7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA
ALPHA
Sau khi phân tích EFA và Cronbach’s Alpha các biến số và nhân tố
biến đổi không nhiều. Chỉ có 1 biến quan sát ký hiệu NLPV03 bị loại ra khỏi mô hình. Nhìn chung mô hình nghiên cứu giống với mô hình đề xuất sau phỏng vấn chuyên sâu và tiền kiểm định.
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích thực tế
Sự hài lòng của khách hàng Sự hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cạnh tranh về giá H1 H2 H3 H4 H5 H6
68
Giả thuyết của mô hình
H1: Sự hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của sự hữu hình càng cao thì càng hài lòng.
H2: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của sự tin cậy càng cao thì càng hài lòng.
H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của sựđáp ứng càng cao thì càng hài lòng.
H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của năng lực phục vụ càng cao thì càng hài lòng.
H5: Sự đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của sựđồng cảm càng cao thì càng hài lòng.
H6: Cạnh tranh về giá có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá các yếu tố của cạnh tranh về giá càng cao thì càng hài lòng.
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
Nhiệm vụ của phân tích hồi quy bội là: xác định các phương trình (mô hình) hồi quy để phản ánh mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan thông qua việc tính toán các hệ số tương quan tuyến tính, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định… Phương pháp này nhằm xác định mối liên hệ giữa các biến là: Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại Agribank – CN Quận Cẩm lệ với các biến độc lập là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính cạnh tranh về giá.
Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng
69
vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ
số xác định R2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF, tự tương quan bằng hệ số Durbin – Watson.