Thực trạng hoạt động bảo lãnh theo tiêu chí định tính

2.2.1 .Thực trạng hoạt động bảo lãnh theo tiêu chí định lượng

2.2.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh theo tiêu chí định tính

2.2.2.1. Tính tn thủ quy trình cấp bảo lãnh

Dựa trên khung pháp lý cơ bản là Quy chế bảo lãnh ngân hàng, để các chi nhánh trong hệ thống thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh một cách có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội lần lượt ban hành các văn bản hướng dẫn như Quy trình cấp tín dụng hướng dẫn các bước tác nghiệp thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, Quy định về nghiệp vụ bảo lãnh đưa ra các điều kiện yêu cầu bắt buộc tuân thủ khi cấp bảo lãnh

cho khách hàng, các biểu mẫu hợp đồng, mẫu thư bảo lãnh...

Các bộ phận trực tiếp tham gia trực tiếp vào quy trình cấp bảo lãnh của SHB Đơng Đơ bao gồm: Bộ phận Quan hệ khách hàng, Bộ phận thẩm định, Bộ phận Hỗ hàng chủ động trong việc đàm phán với các bên liên quan và giúp tránh những rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Các bộ phận phối kết hợp nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau,

đáp ứng tiến độ theo yêu cầu của khách hàng nhưng vẫn luôn đảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, làm đúng nhiệm vụ, chức năng được phân giao nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.

2.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Với mục đích thu thập thơng tin sơ cấp phản hồi về mức độ hài lòng của khách

hàng đối với hoạt động bảo lãnh của SHB chi nhánh Đông Đô, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành khảo sát các đối tượng khách hàng.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại SHB chi nhánh Đông Đô.

Nội dung khảo sát: Dựa trên bảng câu hỏi đã xây dựng, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lịng của các khách hàng đối với 04 nhóm yếu tố chính là Cơ chế, chính sách và quy trình cấp bảo lãnh; Cán bộ tín dụng; Điều kiện cơ sở vật

chất và các yếu tố khác; Chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Thời gian khảo sát: từ 01/02/2021 đến 30/04/2021.

Thực tế, số lượng khách hàng đang sử dụng bảo lãnh tại chi nhánh là 38 khách

hàng. Do số lượng khách hàng còn hạn chế nên tác giả đã trực tiếp phát phiếu khảo Bảng 2.8. Tổng hợp số phiếu khảo sát

lòng Số điểm 1 2 3 4 5 15 3 Về cơ chế, chính sách và quy trình cấp bảo lãnh 2 66 256 1275 1599 4,68 Về cán bộ tín dụng 72 248 520 840 4,42 Về điều kiện cơ sở vật chất và các yếu tố khác 6 27 204 445 682 4,49 Về chất lượng dịch vụ bảo lãnh 4 42 80 200 326 4,29

Tiến hành chia thang điểm tương ứng với các mức độ đánh giá và tính tổng số

diểm mỗi nhóm nhân tố tương ứng với các mức độ đánh giá bằng công thức sau: Tổng điểm mỗi mức độ đánh giá của từng nhóm nhân tố = Số lượng khách hàng đánh giá mỗi mức độ * Số điểm mỗi mức độ đánh giá tương ứng

Bằng phương pháp thống kê, xử lý và tính tốn số liệu, tác giả thu được bảng kết quả như sau:

thấy hài lòng và hồn tồn hài lịng với chính sách sản phẩm, cán bộ tín dụng, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh. Một bộ phận nhỏ trong số các khách hàng cảm thấy bình thường, chưa thực sự hài lòng với dịch vụ bảo lãnh đã sử dụng. Và chỉ có 1 đến 2 khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Mặc dù tỷ lệ khách hàng cảm thấy chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh khá thấp nhưng điều này cho thấy sự hạn chế cịn tồn tại trong cả cơ chế chính sách, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Do vậy, để thu hút khách hàng cũng như có thể cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ, chi nhánh cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng cho cán bộ nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và luôn tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ đúng quy định

của pháp luật.