ hƣu
Kinh doanh tự do
Công chức-viên chức
Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp Công nhân - nhân viên
3. Hiện tại Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nào: Sản phẩm, dich vụ Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tín dụng Sản phẩm chuyển tiền Sản phẩm thẻ Sản phẩm , dịch vụ khác
4. Quý khách biết đến Public bank thông qua:
dụng sản phẩm, dịch vụ □ Tờ rơi
hình, Báo chí
thân, bạn bè giới thiệu hoạt động khuyến mại, tài trợ
5. Mức độ hài lòng của Quý khách đối với Public Bank Việt Nam
Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dƣới đây:
Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thƣờng; 4-Hài lịng; 5- Rất hài lịng
Mức độ hài lòng về:
Các sản phẩm, dịch vụ của Public Bank Việt Nam Hồ sơ, thủ tục
Thời gian xử lý giao dịch
Lãi suất, phí của sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ của cán bộ
Khơng gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối
Chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá chung khi đến giao dịch với Public Bank Việt Nam
6. Quý khách có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ của Public Bank
Việt
Nam khơng?
□ Có Khơng
7. Q khách có muốn giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Public Bank Việt Nam khơng?
Có
8. Đối với Q khách, tiêu chí nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách
nhất (đánh dấu vào 1 trong các ô sau):
Các sản phẩm, dịch vụ của Public Bank Việt Nam Hồ sơ, thủ tục
Thời gian xử lý giao dịch
Lãi suất, phí của sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ của cán bộ
Không gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối
Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng
9. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ và dịch vụ của Public bank. Xin ghi rõ:
………………………………………………………………………
Xin trân trọng
PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho cán bộ ngân hàng và cán bộ quản lý của Public Bank Việt Nam) Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên, hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài: “Marketing dịch vụ tại Ngân hàng Public Việt Nam”. Sự đóng góp ý kiến của anh/chị đối với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và công tác quản lý marketing của Public Bank Việt Nam, cũng nhƣ mong đợi của anh/chị về sản phẩm, dịch vụ là những thông tin rất quý báu.
Đây chỉ là bảng thăm dị ý kiến, thơng tin của anh/chị sẽ đƣợc giữ bí mật. Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời một số thơng tin dƣới đây. Trân trọng cảm ơn!
Phần Thông Tin cá nhân
Họ Tên: …………………………………. Trình độ chun mơn:……………………. Đơn vị cơng tác: …………………………. Chức vụ
….……………………………….. Điện Thoại: ……………………………….
STT Câu hỏi
1 Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện Public Bank Việt Nam
2 Thơng tin phối hợp giữa các phịng ban trong Public Bank Việt Nam
4 Mạng lƣới các phòng giao dịch 1 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 2 Mức lãi suất, phí
3 Chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ 4 Thời gian xử lý giao dịch
5 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ của cán bộ ngân hàng với khách hàng
Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp , năm 6 vƣng thông tin , kiên thƣ c chuyên môn ,
nghiệp vụ ; Thái độ nhân viên ân cần , 8 Hồ sơ, thủ tục
9 Không gian giao dich
10 Hình thức, phƣơng tiện quảng cáo đa dạng 11 Các hình thức và chƣơng trình khuyến
mại hấp dẫn
12 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng
15 ngay sự hỗ trợ của cán bộ và đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Phần dành riêng cho cán bộ quản lý của Public Bank Việt Nam
STT
1 Thiếu nguồn nhân lực
lƣợng cao 2 Khó
phẩm mới cạnh tranh
3 Khó khăn trong mở rộng thị trƣờng
4 Khó khăn trong thiết lập, quản lý kênh phân phối
Khó khăn trong cơ chế lãi suất 5 và phí cạnh tranh với các ngân
hàng TMCP khác
Ý kiến khác................................................................................