Sơ đồ 3.1 : Chuỗi giá trị của doanh nghiệp
2.2.5.2. Ứng dụng công nghệ trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm
phẩm của
ACB
Năm 2001, ACB chính thức đưa công nghệ TCBS do OSI (Open Solutions Incorporations) cung cấp vào sử dụng. Và tới năm 2007, đã nâng cấp phiên bản từ phiên bản 2000 lên 2007. Tức thay đổi từ hệ thống cơ sở dữ liệu nền Oracle lên hệ thống “.NET” với các kết nối thông tin đều do các tầng lớp trung gian đảm nhiệm nên giúp giảm tải công việc và tăng khả năng xử lí thơng tin. Phiên bản 2000 của TCBS chỉ tập trung cung cấp dịch vụ ngân hàng đơn lẻ, nghĩa là các dịch vụ thanh toán, kế toán... đều phải tương tác với các hệ thống khác. Cịn phiên bản mới giúp ngân hàng tích hợp tất cả thơng tin vào một cơ sở dữ liệu duy nhất nên dễ dàng trong quản lí thơng tin và sử dụng. Theo tính tốn, hệ thống Core banking này giúp tạo tiền đề công nghệ cho ACB tăng trưởng từ 5 tới 10 lần so với hệ thống cũ. Với mơ hình quản lí dữ liệu tập trung và thơng minh, hệ thống ngân hàng cốt lõi này đã giúp ACB khai thác thêm nhiều module để phát triển các ứng dụng sản phẩm hiện đại. Đồng thời liên kết
56
được hệ thống máy ATM với Core của ngân hàng. Từ đó, ACB đã tích hợp được nhiều tính năng của các loại sản phẩm vào một tài khoản giúp gia tăng giá trị cho khách hàng như các ứng dụng về ví điện tử... [23]. Tổng kết lại, hệ thống TCBS phiên bản hiện nay đã cho phép ACB thực hiện các mục tiêu nghiên cứu và phát triển sản phẩm thông qua: (theo công bố thông tin tại website của ACB: www.acb.com.vn)
- Giúp ngân hàng quản lí dữ liệu về khách hàng một cách khoa học và đầy đủ nhất.
- Giúp ACB nâng cao hiệu quả quản lí hệ thống, quản lí an tồn do cơ sở dữ liệu tập trung.
- Tạo điều kiện phát triển các module mới, các sản phẩm tích hợp với TCBS đã được OSI phát triển (tổ chức này đã tích hợp lượng lớn các tính năng để phát triển
sản phẩm ngân hàng trong hệ thống TCBS, hiện được sử dụng tại hơn 5000
ngân hàng
tại Mĩ và Canada).
- Mở rộng qui mô tài sản, tài khoản, chi nhánh.
- Hỗ trợ khách hàng giao dịch thuận tiện. Vậy nên dù sản phẩm mới có nhiều tính năng phức tạp nhưng với giao diện đơn giản, dễ sử dụng thì khách hàng vẫn rất
thuận lợi để sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Tăng tiện ích cho khách hàng. Chẳng hạn, phần lớn các chi nhánh/ phòng giao dịch được kết nối trực tuyến với hội sở. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng
gửi, rút tiền, chuyển tiền, nhận tiền ở mọi điểm giao dịch của ACB, tránh tình trạng
khách hàng phải tới đúng chi nhánh mình gửi tiền để rút tiền.
Đồng thời, nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ trong chiến lược phát triển sản phẩm, CTCP tin học Á Châu và đối tác của ACB là IBM đã thực hiện thành công dự án xây dựng trung tâm dữ liệu dạng module tại TP. Hồ Chí Minh để chuẩn hóa nền tảng cơng nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế (với tổng chi phí lên tới 2 triệu USD).
Khối công nghệ thông tin của ngân hàng ln phát huy tốt nhiệm vụ của mình, tạo lợi thế cạnh tranh của ACB. Hàng năm, SCB đều hỗ trợ kĩ thuật đồng thời hỗ trợ đào tạo nhân sự công nghệ chất lượng cao cho ACB.
2.2.5.3. Triển khai mạng lưới phân phối sản phẩm của ACB a) Kênh phân phối truyền thống của ACB.
❖ Phân phối chi nhánh/phòng giao dịch (CN/PGD)
57
❖ Quan hệ đại lí
Để phát triển mạnh lợi thế về sản phẩm thẻ, ACB có hơn 2000 đại lí chấp nhận thẻ thanh tốn của trung tâm thẻ ACB; 969 đại lí chi trả của trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union. Bên cạnh đó, ACB có quan hệ đại lí với một số ngân hàng toàn cầu lớn như HSBC, JP Morgan Chase, SCB...
b) Kênh phân phối hiện đại của ACB.
Kênh phân phối này là thế mạnh của ACB. Từ năm 2004, ACB đã mở tổng đài 247, cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng qua điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Callcentre năm 2005. Hiện tại đây cũng là kênh cung cấp thơng tin và dịch vụ tiện ích phổ biến cho khách hàng của ACB. Nó vừa có ý nghĩa phân phối vừa giúp ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Đi cùng với đó, ACB online là dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giúp khách hàng thực hiện thuận tiện các giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi. Các hình thức phân phối cụ thể của ACB online như sau:
- Dịch vụ Internet Service: Cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại ACB thực hiện giao dịch thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc
máy tính xách tay có kết nối internet.
- Dịch vụ Mobile Service: Giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.
- Dịch vụ SMS Service: Cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng thơng qua hình thức dùng điện
thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của Ngân hàng và gửi đến đầu số 997
để thực
hiện.
- Dịch vụ Phone Service: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn
vào các
phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định
để yêu cầu hệ thống trả lời.
Kênh phân phối ACB mang lại những tiện ích vượt trội cho khách hàng. Trước tiên là các tiện ích truyền thống bao gồm:
- Tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí.. - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB chỉ trong 3 phút
58
- Thực hiện thanh toán lương cho nhân viên với khách hàng doanh nghiệp với qui trình đơn giản, tiện lợi, đảm bảo bí mật thơng tin.
- Chuyển khoản một lần cho nhiều người thụ hưởng theo danh sách đã soạn trước
- Tiền gửi đầu tư trực tiếp: là tài khoản tiền gửi thanh tốn (TGTT) có lãi suất cao hơn TGTT thơng thường, khơng cần kí quĩ ban đầu, khơng u cầu số dư tối thiểu
trong tài khoản, khơng thu phí quản lí tài khoản.
- Tiền gửi có kì hạn online VND, USD: lãi suất tương đương gửi tại quầy. Tuy nhiên quí khách sẽ được chủ động tự cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản
tiền gửi, chuyển vốn, lãi về tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.
- Vay và trả nợ vay online: vay online đảm bảo số dư tiền gửi có kì hạn mở online với 2 hình thức vay món và vay theo hạn mức thấu chi, đặc biệt không
cần hồ
sơ cho mỗi lần vay, giải ngân tự động trong vài phút. Trả nợ vay: đặt lệnh tự động
trích tiền để trả nợ hoặc trực tiếp trả nợ vay online. - Sử dụng ACB online để nạp thẻ điện thoại di động
- Thanh toán các mã đơn hàng thành công khi mua hàng tại các website có liên kết với cổng thanh tốn Sohapay; thanh tốn vé máy bay Vietnam airlines, đóng
học phí online với các trường có liên kết với ACB
- Quản lí việc chi tiêu thơng minh, kiểm soát việc chi tiêu cho chủ thẻ: giúp các chủ thẻ ACB Master - card kiểm sốt việc chi tiêu cho thẻ chính và các thẻ phụ
liên quan thông qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ
- Đăng kí xác thực chủ thẻ trong giao dịch thanh tốn nhằm đảm bảo an tồn cho chủ thẻ.
Hệ thống này của ACB ngày càng được nâng cấp và phát triển để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.5.4. Triển khai hoạt động xúc tiến (truyền thông) sản phẩm của ACB
Trước khi tiến hành truyền thơng chính thức, bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm cần xây dựng được thơng điệp truyền thơng cho sản phẩm mới. Đó phải là những thơng điệp có ý nghĩa, đơn giản, dễ nhớ, thu hút được khách hàng mục tiêu. Ví dụ hiện tại ACB đang có một số chương trình khuyến mãi sản phẩm với tên gọi rất hấp
STT Tiện ích Đặc điểm nổi bật
59
Mục đích của truyền thơng nội bộ là để toàn bộ nhân viên trong ngân hàng nắm bắt được thông tin về sản phẩm mới, truyền thông tới đội ngũ bán hàng để họ triển khai bán sản phẩm. Theo đó, các bộ phận sản phẩm tương ứng với từng khối chủ động tổ chức cuộc họp để công bố thông tin về sản phẩm mới. Đồng thời, tổ chức đào tạo, hỗ trợ nhân viên bán hàng (giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng) cách giới thiệu và bán sản phẩm.
❖ Truyền thơng bên ngồi
Đó là việc cung cấp thơng tin về sản phẩm mới cho các khách hàng tiềm năng. Thứ nhất, thông tin sản phẩm được niêm yết tại website chính thức của ngân hàng: www.acb.com.vn và tại các điểm giao dịch của ngân hàng dưới dạng cataglo, áp phích, bảng điện tử. Thứ hai, ngân hàng chủ động tiếp cận các kênh phương tiện thơng tin đại chúng có khả thi để tiếp cận khách hàng như thông qua quảng cáo trên tivi, trên mạng facebook cá nhân, fanpage. Thứ ba, ngân hàng tìm cách khai thác nhu cầu từ chính cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại thông qua gửi tin nhắn điện thoại hay gửi email cho các khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới. Thứ tư, việc truyền thông được giao tới từng cá nhân trong ngân hàng, đặc biệt đội ngũ bán hàng. Để đạt các chỉ tiêu về doanh số, các nhân viên bán hàng sẽ chủ động truyền thông sản phẩm mới của ngân hàng thông qua các kênh thơng tin cá nhân của mình. Cuối cùng là các hình thức truyền thơng cụ thể tùy vào từng loại sản phẩm. Ví dụ sản phẩm dành cho KHDN hay nhân viên trong doanh nghiệp, ngân hàng sẽ gửi thông báo, hoặc giấy giới thiệu tới doanh nghiệp qua email, fax, văn bản trực tiếp.
2.2.6. Kiểm tra và đánh giá qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB
Kiểm tra và đánh giá được tiến hành đồng thời trong quá trình nghiên cứu và cả sau khi tạo ra được một sản phẩm cụ thể.
❖ Mục tiêu kiểm tra, đánh giá:
- Phát hiện kịp thời những thiết sót trong qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm
- Đánh giá tính khả thi thực sự của sản phẩm mới - Đánh giá hiệu quả tiêu thụ của sản phẩm mới - Rà soát và rút kinh nghiệm cho các dự án sau.
❖ Nội dung kiểm tra, đánh giá
- Rà sốt lại qui trình nghiên cứu đã theo đúng kế hoạch và đạt mục tiêu ban đầu chưa.
- Đánh giá tính khả thi của sản phẩm mới trước khi chính thức đưa ra thị trường: Thơng qua xác định có tồn tại hay không các khoảng cách về chất lượng
60
vụ và lợi thế của sản phẩm mới khi đưa ra thị trường có đủ sức để tạo lợi thế cạnh tranh khơng.
- Đánh giá hiệu quả tiêu thụ sản phẩm: Thông qua theo dõi kết quả kinh doanh sản phẩm đó.
- Đánh giá ý kiến phản hồi của khách hàng qua đó có những điều chỉnh phù hợp để cải tiến sản phẩm.
2.3. ĐÁNH GIÁ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB
2.3.1. Những kết quả đạt được trong qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB
Tổ chức và triển khai hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB đã đạt nhiều thành tựu về mặt chiến lược, qui trình, sự phát triển sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB.
Về chiến lược nghiên cứu và phát triển sản phẩm, ACB đã linh hoạt kết hợp các chiến lược cả thụ động và chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tận dụng lợi thế từ mạng lưới và danh mục sản phẩm sẵn có của đối tác nước ngồi. Nhìn chun, đây cũng là những chiến lược mà nhiều NHTM nội địa đang áp dụng và các chiến lược này tỏ ra rất hiệu quả.
Về mặt qui trình, có thể thấy qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB đã tác động đầy đủ vào cả 5 giai đoạn trong quá trình quyết định mua của khách hàng. Từ giai đoạn “Nhận biết nhu cầu” của khách hàng đã được ACB chủ động tiếp cận và nắm bắt kịp thời. ACB nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm có tính cạnh tranh cao để khách hàng yên tâm lựa chọn ACB khi “Đánh giá phương án” và các “Quyết định mua của khách hàng” được củng cố thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và tận tình. Khách hàng được chủ động đóng góp ý kiến và giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB một cách trực tiếp và gián tiếp qua nhiều kênh thông tin khác nhau.
Về danh mục sản phẩm, ACB đã tận dụng được lợi thế công nghệ để phát triển mạnh các sản phẩm hiện đại. Đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng được phát triển trên nền tảng kênh phân phối ACB online như dịch vụ home banking, internet banking....
Tiếp đến, ACB đã phát triển mạnh các sản phẩm thẻ của ngân hàng. Bảng 2.12: Một số tiện ích từ các loại thẻ của ngân hàng ACB
1
Thanh tốn qua thẻ
+ Miễn phí lắp đặc máy chấp nhận thẻ tại các điểm kinh doanh
+ Người bán có thể nhận tiền mặt ngay trong ngày qua dịch vụ thanh toán chấp nhận thẻ
2
Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ
+ Bảo hiểm rút tiền mặt (phòng trừ bị cướp giật sau khi rút tiền)
+ Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi
+ Bảo hiểm giao dịch thẻ, bảo hiểm thất lạc ví + Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
+ Bảo hiểm mua sắm
+ Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi... 3
Tiện ích khác + Đăng kí chế độ VIP để tiện cho các giao dịch giá trị lớn
+ Tăng hạn mức chuyển khoản và số lần chuyển khoản
+ Kích hoạt thẻ qua điện thoại
+ Phát hành thẻ thủ tục đơn giản trong vòng 15 phút
Khu vực Năm 2012 Năm 2013 TP. Hồ Chí Minh 62.860 61,7% 59.452 56% Đồng bằng sơng Cửu Long 4.779 4,7% 6.196 5,8% Miền Trung 7.388 7,3% 9.873 9,3% Miền Bắc 19.878 19,5% 20.745 19,5% Miền Đông 6.927 6,8% 9.913 9,4% Tổng 101.832 100% 106.179 100% (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp).
về hiệu quả tiêu thụ sản phẩm, được phản ánh qua kết quả kinh doanh của ACB. Biểu đồ 3 minh họa một số chỉ tiêu thu nhập của ACB qua các năm gần đây. Số liệu thống kê cho thấy: Kết quả kinh doanh của ACB có xu hướng tăng giai đoạn 2009 - 2011, tuy nhiên có sự chững lại giai đoạn 2012 - 2013. Thực tế này là do một số yếu tố khách quan gây bất lợi cho ACB giai đoạn này, cũng như năm 2013, ACB đã đóng trạng thái vàng, làm thu hẹp qui mơ thu nhập. Nhưng nhìn chung, ACB là một trong những ngân hàng có kết quả kinh doanh khả quan nhất khối NHTM cổ phần.
62
Biểu đồ 2.4: Thu nhập của ACB qua các năm
(Tổng hợp qua các báo cáo tài chính các năm của ACB). Bảng 2.13: Phân bổ cho vay theo khu vực của ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của ACB).
Qua bảng trên có thể thấy khả năng thu hút khách hàng có nhu cầu vay của ACB ngày càng được cải thiện. Khu vực cho vay đang có xu hướng chuyển dịch dần từ TP. Hồ Chí Minh (nơi đặt trụ sở của ACB) sang các khu vực khác trên cả nước. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay khu vực miền Bắc còn khá thấp mới chỉ ở mức 19,5% chỉ bằng 1/3 tỉ trọng cho vay tại TP. Hồ Chí Minh. Điều này đặt ra thách thức cho bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm đưa ra danh mục sản phẩm hấp dẫn hơn, mang đặc thù của khách hàng khu vực miền Bắc hơn để tăng thị phần tại khu vực này.
Về mặt cạnh tranh, hiệu quả của hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB đã giúp ACB nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. ACB đã được trao tặng danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010, 2011, 2012 do tạp chí