CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.6. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
TIẾP THEO
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định như:
- Một là, nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hạn hẹp là Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – CN Quận Cẩm Lệ. Để có khái
qt hố cao hơn cho các nghiên cứu hài lòng của khách hàng cần có những nghiên cứu lặp lại cho các ngân hàng thuộc các chi nhánh khác, ở các tỉnh
thành khác.
- Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý
90
- Thứ ba, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
hoạt động cho vay hộ kinh doanh biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội, qua từng giai đoạn phát triển của ngân hàng do vậy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng có thể biến đổi theo thời gian. Đây cũng chính là điều kích thích
các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các yếu tố trên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu có được ở chương 3, chương 4 đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng là hộ kinh doanh
91
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng cần tạo sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ bảo hịa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất. Trước hết ngân hàng cần tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng để từ đó có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như hồn thiện chính sách phát triển của ngân hàng.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động
cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng”, các mục tiêu đề cập
trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê
mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA cùng việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các
chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh cũng như mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng từ đó giúp
ngân hàng có cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Agribank Cẩm Lệ, Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Agribank Cẩm Lệ (2012 – 2014).
[2] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC – CN TP Hồ
Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh.
[3] PGS.TS Đinh Phi Hổ, Th.S Lê Thanh Trung (2010), “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp nghiên cứu ở
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn, chi nhánh TP.Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Đại học Kinh tế Quốc
dân, tr.152.
[4] Phạm Sỹ Hùng (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[5] TS. Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân
hàng, NXB Tài Chính.
[6] Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB
Thống kê.
[7] Nguyễn Thị Thanh Loan – Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
[8] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
[9] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr.256. [10] Từ điển Wikipedia
Tài liệu tiếng Anh
[11] Asubonteng, P., McClearly, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: A critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6: 62 – 81.
[12] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, pp.236-249.
[13] Cronin, JJ. And Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56
(July): 55 - 68.
[14] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12 - 40.
[15] References 1. Armstrong RW, Tan BS (2000), “Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore”, The Internation
Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp.97-111.
[16] Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”,
International Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 3, pp.244
- 271.
[17] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill.
Tài liệu trên website
[18]. www.caohockinhte.info Diễn đàn Cao học kinh tế Việt Nam [19]. www.tailieu.vn Mạng chia sẻ và tìm kiếm tài liệu [20]. www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [21]. www.agribank.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ DÀNH CHO CÁC CHUYÊN GIA
Xin chào anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Phương Hạnh, là học viên cao học của trường
Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay Hộ kinh doanh tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh Quận Cẩm Lệ TP.Đà Nẵng nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu báo cáo luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Tôi rất mong được thảo luận với anh/chị về những nội dụng liên quan đến vấn
đề này.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị !
Câu1: Xin cho biết hiện nay hoạt động cho vay đối với Hộ kinh doanh tại
NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ được thực hiện như thế nào ?
Câu 2: Anh/ chị có nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay hộ kinh doanh.
Câu 3: Anh/ chị có nhận xét gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lịng của khách hàng. Có hợp lý hay chưa ?
Câu 4: Anh/ chị có nhận xét gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai.
Câu 5: Anh/ chị đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng.
Câu 6: Ngân hàng sử dụng thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng.
Câu 7: Ngân hàng làm thế nào để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ DÀNH CHO ĐẠI DIỆN CÁC HỘ KINH DOANH
Xin chào các anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Phương Hạnh, là học viên cao học của trường
Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay Hộ kinh doanh tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu báo cáo luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Bảng câu hỏi là một phần rất quan trọng trong việc nghiên cứu, do đó bằng
việc trả lời các câu hỏi các anh/chị đã góp vào phần sự thành cơng của đề tài. Tất cả các câu trả lời của anh(chị) khơng có đúng hay sai mà từng ý kiến của anh(chị) đều hữu ích và là nguồn tư liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu và thông tin trả lời chỉ phục vụ cho nghiên cứu và sẽ được bảo
mật hoàn toàn. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh(chị), xin chân thành cảm ơn!
1.Anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào dưới đây khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng ? STT CÁC YẾU TỐ Quan tâm Không quan tâm
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại
2 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
3 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, thơng tin dịch vụ cho vay được bố trí gọn gàng, thuận tiện trong việc sử dụng.
4 CBTD có trang phục thanh lịch, gọn gàng 5 Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện
STT CÁC YẾU TỐ Quan tâm
Không quan
tâm
7 CBTD thực hiện q trình cho vay chính xác
8 Khi có khiếu nại hay thắc mắc thì CBTD ln giải quyết thỏa đáng
9 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
10 Thơng tin cần thiết đến khách hàng ln chính xác và kịp thời
11 CBTD xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn 12 CBTD thực hiện thủ tục vay một cách nhanh chóng 13 CBTD giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ nhiệt tình 14 Thủ tục vay vốn đơn giản, tiện lợi
15 CBTD rất lịch sự và ân cần
16 CBTD có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho
HKD
17 Thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu của HKD
18 CBTD luôn đúng hẹn với khách hàng
19 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ 20 CBTD thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng 21 CBTD có cách ứng xử trách nhiệm đối với các vấn đề
phát sinh
22 CBTD luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
23 Khi khách hàng gặp phải các vấn đề, CBTD luôn tỏ ra quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề
đó
24 Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác
25 Phí liên quan đến cho vay HKD cạnh tranh với các
ngân hàng khác
26 Chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho từng đối
tượng khách hàng, từng lĩnh vực hoạt động kinh
doanh
27 Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với
HKD có quan hệ vay vốn thường xuyên 28 Lãi suất điều chỉnh đúng theo cam kết
2. Ngoài những yếu tố kể trên, anh/chị còn quan tâm đến vấn đề nào
nữa hay không ?
……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
3. Theo anh/chị, những yếu tố nào anh chị chú trọng nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng ?
……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
4. Theo anh/chị, những yếu tố nào làm anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng?
……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ TIỀN KIỂM ĐỊNH
v PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
· Phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .625 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 866.059
df 378
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % 1 5.087 18.169 18.169 5.087 18.169 18.169 3.765 13.447 13.447 2 3.968 14.172 32.341 3.968 14.172 32.341 3.700 13.213 26.660 3 3.695 13.196 45.537 3.695 13.196 45.537 3.519 12.568 39.229 4 3.056 10.914 56.451 3.056 10.914 56.451 3.101 11.073 50.302 5 2.299 8.210 64.662 2.299 8.210 64.662 2.980 10.642 60.944 6 1.884 6.727 71.389 1.884 6.727 71.389 2.925 10.445 71.389 7 .950 3.391 74.780 8 .866 3.093 77.873 9 .722 2.577 80.450 10 .646 2.308 82.758 11 .627 2.238 84.996 12 .570 2.034 87.029 13 .474 1.693 88.722 14 .440 1.571 90.293 15 .384 1.371 91.664 16 .368 1.315 92.980 17 .329 1.176 94.156 18 .287 1.026 95.181 19 .268 .957 96.138 20 .214 .765 96.904 21 .162 .577 97.481 22 .147 .526 98.007 23 .137 .489 98.496 24 .129 .459 98.955 25 .108 .387 99.342 26 .080 .286 99.628 27 .061 .219 99.847 28 .043 .153 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 STC04 .863 STC02 .852 STC05 .810 STC03 .808 STC01 .758 SDC04 .814 SDC01 .810 SDC03 .804 SDC05 .799 SDC02 .787 SHH05 CTVG05 .870 CTVG02 .812 CTVG01 .811 CTVG03 .793 CTVG04 .664 SDU04 .845 SDU02 .827 SDU03 .812 SDU01 .736 NLPV01 .840 NLPV04 .801 NLPV03 .787 NLPV02 .752 SHH04 .836 SHH02 .810 SHH03 .808 SHH01 .737
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
· Phân tích nhân tố lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .618 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 842.309 351
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.052 18.711 18.711 5.052 18.711 18.711 3.745 13.872 13.872 2 3.867 14.323 33.034 3.867 14.323 33.034 3.508 12.992 26.864 3 3.639 13.478 46.512 3.639 13.478 46.512 3.448 12.770 39.634 4 2.827 10.469 56.980 2.827 10.469 56.980 3.078 11.399 51.033 5 2.282 8.451 65.432 2.282 8.451 65.432 2.913 10.790 61.823 6 1.881 6.966 72.398 1.881 6.966 72.398 2.855 10.575 72.398 7 .906 3.357 75.755 8 .843 3.122 78.877 9 .705 2.609 81.486 10 .641 2.374 83.861 11 .573 2.122 85.983 12 .530 1.963 87.946 13 .445 1.648 89.594 14 .388 1.436 91.030 15 .369 1.368 92.399 16 .353 1.307 93.706 17 .287 1.064 94.770 18 .278 1.028 95.798 19 .246 .911 96.709 20 .162 .600 97.309 21 .152 .564 97.872 22 .141 .524 98.396 23 .137 .507 98.903 24 .109 .402 99.305 25 .081 .299 99.605 26 .064 .236 99.841 27 .043 .159 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 STC04 .863 STC02 .851 STC03 .812 STC05 .808 STC01 .759 SDC01 .825 SDC03 .809 SDC04 .804 SDC05 .802 SDC02 .797 CTVG05 .872 CTVG02 .813 CTVG01 .810 CTVG03 .799 CTVG04 .660 SDU04 .844 SDU02 .823 SDU03 .812 SDU01 .740 SHH04 .841 SHH02 .808 SHH03 .804 SHH01 .740 NLPV01 .843 NLPV04 .807 NLPV03 .790 NLPV02 .764
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
v KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA · Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH01 10.020 4.918 .579 .843 SHH02 10.120 4.353 .711 .790 SHH03 10.080 4.198 .693 .798 SHH04 10.040 4.121 .744 .774 · Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC01 13.840 6.260 .668 .875 STC02 13.860 5.919 .745 .857 STC03 13.860 5.756 .726 .863 STC04 13.820 5.865 .762 .853 STC05 13.900 6.214 .731 .861 · Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU01 10.060 3.690 .620 .853 SDU02 9.780 3.277 .740 .804 SDU03 9.680 3.202 .745 .802 SDU04 9.720 3.471 .712 .817 · Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV01 10.780 3.522 .667 .791 NLPV02 10.920 3.014 .662 .794 NLPV03 10.600 3.429 .692 .780 NLPV04 10.780 3.196 .653 .795 · Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC01 12.800 8.367 .734 .836 SDC02 13.020 8.796 .685 .848 SDC03 13.000 8.939 .669 .852 SDC04 12.900 8.704 .709 .842 SDC05 12.840 8.464 .696 .846
· Cạnh tranh về giá Reliability Statistics Cronbach's