Theo độ tuổi, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có
ứng dụng cơng nghệ hiện đại chủ yếu là nhóm khách hàng từ 25-45 tuổi, khoảng 232 người và chiếm tỷ trọng 43,9% và ngược lại nhóm khách hàng trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất 1,1%. Do nhóm tuổi từ 25-45 là nhóm khách hàng trẻ, thường xuyên được tiếp cận với công nghệ thông tin, hiểu biết tính tiện lợi của các dịch vụ số. Nhóm khách hàng trên 60 tuổi lại ít được tiếp cận với cơng nghệ thơng tin, có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngại phải sử dụng các sản phẩm mới
Học vấn ■ Phổ thông trung học ■ Đại học/Cao đẳng Bảng 2.7: Khảo sát theo học vấn
Nơi làm việc Tỷ lệ
Thành thị 382 72,3%
Nông thôn Theo học vấn, do trình độ tri thức cao, thường xuyên được cập nhật cơng nghệ thơng146 27,7%
tin,nhóm khách hàng có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ trọng cao nhất 77,3% trong tổng số- đại diện cho nhóm khách hàng dùng sản phẩm dịch vụ có áp dụng cơng nghệ hiện đại của ngân hàng nhiều nhất. trong khi đó, nhóm khách hàng trình độ THPT chỉ chiếm 7,6% trên tổng số khách hàng dùng sản phẩm dịch vụ công nghệ 4.0 của ngân hàng do trình độ dân trí thấp cũng như khơng được phổ cập và tiếp xúc nhiều với CNTT. Nơi làm việc ■ ■ Thà nh thị
Thu nhập Tỷ lệ
Dưới 7 triệu 178 33,7%
7 - 15 triệu 242 45,8%
15 - 30 triệu 88 16,7%
30 triệu trở lên 20 38%
Theo nơi làm việc, người dân thành thị có khoảng 382 người chiếm 72,3%
tổng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 mà ngân hàng cung cấp, gấp khoảng 2,6 lần số lượng khách hàng ở nông thôn. Điều này cũng dễ hiểu vì cơng nghệ thơng tin thường chưa đến được nhiều với nông thôn- chiếm 27,7%, khách hàng chưa hiểu rõ về những sản phẩm này nên họ thường có tâm lý cảm thấy khơng an tồn và ngại sử dụng. Trong các năm tiếp theo, khi CNTT được phổ cập nhiều đến những người ở nông thôn cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được phổ cập ở những vùng sâu, vùng xa thì tỷ lệ này sẽ được cải thiện.
Thu nhập ■ Dưới 7 triệu ■ 7 - 15 triệu ■ 15 - 30
Mức độ hài lòng của khách hàng Tỷ lệ
Rất hài lịng 98 18,6%
Hài Lịng 287 54,3%
Bình thuờng 117 22,2%
Khơng hài lịng 26 4^9%
Theo thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn lại có tỷ trọng sử dụng
sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ 4.0 cao hơn và ngược lại. Trong đó, nhóm khách hàng có thu nhập trung bình từ 7-15 triệu sử dụng nhiều nhất chiếm 45,8%, thấp hơn một chút, chiếm 33,7% là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 7 triệu. Nhóm khách hàng có tỷ lệ sử dụng thấp nhất là nhóm khách có thu nhập trung bình trên 30 triệu, chỉ chiếm 3,8%. Mức độ hài lòng của khách hàng ■ Rất hài lòng ■ Hài Lịng ■ Bình thường ■ Khơng hài lịng
Chỉ tiêu tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng
Phí dịch vụ 19%
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 27%
Mức độ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện 30%
Sự tin cậy của khách hàng 24%
về mức độ hài lịng của khách hàng thì dich vụ của Mbbank đem đến hầu hết
sự hài lòng cho khách hàng với tỷ trọng là 54,3% và tỷ trọng của sự khơng hài lịng chỉ chiếm rất nhỏ khoảng 4,9%, khách hàng sẽ còn tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể do cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ tốt, do sự tin cậy vì uy tín lâu năm của ngân hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, đơn giản hoặc do thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng rất tốt.
chỉ tiêu tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
■ chỉ tiêu tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng
Bảng 2.11: Ket quả khảo sát các tiêu chí tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng tại Mbbank
Mức độ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện: là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất chiếm 30%.
Khách hàng có thể thực hiện được nhu cầu của mình chỉ cần có một thiết bị kết nối mạng. Nhờ vậy, có thể rút ngắn tối đa thời gian giao dịch . Làm giảm một lượng lớn khách hàng phải ngồi quầy chờ xếp hàng mà cịn rất tiện lợi. Đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện đều là những gì Mbbank cũng như các ngân hàng khác đang hướng tới.
Sự tin cậy của khách hàng:
Mbbank luôn là một trong top 5 những ngân hàng được khách hàng tin cậy. Thành lập được 24 năm, MB đã giành được niềm tin của người tiêu dùng. Luôn không ngừng đổi mới, hiện đại hoá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, MB đang dần thực hiện được mục tiêu là một trong những ngân hàng số tốt nhất Việt Nam
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 phân loại theo độ tuổi
Khách hàng ở nhóm tuổi từ 25-35 tuổi là những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm nhất và sử dụng dịch vụ ít nhất vẫn là nhóm khách hàng trên 45 tuổi
Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 của ngân hàng chủ yếu là từ 1-3 năm. Đây là khoảng thời gian trung bình khơng q ngắn cũng chưa dài.
Các tiện ích Tỷ lệ
Thanh toán hoá đơn 158 30%
Chuyển tiền 230 43,5%
Tiết kiệm online 49 9,3%
Vay siêu nhanh 63 11,9%
Khác 28 5,3%
Sơ đồ 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 phân loại theo độ tuổi
50 40 30 20 10 0
Ít hơn 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm
■ Dưới 25
■ Từ 25-35 ■ Từ 35-45 ■ Trên 45
-Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Trên thị trường ngân hàng hiện nay các ngân hàng đều hướng tới số hoá nên việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều khơng tránh khỏi. Ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, mức phí phù hợp hơn, cũng như tiện ích, đơn giản hơn sẽ thu hút được khách hàng nhưng cũng phải đáp ứng được sự an tồn bảo mật thơng tin khách hàng
Sơ đồ 2.7: Ket quả thống kê những tiện ích được khách hàng sử dụng nhiều qua các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ 4.0
Phương thức xác thực SMS token 59% Hard token 17% Soft token 13% SIM CA 8% USB CA 2%
-Ve các tiện ích của việc sử dụng sản phẩm cơng nghệ 4.0 rất nhiều nhưng hầu hết theo khảo sát, chuyển tiền và thanh tốn hố đơn vẫn là tiện ích chiếm tỷ lệ cao nhất, với tỷ trọng lần lượt là 45% và 30,6%. Do hai tiện ích này khách hàng thực hiện rất nhanh chóng, đơn giản. Vay trực tuyến và tiết kiệm online chiếm tỷ trọng thấp hơn do hai tiện ích trên khách hàng vẫn cịn thiếu thơng tin và chưa thực sự cảm thấy an toàn.
Ngoài việc cung cấp bảo mật tĩnh cho khách hàng như: Cung cấp tài khoản đăng nhập, mật khẩu và thường xuyên nhắc khách hàng đổi mật khẩu định kỳ thì MBBank cịn cung cấp các phương thức xác thực điển hình như: SMS token, OTP qua SMS, Hard Token, Soft Token, SIM CA và USB CA.
Phương thức xác thực bằng SMS token là được sử dụng nhiều nhất, chiếm 59% trên tổng số năm phương thức xác thực tài khoản online, phương thức này rất phổ biến và sự an tồn rất cao. Trong khi đó hai phương thức sử dụng sim ca và usb ca không được sử dụng nhiều, chiếm số lượng rất ít.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 TRONG TRONG
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MB
2.3.1. Thành tựu đạt được khi áp dụng công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ dịch vụ
Ngân hàng không giấy tờ
Bên cạnh việc thực hiện vượt mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2018, đúng cam kết với cổ đông về việc hướng tới một ngân hàng “không giấy tờ” đầu tiên tại Việt Nam, MB đã áp dụng thành công hệ thống MOffice; triển khai áp dụng tới toàn bộ cán bộ nhân viên Ngân hàng trong việc tiếp nhận công văn, xử lý và quản lý công việc. Việc áp dụng hệ thống MOffice và IT hóa cách thức tác nghiệp của Ngân hàng này đã giúp MB tiết kiệm hàng chục tỷ đồng, thời gian xử lý và thời gian ký duyệt văn bản giảm đến 60% so với năm 2017.
Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu về ngân hàng số, trung tuần Tháng 10/2018, MB hợp tác cùng Công ty cổ phần WorkWay cho ra mắt sản phẩm đồng thương hiệu 1Office. Đây là giải pháp đáp ứng nhu cầu quản trị tổng thể của
việt mà IOffice mang lại, sản phẩm là một giải pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại, đảm bảo thống nhất, chặt chẽ và toàn diện giúp cho các doanh nghiệp quản trị được thông tin, dữ liệu với mức độ bảo mật an toàn nhất. Đồng thời sự hỗ trợ của MB trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích trong cơng việc.
Dần đầu sản phẩm công nghệ số
Năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ của Ngân hàng số MB với hàng loạt các hoạt động ấn tượng trong việc thực thi chuyển dịch số, chiến lược trọng tâm của MB giai đoạn 2018-2022. Tính trên tồn kênh số, MB đã có hơn 41 triệu giao dịch với tổng giá trị lên đến 360.000 tỷ đồng, đảm bảo an toàn, bảo mật, quản trị rủi ro chặt chẽ. Doanh thu riêng của Khối Ngân hàng số MB năm 2018 đạt 231 tỷ đồng, gấp 3 lần so với năm 2017. Với sự phát triển vượt trội này, cuối năm 2018, MB xuất sắc đón nhận 02 giải thưởng của Hiệp hội ngân hàng và Tập đồn dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng, trong đó có giải thưởng “Ngân hàng số tiêu biểu”.
Tích hợp bên trong hệ sinh thái thanh toán đa dạng, sản phẩm chủ lực App Ngân hàng MBBank đáp ứng nhu cầu cao cho khách hàng và các công ty thành viên của MB như MB AgeasLife, mCredit, MBS, bên cạnh đó là khách hàng của đối tác liên kết với MB như VinID. Hầu hết các hình thức thanh tốn từ ứng dụng đã được MB triển khai trên App như thanh toán, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, topup viễn thơng, mua vé máy bay.
Lần đầu tiên trên thị trường xuất hiện một hình thức rút tiền khơng cần thẻ ATM với mức độ an toàn cao nhất: Rút tiền trên App Ngân hàng MBBank. Sản phẩm này mang lại trải nghiệm hết sức thú vị cho chủ thẻ, chủ tài khoản của MB và thậm chí là người thân khách hàng của MB. Ngay chỉ sau 01 tuần triển khai, số tiền rút từ ATM theo hình thức này ước đạt 3 tỷ VNĐ.
Mini Games “săn ong vàng” và “săn ong Tỷ phú” trên App Ngân hàng
MBBank cũng mang lại cách nhìn mới trong việc thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm số, gạt bỏ các e ngại và tạo động lực cho khách hàng hứng thú hơn
khi đến với sản phẩm số. Doanh số giao dịch có thời điểm tăng 1.000% so với cùng khoảng thời gian khi chưa có Mini Games. Đầu năm 2019, một khách hàng rất may mắn của MB trúng giải Ong tỷ phú trị giá 1 tỷ đồng.
Ngoài ra, năm 2018 chứng kiến sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm vay tự động có và khơng có tài sản đảm bảo với thời gian giải ngân đếm bằng giây. Cụ thể là các sản phẩm vay cầm cố số tiết kiệm số, vay qua thẻ tín dụng, vay theo chính sách cán bộ cơng nhân viên MB và vay dựa trên dịng tiền của khách hàng trên tài khoản trong quá khứ.
Bên cạnh đó, các sản phẩm sáng tạo, phối hợp với Fintech cũng luôn được MB chú trọng nghiên cứu, triển khai. Cụ thể chú ong vàng trợ lý ảo eMBee vẫn tiếp tục là sự quan tâm của khách hàng trẻ tuổi, thích giao tiếp thơng qua hình thức chát phổ biến trên các mạng xã hội hiện nay. Và các sản phẩm số dựa trên nền tảng công nghệ tiếp tục được Ngân hàng số MB nghiên cứu triển khai cho các lĩnh vực e-KYC - nhận biết khách hàng trực tuyến, chăm sóc khách hàng trung thành, chuỗi cung ứng và Logistics.
MB đã xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2018-
2022, tầm nhìn 2025 phù hợp với sự phát triển của công nghệ. Rất nhiều nội dung mới
mang hàm lượng công nghệ cao đã được MB đã được đưa vào nội dung chiến lược phát triển CNTT và kế hoạch thực hiện chi tiết nhằm xây dựng và củng cố vững chắc vị trí của MB về ứng dụng quản trị điều hành và sản phẩm dịch vụ, cung cấp các kênh giao tiếp hiện đại, tin cậy, mọi lúc mọi nơi cho tất cả các đối tượng khách hàng. Trong đó có dự án Hoàn thành mục tiêu ngân hàng số với smartform với định hướng số
hố, cơng nghệ dữ liệu lớn (Big Data), hệ thống tích hợp đa kênh-Omni Chanel, tăng
cường hạ tầng an ninh, bảo mật,... đây là những nội dung mang tính quyết định đến mơ hình và hoạt động của ngân hàng.
Đến nay MB đang thực hiện đề án phát triển ngân hàng số nhằm ứng dựng
tốt nhất sự thay đổi của cơng nghệ, tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của từng đối tượng khách hàng, liên tục cập nhật công nghệ mới để ứng dụng vào hoạt động. Trong đó, MB xác định
hiện tại, đồng thời phát triển các sản phẩm số, kết hợp mơ hình kinh doanh truyền
thống và mơ hình kinh doanh số. MB cũng đã xây dựng các nội dung phát triển ngân
hàng số tích hợp vào chiến lược phát triển của MB đến năm 2022 tầm nhìn đến 2025.
Cơng tác triển khai ứng dụng công nghệ 4.0 vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng kể như sau:
Thứ nhất, MB đã phát triển đa dạng các kênh phân phối, tăng cường tương tác và kết nối giữa các kênh, cụ thể:(1) xây dựng và triển khai cổng giao dịch ebanking cho khách hàng doanh nghiệp trong đó tất cả các giao dịch điện tử của khách hàng trên các kênh khác nhau(internet, mobile) sẽ được thực hiện thống nhất trên cổng giao dịch này;(2) Triển khai nâng cấp hệ thống MB online: nhiều tính năng nổi bật hơn đặc biệt là giao diện đẹp và đồng nhất trên cả web, internet, app, bổ sung cấu phần nghiệp vụ thẻ, thống nhất luồng giao dịch chuyển tiền trên cùng một giao diện;(3) App MBbank: bổ sung tính năng rút tiền qua app nhận tiền tại cây ATM không cần dùng thẻ, bán ngoại tệ, trả nợ vay, quản lý tài chính cá nhân, nhận tiền western union;(4) Đẩy mạnh triển khai kết nối với các đơn vị trung gian thanh toán để đa dạng hoa hệ sinh thái tài chính tiêu dùng cho khách hàng: Hiện đã kết nối với 19/27 đơn vị trung gian thanh toán được NHNN cấp giấy phép.
Thứ hai, tăng mức độ tự động hố quy trình nội bộ và kinh doanh: nghiên cứu giải pháp kỹ thuật, xây dựng những chương trình phục vụ cơng tác tự động hố tác nghiệp, quy trình nghiệp vụ: Chương trình hỗ trợ tác nghiệp theo lơ (thu lãi suất tiền gửi theo lô, hạch tốn theo lơ,..), các giải pháp thu lãi thấu chi, giải pháp trả lãi tiền gửi khách hàng tự động.
Thứ ba, phát triển các sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo tăng cường giao tiếp với khách hàng: (1) Hoàn thành triển khai ứng dụng Smart OTP cho khách hàng