1.7.2 Tình hình cung ứng dịch vụ
Trong những năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Việt Nam đang bƣớc vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên cơng nghệ Ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lƣợc trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣa ra là tìm phân khúc thị trƣờng mục tiêu, tấn công vào thị trƣờng ngách, đƣa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lƣới và cơng nghệ.
Bảng 1.2. Số lƣợng máy ATM và POS tính đến thời điểm tháng 12/2017 Ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Sacombank ACB Techcombank VIB Public Bank Các ngân hàng TM khác Tổng cộng
( Nguồn Báo cáo thường niên Public bank)
1.7.3 Các hoạt động marketing dịch vụ
Nắm bắt tâm lý ngƣời tiêu dùng luôn quan tâm tới các hoạt động khuyến mãi, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần đã đƣa ra nhiều chƣơng trình xúc tiến bán hàng đa dạng đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng nhƣ khuyến mại mở tài khoản
hoặc thẻ ATM, huy động vốn với lãi suất cao, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trƣơng trụ sở mới...liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi.
Trong các chiến dịch marketing đƣợc các Ngân hàng thực hiện, hoạt động quảng cáo vẫn là kênh đƣợc các Ngân hàng sử dụng thƣờng xuyên và phổ biến. Quảng cáo đƣợc đánh giá có vai trị nhƣ những bài tập thể dục. Nếu các Ngân hàng thực hiện tập đều đặn thì sức khoẻ thƣơng hiệu Ngân hàng sẽ đƣợc duy trì ổn định, nhƣng nếu bỏ ngỏ thì thƣơng hiệu Ngân hàng sẽ mờ nhạt dần trong tâm trí khách hàng.
Kênh phân phối cũng đang đƣợc các Ngân hàng đầu tƣ mạnh mẽ, điển hình là việc mở rộng khơng ngừng của các phịng giao dịch, chi nhánh Ngân hàng. Cuộc bùng phát phòng giao dịch đƣợc đánh dấu từ năm 2004, và không ngừng nghỉ đến nay. Đƣờng phố dƣờng nhƣ trở nên chật chội hơn vì sự mở rộng của các điểm giao dịch.
1.7.4 Đánh giá chung
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng cịn nhiều tồn tại cần khắc phục. Đó là, chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển dịch vụ Ngân hàng đồng bộ: dịch vụ chƣa phong phú, chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; dịch vụ Ngân hàng hiện đại chƣa đƣợc phát huy đầy đủ.
Sử dụng công nghệ hiện đại chƣa đạt kết quả nhƣ mong muốn: các ngân hàng đã đầu tƣ lắp đặt máy ATM rất tốn kém nhƣng để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh tốn qua máy POS cịn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chƣa nhiều, nên chƣa tạo giá trị gia tăng.
Mơi trƣờng pháp lý cịn nhiều bất cập, cụ thể là các quy định về thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã lỗi thời nhƣng chƣa đƣợc thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS), dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế; một số văn bản của cơ quan quản lý đƣợc xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phƣơng pháp thủ cơng khơng tƣơng thích với quy trình xử lý bằng cơng nghệ. Hoạt động marketing dịch vụ cũng từng bƣớc đƣợc chuyên nghiệp hóa đặc biệt trong khối NH TMCP. Công tác nghiên cứu thị trƣờng đã đƣợc các Ngân hàng chú
trọng hơn. Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing cịn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các Ngân hàng vẫn chƣa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chun sâu về Marketing. Bên cạnh đó, chi phí đƣợc phép chi cho hoạt động Marketing của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần cũng bị hạn chế. Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các ngân hàng thƣơng mại cổ phần với nhau.