3 Sản phẩm tiền gửi Bảo hiểm, sản phẩm của quĩ đầu tư ^4 Sản phẩm thanh toán qua ngân
hàng
Sản phẩm thanh tốn qua mạng viễn thơng
^5 Dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng
Dịch vụ chuyển tiền qua bưu điện, qua
dịch vụ chuyển phát nhanh...
(Nguôn: Do tác giả tự tông hợp)
❖ Nhà cung cấp
Tác động của nhà cung cấp đối với qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm của NHTM là không rõ ràng và sâu sắc. Bởi lẽ nhà cung cấp của NHTM được hiểu là người cung cấp vốn cho ngân hàng bao gôm các cô đông, người gửi tiền, NHNN, thị trường liên ngân hàng... Ngn vốn tự có của ngân hàng chiếm tỉ trọng khơng cao trong nguôn vốn kinh doanh. Các ngân hàng chủ yếu kinh doanh trên nguôn vốn huy động. Mà chủ thể của nguôn vốn này lại chính là một nhóm khách hàng của ngân hàng.
Tóm lại các nhân tố khách quan tác động mạnh vào đặc điểm mà ngân hàng cần nắm bắt trong thiết kế sản phẩm để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tương quan thị trương. Ngoài ra, các nhân tố này cũng ảnh hưởng tới cách thức tiếp cận khách hàng của ngân hàng.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới qui trình nghiên cứu và pháttriển sản phẩm của các NHTM triển sản phẩm của các NHTM
Các nhân tố nhóm này sẽ quyết định đến định hướng và khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm của mỗi NHTM. Đó là các nhân tố về tiềm lực tài chính, nhân sự, cơng nghệ, tầm nhìn và chiến lược phát triển của ngân hàng, uy tín, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và một số yếu tố khác.
a) Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới định hướng trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm của các NHTM
❖ Tầm nhìn và chiến lược của ngân hàng
Chiến lược phát triển của một ngân hàng sẽ định hướng hoạt động nghiên cứu phát triển nhóm sản phẩm tương ứng. Chẳng hạn, ngân hàng có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các sản phẩm mà ngân hàng nghiên cứu để phát triển sẽ tương thích với mục tiêu này. Cịn tầm nhìn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới quan điểm về nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ngân hàng.
❖ Uy tín, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
Ngân hàng đã có một thương hiệu mạnh thì sẽ hướng hoạt động nghiên cứu vào tạo ra sản phẩm mang tính độc đáo. Ngược lại với ngân hàng chưa có nhiều uy tín trên
19
thị trường thì sẽ phải quan tâm nhiều hơn tới việc đưa sản phẩm của họ tiếp cận được
khách hàng.
b) Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới khả năng và tổ chức nghiên cứu và phát triển sản phẩm của các NHTM
❖ Tiềm lực tài chính
Nhân tố này sẽ có ý nghĩa quyết định về đầu tư cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có điều kiện để đầu tư chi phí cho nghiên cứu, đầu tư cơng nghệ tiên tiến để phát triển các sản phẩm hiện đại. Bên cạnh đó, khả năng tài chính cũng ảnh hưởng tới việc phát triển mạng lưới phân phối của ngân hàng.
❖ Các yếu tố về mặt nhân sự và quản trị
Chất lượng nhân sự và năng lực của nhà quản trị sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của nhân viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm đồng thời đó cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo khách hàng có được sự hài lịng nhất về dịch vụ ngân hàng (thông qua thái độ, kĩ năng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
❖ Khả năng công nghệ
Công nghệ là yếu tố cốt lõi để ngân hàng phát triển sản phẩm mới. Nhân tố này sẽ có tác động tới các mặt sau:
- Ảnh hưởng tới việc tổ chức thực hiện nghiên cứu sản phẩm mới - Nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm
- Sử dụng các phần mềm để đo lường, đánh giá, thử nghiệm sản phẩm
Tóm lại, việc tổ chức thực hiện nghiên cứu và phát triển sản phẩm thành công phụ thuộc chủ yếu vào các nhân tố chủ quan trên.
1.2.3.3. Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Nhiều sản phẩm của ngân hàng xuất hiện trên thị trường nhưng không tạo được hiệu quả. Điều này có thể do q trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm đã vướng vào một hoặc một vài trong 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Đó là những khoảng cách về sự hiểu biết, khoảng cách thiết kế, khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ, khoảng cách về mặt truyền thông và khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng.
a) Khoảng cách về sự hiểu biết
Đó là khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về sản phẩm (tức nhu cầu của khách hàng) và sự hiểu biết của ngân hàng về sự kì vọng đó. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường và có biện pháp để thu thập ý kiến, ý tưởng của khách hàng về các sản phẩm.
20
Dịch vụ được thiết kế ra có thể khác với những nhận thức của ngân hàng về kì vọng của khách hàng. Đó có thể do yếu tố chủ quan là năng lực chuyên môn của nhân viên thiết kế hoặc khả năng công nghệ của ngân hàng chưa cao. Mặt khác, đó cũng có thể do yếu tố khách quan là nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Ngân hàng cần nhận diện được nguyên nhân để tìm cách khắc phục.
c) Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ
Dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng lại có thể khơng đồng nhất với dịch vụ được thiết kế ban đầu. Bởi vậy, ngân hàng cần xem xét lại sự phối hợp giữa bộ phận thiết kế và bộ phận cung ứng dịch vụ, đồng thời cần nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên cung ứng dịch vụ.
d) Khoảng cách về mặt truyền thơng
Sự khác biệt có thể có giữa dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng với dịch vụ được truyền thông cũng là một vấn đề mà NHTM cần quan tâm. Khoảng cách này đặt ra những yêu cầu về mặt truyền thông cần chân thật và gây dựng được lịng tin từ phía khách hàng.
e) Khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng
Dịch vụ mà khách hàng nhận được lại khác xa với những gì khách hàng mong đợi thì sản phẩm của ngân hàng sẽ có nguy cơ thất bại rất cao. Nguyên nhân của khoảng cách này có thể do hậu quả của các khoảng cách trên. Do đó, khắc phục tốt các khoảng cách trên cũng sẽ là biện pháp để rút ngắn khoảng cách này.
Như vậy, trong quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm, các NHTM cần xem xét tác động của 5 khoảng cách trên và tìm giải pháp kịp thời để đảm bảo sản phẩm được đưa ra thị trường sẽ đạt hiệu quả tốt nhất.
21
Sơ đồ 1.1: Mơ hình CLDV
Khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
STT Chỉ tiêu Số lượng thẻ đã phát hành (Triệu thẻ)
Γ "
Thẻ phân theo phạm vi
22
1.2.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu và phát triển sản phẩm của cácNHTM NHTM
1.2.4.1. Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của kháchhàng hàng
Về thành tựu, các NHTM đã khai thác được các nhu cầu của khách hàng. Từ chỗ
chỉ chú trọng tới các sản phẩm tiền gửi, tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính, mua bán ngoại tệ thì hiện nay, các NHTM đã khai thác thêm được rất nhiều nhu cầu của khách hàng như nhu cầu về các sản phẩm thẻ, nhu cầu dịch vụ thanh toán, nhu cầu giao dịch điện tử, nhu cầu về sản phẩm liên kết... Ngoài ra, các NHTM đã nghiên cứu cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Thay vì khách hàng phải giao dịch với nhiều bộ phận cho cùng một dịch vụ thì bây giờ hầu hết các NHTM đều áp dụng mơ hình giao dịch một cửa, tức là khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một giao dịch viên để thực hiện giao dịch của mình. Điều này đã giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tạo được tâm lí thoải mái hơn ở khách hàng. Cuối cùng, các NHTM đã đáp ứng nhu cầu cần được “phục vụ” của khách hàng. Khách hàng không muốn tới ngân hàng với cảm giác đi xin sự ban ơn của ngân hàng với việc mất thời gian chờ đợi, thủ tục rắc rối, thái độ nhân viên thiếu trách nhiệm. Thì hiện nay, khách hàng đã được ngân hàng phục vụ rất tận tình. Từ việc ngân hàng chủ động tìm tới khách hàng, giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện (có thể tại nhà, qua internet. không cần tới trực tiếp ngân hàng), thái độ nhân viện tận tình, chu đáo và các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra rất hiệu quả.
Về hạn chế, tuy đã nắm bắt được các nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng các
ngân hàng chưa phân loại các nhu cầu đó để phát triển cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ, nhu cầu của khách hàng ở các khu vực địa lí là giống nhau nhưng danh mục sản phẩm của các NHTM tại các chi nhánh/ phịng giao dịch trên tồn quốc lại khơng có sự khác biệt. Nhiều nhu cầu mang tính đặc thù của từng nhóm khách hàng chưa được ngân hàng chú ý, nên cịn rất nhiều các khe hở trên thị trường. Với cùng một nhu cầu của khách hàng, ngân hàng mới tập trung đáp ứng được nhu cầu đó chưa khai thác được các nhu cầu bổ sung hay thay thế cho nhau để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Vậy nên danh mục sản phẩm của các NHTM trong nước còn đơn điệu. Theo thống kê, các NHTM nội địa chỉ đưa ra khoảng 1000 sản phẩm, dịch vụ các loại trong khi ở các NHTM nước ngoài là khoảng 3000. Điều này phản ánh phần nào khả năng khai thác thị trường của các NHTM. Ví dụ, ở các NHTM nội địa chỉ có sản phẩm cho vay mua nhà/ sửa nhà dành cho bất cứ ai có nhu cầu. Cũng vẫn nhu cầu này, ở ngân hàng HSBS được khai thác triệt để hơn. Ngân hàng này chia thành sản phẩm
23
tín dụng mua nhà dành cho vợ chồng son, sản phẩm tín dụng sửa nhà cho gia đình có thêm thành viên mới, sản phẩm sửa nhà cho gia đình lớn. Mỗi giai đoạn phát triển của gia đình có đặc điểm khả năng tài chính khác nhau và nhu cầu sửa chữa nhà cửa cũng không giống nhau nên cần được tách riêng.
1.2.4.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự đa dạng cả về số lượng và chất lượng của các dịch vụ ngân hàng hiện đại và khả năng phát triển các tính năng mới ngay trên các dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ là thước đo để đo lường kết quả về sự đa dạng của sản phẩm ngân hàng.
Hiện tại, các NHTM Việt Nam đang đẩy mạnh các dịch vụ thẻ. Các số liệu thống kê dưới đây đã minh chứng cho sự phát triển đó: