Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng của
1.2. ỨNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ 4.0 ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM
1.2.4. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của công nghệ 4.0 đối với các sản phẩm dịch
hiện một cách nhanh chóng, chính xác. Khách hàng khơng cần đến các chi nhánh của ngân hàng, không mất thời gian đi lại. Các sản phẩm này có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi
Giảm thiểu rủi ro
Khách hàng không cần mang theo tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn kiểm đếm tiền.
Nói chung, Sử dụng các kênh phân phối, tiếp cận người dùng trên nền tảng số, các điểm tương tác với khách hàng qua ứng dụng điện thoại thông minh, mạng xã hội... và ứng dụng các công nghệ số trong cải thiện hiệu quả vận hành hệ thống nội bộ, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, các ngân hàng có thể nâng cao khả năng quản trị quan hệ khách hàng, giúp ngân hàng hiểu biết sâu sắc hơn về thói quen, sở thích khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, hỗ trợ quản lý danh mục rủi ro. Các công nghệ số, công nghệ mới gắn với CMCN 4.0 không chỉ giúp chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn; mà cịn có khả năng thay đổi mơ hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, giúp các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến những người dân hiện chưa có tài khoản ở vùng sâu, vùng xa với chi phí hợp lý, góp phần đẩy mạnh phổ cập tài chính quốc gia.
1.2.4. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của công nghệ 4.0 đối với các sản phẩm phẩm
dịch vụ ngân hàng a. Nhóm chỉ tiêu định tính
Khi kỷ ngun về cơng nghệ ngày càng phát triển, các ngân hàng có những phần mềm,ứng dụng giúp khách hàng truy cập, sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng nhanh chóng và thuận tiện. Thủ tục càng đơn giản, nhanh chóng, đồng thời thao tác dễ dàng trong việc sử dụng các sản phẩm thì càng thu hút và đáp ứng ngày càng nhiều những nhu cầu của khách hàng khác nhau
• Mức độ hài lịng
Sự hài lòng của khách hàng cho thấy những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đạt đuợc sự kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng nơi khách hàng đuợc coi là phuơng thức quảng cáo gián tiếp, thông tin với nguời khác có nhu cầu dịch vụ đến ngân hàng giao dịch. Mức độ hài lịng đó thể hiện ở sự thái độ của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất luợng và sự cảm nhận giá trị về dịch vụ đó
• Mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 là tiêu chí để đánh giá sự phát triển tại ngân hàng. Ngân hàng sẽ cung cấp những sản phẩm mới và với những tiện ích của những sản phẩm đó sẽ tiếp cận đuợc từng đối tuợng khách hàng khác nhau. Khi số luợng sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng sẽ chứng tỏ ngân hàng đáp ứng đuợc ngày càng nhiều nhu cầu khác nhau cho khách hàng. Điều này sẽ thu hút đuợc nhiều khách hàng hơn, số luợng giao dịch nhiều hơn dẫn đến doanh thu tăng cao. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
• Mức độ chính xác, an tồn của các sản phẩm, dịch vụ
Chỉ một lỗi nhỏ trong hệ thống cũng có thể ảnh huởng đến uy tín cũng nhu thu nhập của ngân hàng. Đồng thời việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một an tồn trong ứng dụng cơng nghệ hiện đạ. Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, sự an tồn hay độ chính xác trong các sản phẩm dịch vụ ngày trở nên quan trọng. Chính nhờ đến việc ứng dụng công nghệ 4.0 trong các ản phẩm dịch vụ mà độ chính xác, độ an tồn của các sản phẩm dịch vụ ngày càng cao.
• Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 và thị phần của NHTM
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có ứng dụng Cơng nghệ 4.0 là một tiêu chí quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 của ngân hàng. Số lượng khách hàng càng tăng càng thể hiện được một thị trường tiểm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Trên cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Sự gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay- Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ lệ giao dịch thông qua các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 trên tổng số giao dịch
Tỷ lệ giao dịch thông qua các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 = Sô lượng giao dịch thông qua sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0
------:: _______________________ ______ 'ʃ,,u---------------------::---------------------* 100% Tong SO giao dịch
Tỷ lệ này được xác định là số lần giao dịch thơng qua các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 trên tổng số giao dịch. Tỷ lệ này tăng chứng tỏ khách hàng đã lựa chọn các sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 cho các hoạt động giao dịch của mình. Các NHTM Việt Nam và các công ty cung cấp ứng dụng công nghệ cần phấn đấu hơn nữa để nâng cao tỷ lệ này và cùng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung.
• Nhóm chỉ tiêu sinh lời
Doanh số dịch vụ: Là chỉ tiêu đo lường trực tiếp sự phát triển của sản phẩm
dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0. Doanh số thu từ phí sử dụng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 của khách hàng sẽ phản ánh được sự phát triển của dịch vụ ứng dụng công nghệ 4.0 của ngân hàng gia tăng theo quy mô của ngân hàng.
____ Doanh thu từ sản phẩm dịch VU ứng dụng công nghệ 4.0
E% =---------------------L._ —≡-≡-z— * 100%
Tổng doanh thu
Trong đó:
%E: tỷ lệ doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 số với tổng doanh thu của ngân hàng
%ΔE = (E n + 1 - E n ) / E n * 1 O O % Trong đó:
%Δ E: Tỷ lệ tăng doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0
En+1: Doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 từ năm (n+1)
En: Doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 từ năm n
Sự gia tăng về doanh thu từ hoạt động dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 cũng góp phần đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ 4.0 tại các NHTM, doanh thu từ các dịch vụ này càng cao, tỷ lệ doanh thu từ cung ứng các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 được thực hiện. Việc cung ứng sẽ không được coi là phát triển nếu như không mang lại được doanh thu và lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Đồng nghĩa với nó là dịch vụ đó ngày càng là sự lựa chọn của khách hàng và dịch vụ đó ngày càng được mở rộng
Chi phí giao dịch cho sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0: Chỉ tiêu
cho thấy số tiền khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ, so sánh với chất lượng dịch vụ xem đã phù hợp chưa, so sánh với các ngân hàng khác để thấy lợi thế và hạn chế của ngân hàng để từ đó xây dựng pương án phát huy lợi thế và khác phục hạn chế, tạo điều kiện phát triển hơn nữa sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0.
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0: Doanh thu từ phí
dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ 4.0 của khách hàng sau khi trừ đi tất cả các loại chi phí sẽ tính tốn được lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ ngân hàng có
ứng dụng cơng nghệ 4.0 đã thực sự có hiệu quả. Đây là tiêu chí vơ cùng quan trọng để