7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.2. Lĩnh vực kinh doanh
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, đủ cơ sở để kết luận có sự khác nhau trong đánh giá ở các tiêu chí thuộc các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ở các đối tượng thuộc lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Cụ thể:
* Thang đo “Sự hữu hình”
Khách hàng thuộc lĩnh vực Nông - Lâm - Thủy sản và Thương mại - Dịch vụ - Du lịch có đánh giá cao hơn nhóm lĩnh vực Công nghiệp - Xây dựng ở tiêu chí SHH02 - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện và SHH04 - CBTD có trang phục thanh lịch, gọn gàng với độ tin cậy 95%.
* Thang đo “Sự tin cậy”
Bảng 3.24. Kết quả phân tích ANOVA giữa sự tin cậy và Lĩnh vực kinh doanh
Tiêu chí Lĩnh vực kinh doanh Trung bình Độ tin cậy
STC01- Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ
Nông - Lâm – Thủy sản 3.750
Sig. =0.049
Độ tin cậy 95% Công nghiệp – Xây dựng 3.353
Thương mại – Dịch vụ -
Du lịch 3.356
Tổng 3.397
STC02 - CBTD thực hiện quá trình cho vay
chính xác
Nông - Lâm – Thủy sản 4.200
Sig. =0.000
Độ tin cậy 99% Công nghiệp – Xây dựng 3.275
Thương mại – Dịch vụ -
76 Tổng 3.392 STC03 - Khi có khiếu nại hay thắc mắc thì CBTD luôn giải quyết thỏa đáng Nông - Lâm – Thủy sản 3.800 Sig. =0.032 Độ tin cậy 95% Công nghiệp – Xây dựng 3.275
Thương mại – Dịch vụ -
Du lịch 3.398
Tổng 3.407
STC04 - Ngân hàng luôn bảo mật thông tin
khách hàng
Nông - Lâm – Thủy sản 4.100
Sig. =0.000
Độ tin cậy 99% Công nghiệp – Xây dựng 3.431
Thương mại – Dịch vụ - Du lịch 3.381 Tổng 3.471 STC05 - Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn chính xác và kịp thời Nông - Lâm – Thủy sản 3.600 Sig. =0.093 Độ tin cậy 90% Công nghiệp – Xây dựng 3.255
Thương mại – Dịch vụ -
Du lịch 3.441
Tổng 3.407
Hầu hết các nhân tố thuộc thang đo sự tin cậy đều có sự đánh giá khác nhau ở các khách hàng từng lĩnh vực kinh doanh. Khách hàng thuộc lĩnh vực Nông – Lâm – Thủy sản có mức đánh giá các yếu tố cao hơn các khách hàng
ở lĩnh vực còn lại. Hai nhóm lĩnh vực Công nghiệp – Xây dựng và Thương mại – Dịch vụ - Du lịch có mức đánh giá xấp xĩ nhau. Các khách hàng thuộc nhóm Công nghiệp – Xây dựng có mức đánh giá thấp nhất trong ba nhóm.
* Thang đo sựđáp ứng
- Khách hàng thuộc lĩnh vực Nông – Lâm – Thủy sản và Thương mại – Dịch vụ - Du lịch có đánh giá cao hơn nhóm lĩnh vực Công nghiệp - Xây dựng ở tiêu chí SDU01 - CBTD xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn với độ
77
- Khách hàng thuộc lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ - Du lịch có đánh giá cao nhất ở tiêu chí SDU03 - CBTD giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ
nhiệt tình với độ tin cậy 95%. Khách hàng thuộng lĩnh vực lĩnh vực Nông – Lâm – Thủy sản có mức đánh giá thấp nhất.
* Thang đo “Cạnh tranh về giá”
Bảng 3.25. Kết quả phân tích ANOVA giữa Cạnh tranh về giá và lĩnh vực kinh doanh
Tiêu chí Lĩnh vực kinh doanh Trung bình Độ tin cậy
CTVG01- Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác Nông - Lâm – Thủy sản 4.200 Sig. =0.000 Độ tin cậy 99% Công nghiệp – Xây dựng 4.098
Thương mại – Dịch vụ - Du lịch 3.703 Tổng 3.862 CVTG02-Phí liên quan đến cho vay HKD cạnh tranh với các ngân hàng khác Nông - Lâm – Thủy sản 3.600 Sig. =0.000 Độ tin cậy 99% Công nghiệp – Xây dựng 4.255
Thương mại – Dịch vụ -
Du lịch 3.678
Tổng 3.825
Tiêu chí Lĩnh vực kinh doanh Trung bình Độ tin cậy
CTVG03-.Chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, từng lĩnh vực hoạt động kinh doanh Nông - Lâm – Thủy sản 3.800 Sig. =0.013 Độ tin cậy 95% Công nghiệp – Xây dựng 4.157
Thương mại – Dịch vụ -
Du lịch 3.780
78
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nhau ngân hàng có chính sách tín dụng, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cũng khác nhau nên ở một số
tiêu chí có sựđánh giá khác nhau của các khách hàng.
* Thang đo “Năng lực phục vụ”
Kết quả phân tích cho thấy các giá trị sig. > 0.05 nên không có cơ sởđể bác bỏ giả thiết Ho. Nghĩa là không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau trong đánh giá các tiêu chí thuộc các thang đo năng lực phục vụ.
* Thang đo “Sựđồng cảm”
- Khách hàng thuộc lĩnh vực Thương mại – Dịch vụ - Du lịch có đánh giá cao hơn nhóm Lĩnh vực công nghiệp - xây dựng và Nông – Lâm – Thủy sản ở tiêu chí SDC02 - CBTD thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng và tiêu chí SDC03 - CBTD có cách ứng xử trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh với độ tin cậy 95%