7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng - Theo Parasuraman và ctg (1988); Spreng và ctg (1996): Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [14].
- Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. + Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [6].
- Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong
muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Như vậy, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng, nhưng đa phần các học giả đều thiên về quan điểm: “ Sự hài lòng
của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách
hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ”[4].
Sự hài lòng của khách hàng là những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thảo mãn.
19