Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng của
1.2. ỨNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ 4.0 ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của công nghệ 4.0 đối với các sản
nghệ 4.0.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của công nghệ 4.0 đối vớicác các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng a.Nhân tố chủ quan
• Nguồn nhân lực
Khi phát triển sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do đó có nhiều cơng đoạn được tự động hố và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Những cũng chính điều này địi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng càng phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Để đạt được điều đó, các cán bộ ngân hàng cần được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin cũng như các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành cơng của công nghệ 4.0
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện nay còn nhiều bất cập. Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao, nhưng có nhiều cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ chưa đáp ứng được yếu cầu của thực tế cơng việc. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực của các NHTM Việt Nam là vấn đề cần quan tâm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0
Nói chung, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tạo ra nhiều sản phẩm có ứng
dụng cơng nghệ cao cho ngân hàng để phát triển về sự đa dạng, số lượng cũng như là người sử dụng những sản phẩm này và đem tới cho khách hàng. Tri thức và sự hiểu biết về các sản phẩm ứng dụng này sẽ giúp các sản phẩm, dịch vụ phát triển về số lượng cũng như chất lượng, có nhiều khách hàng sử dụng hơn.
• Trình độ cơng nghệ và cơ sở hạ tầng
Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Việc có một đội ngũ nhân viên kỹ kỹ thuật với trình độ thích hợp trong cơng nghệ truyền thống và thơng tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế để phát triển dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0, ngân hàng ngồi sự kết hợp với các cơng ty cung cấp phần mềm cơng nghệ cịn cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống đó đồng thời có thể xử lý được rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0
Cơ sở hạ tầng bên trong ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0. Khi một ngân hàng muốn phát triển sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 thì họ phải ước lượng được sự đồng bộ hố giữa các kênh điện tử mới địi hỏi về phương tiện đa truyền thơng, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, có mỗi liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thơng tin an tồn.
Nói chung, nếu trình độ cơng nghệ và cơ sở hạ tầng mà tốt tỉ lệ thuận với việc
phát triển của công nghệ 4.0, sẽ tạo ra được nhiều sản phẩm hơn và tỉ lệ lỗi cũng giảm bớt. Vì cơng nghệ hiện đại nên địi hỏi cơ sở hạ tầng phải tốt thì mới đáp ứng được khi đồng bộ hố giữa các kênh
• Nguồn vốn đầu tư
Các dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ 4.0 chịu ảnh hưởng lớn bởi yếu tố khoa học cơng nghệ nên địi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn. Ngân hàng cần phải mua sắm các trang thiết bị công nghệ, đào tạo nhân lực vận hành đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và dễ sử dụng đối với khách hàng. Trong kỷ nguyên công nghệ số như hiện nay, công nghệ ngân hàng được xem là tiêu chí nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các NHTM không ngừng đầu tư vốn để phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để tránh bị bỏ lại phía sau.
Nói chung, khi ngân hàng cũng như các tổ chức cung cấp ứng dụng cơng nghệ
đều cần phải có nguồn vốn khá lớn để vận hành hệ thống, cang nhiều nguồn vốn đàu tư thì việc ứng dụng thử nghiệm, đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm cũng như tạo ra nhiều sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 cũng sẽ nhiều hơn
• Uy tín của ngân hàng và chiến lược Marketing
Sản phẩm có ứng dụng công nghệ 4.0 là sản phẩm gắn với cơng nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như: lỗi phần mềm, lỗi mạng,.. .Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đốn trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0. Vậy, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0, ngân hàng cần phải chấp nhận những chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ đó bao gồm: chi phí mua, chi phí tiếp cận, chi phí sử dụng. Đây là chi phí bắt buộc mà ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi phát triển dịch vụ này.
Chính bởi vậy, việc hoạch định chiến lược của các ngân hàng cũng như các uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0.
Nói chung, nếu cơng tác truyền thông tốt và đồng bộ đến khách hàng làm cho
mọi người hiểu rõ về các sản phẩm thì sẽ có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hơn và có nhiều người tiếp cận được những ứng dụng mới hơn vừa tăng doanh thu để ngân hàng nghiên cứu phát triển nhiều sản phẩm khác vừa giúp khách hàng thuận tiện hơn khi giao dịch qua ngân hàng
b.Nhân tố khách quan
• Mơi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0. Mơi trường kinh tế phát triển mạnh, hàng hố được sản xuất ra và tiêu thụ khối lượng lớn, mọi người sẽ có xu hướng ưa chuộng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ hơn bao giờ hết, bởi lẽ các tiện ích mà nó đem lại sẽ cho các khách hàng tham gia thanh tốn có thể giảm được các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, làm cho q trình thanh tốn nhanh chóng, chính xác và an tồn hơn.
Khi nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu của người dân về sử dụng các dịch vụ thanh tốn tiện ích sẽ tăng cao (thanh toán bằng thẻ, samsungpay, applepay,...). Nhà nước hướng tới việc khuyến khích người dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực này còn nhiều bất cập cũng như chưa phát triển mạnh ở nước ta. Chi phí lắp đặt máy POS cao nên đa số các cửa hàng bán lẻ ở nước ta cịn chưa sử dụng máy POS trong thanh tốn hàng hố. Ví dụ như người dân được trả lương qua thẻ ngân hàng khi họ có nhu cầu mua đồ tại cửa hàng bán lẻ trong khi không mang theo tiền mặt họ sẽ không thể mua được thứ họ cần. Vì vậy cơng nghệ 4.0 cần phát triển mạnh hơn nữa để mang lại những tiện ích nhiều hơn cho nền thị trường tiêu dùng có thể là thanh toán đi liền với sự phát triển của smartphone, từ đó giảm thiểu chi phí lắp đặt cổng thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ.
Nền kinh tế phát triển các ngân hàng sẽ chú trọng hơn đến việc đầu tư, hoàn thiện kết cấu cơ sở hạ tầng về cơng nghệ thơng tin để có thể hiện đại, tự động hố hầu hết quy trình nghiệp vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng cơng nghệ số, xây dựng mơ hình chi nhánh hiện đại (Livebank, Timo của Tpbank; Yolo của Vpbank;.)
Nói chung, Mơi trường kinh tế mà phát triển mạnh, mọi người sẽ có xu hướng
ưa chuộng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ hơn bao giờ hết, làm tăng doanh số cho ngân hàng cũng như sẽ đẩy mạnh đầu tư cho các ứng dụng phát triển hơn nữa
• Mơi trường chính trị - xã hội
Mơi trường chính trị-xã hội bao gồm các yếu tố như: chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,..Một thể chế chính trị ổn định khơng có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ cơng nghệ 4.0 nói riêng phát triển.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ đó, cần phải được cơng chúng đón nhận. Cơng chúng cần phải hiểu được và nắm bắt được những tiện ích khi họ sử dụng dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 của ngân hàng. Điều này phụ thuộc nhiều vào trình độ của mỗi khách hàng. Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thơng tin, khả năng sự đón nhận thành tựu khoa học cơng nghệ.
Khi cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển nền kinh tế tài chính - ngân hàng nước ta sẽ có được những cơ hội lớn đầy hứa hẹn. Song bên cạnh đó, nền chính trị nước nhà cũng địi hỏi phải xây dựng những quy định pháp lý mới đáp ứng nhu cầu cải cách cơng nghệ ngành ngân hàng, điều hành chính sách tiền tệ, kiểm sốt dịng tiền trong khi tiền điện tử ngày càng được sử dụng phổ biến và chấp nhận rộng rãi trong thanh toán.
Hiện nay, các chuyên gia cho rằng các định chế tài chính và dịch vụ tài chính truyền thống đang chịu nhiều ràng buộc pháp lý. Để đảm bảo an tồn hệ thống thì các quy định an toàn và khung pháp lý đối với Fintech cũng như về bảo mật thông tin cá nhân ở Việt Nam cịn chưa đầy đủ vì thế để người dùng tin tưởng và sử dụng nhiều hơn công nghệ mới của ngân hàng thì Nhà nước cần xây dựng khung pháp lý hồn chỉnh hơn nữa.
Nói chung mơi trường pháp lý, mà tốt thì sẽ thúc đẩy cơng nghệ ứng dụng phát
triển khi việc nghiên cứu, ứng dụng và phổ biến đến khách hàng khơng phải chịu những ràng buộc gì. Nếu mơi trường chính trị- xã hội mà khơng ổn định sẽ kìm hãm sự nghiên cứu hay phát triển sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ số.
Tâm lý có thể nói là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ 4.0. Tâm lý có thể biểu hiện qua nguyện vọng, ý chí, thị hiếu... của mỗi người. Tâm lý lại chịu tác động lớn từ môi trường con người sống và làm việc. Chính vì vậy, ngân hàng trước hết phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng, qua đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu, đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, của từng đối tượng khác nhau trong điều kiện khác nhau.
Đối với những sản phẩm này là sản phẩm mới, hiện đại thì yếu tố tâm lý lại càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển sản phẩm. Bởi lẽ, theo tâm lý, con người thường sẽ sử dụng những dịch vụ quen thuộc, ngại phải thay đổi sang một dịch vu mới khi chưa biết nó như thế nào. Do vậy, để thay đổi được tâm lý của khách hàng cũng như nắm bắt được tâm lý của họ, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 phải thật đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời dễ sử dụng, tiện lợi, hiện đại.
Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ và phát triển mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực, khơng ngoại trừ lĩnh vực tài chính. Việc người dùng sử dụng các ứng dụng công nghệ trong thanh toán các sản phẩm tiêu dùng hay chuyển tiền cũng có nhiều tiện ích hơn so với trước đây vì thế nên nó ngày càng phố biến trong xã hội và được đa số người dân sử dụng. Tuy nhiên, đi liền với sự tiện ích này cũng có nhiều rủi ro cho người dùng từ đó dẫn đến sự thiếu tin tưởng của người dùng vào lĩnh vực thanh toán này, mặc dù đây chỉ là một mảng nhỏ nhưng nó cũng có ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng mà các cơng ty fintech và ngân hàng đang hướng đến. Ví dụ như những vụ việc xảy ra gần đây như giả mạo cơ quan điều tra thông báo liên quan đến một vụ án và yêu cầu khách hàng chuyển tiền phục vụ điều tra; Giả mạo thông báo trúng thưởng từ ngân hàng hoặc các công ty lớn và yêu cầu cung cấp số OTP của khách hàng; Giả mạo người thân, bạn bè nhờ chuyển tiền hộ, mua thẻ điện thoại. Vấn đề an tồn thơng tin của khách hàng chưa được thắt chặt việc thơng tin của khách hàng bị đánh cắp cịn xuất hiện thường xuyên điều đó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng có nên sử dụng những dịch vụ, cơng nghệ hiện đại của ngân hàng hay khơng?
Nói chung nếu khách hàng càng có tâm lý cảm thấy an tồn và tiện lợi của các
ứng dụng số này thì họ sẽ càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ có ứng dụng 4.0 hơn nữa, từ đó các sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 sẽ phát triển hơn nữa.
• Thu nhập, sự hiểu biết và thói quen sử dụng cơng nghệ
Dịch vụ sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ 4.0 cũng phần nào chịu ảnh hưởng từ thu nhập của người dân. Thu nhập tăng đồng nghĩa với việc khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 bởi các tiện ích mà nó mang lại, đồng thời khi cuộc sống của người dân được cải thiện cũng buộc ngân hàng khơng ngừng phải mở rộng, đa dạng hố các loại hình dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu thiết thực của khách hàng.
Mặc dù các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 rất tiện lợi bởi các tiện ích mà nó mang lại, tuy nhiên muốn sử dụng được các sản phẩm đó thì khách hàng cần có những hiểu biết tối thiểu về cơng nghệ và nắm được những bước cơ bản nhất để sử dụng các thiết bị hiện đại như: máy tính, thiết bị mạng, dịch vụ viễn thơng để có thể thực hiện các giao dịch.
Nếu khác hàng không sử dụng được các thiết bị đó, thì rất khó có thể tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ 4.0 hiện đại. Tuy nhiên, đối với những người am hiểu cơng nghệ thì lơị ích mà sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ 4.0 mang lại là rất lớn.
Nói chung, thu nhập và thói quen sử dụng cơng nghệ là yếu tố hầu hết đến từ
phía khách hàng- những người sử dụng sản phẩm dịch vụ, ngoài việc giúp tăng được số lượng khách hàng, mà bên cung cấp sẽ dựa vào trải nghiệm của người dùng sẽ hoàn thiện, tạo ra nhiều ứng dụng tiện ích hơn nữa trong tương lai.