7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀN ẴNG
Cẩm Lệ
- Thực hiện nghị định số 53/HĐBT – NT ngày 6/3/1988 của hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) chuyển cơ chế hoạt động ngân hàng thành 2 cấp: cấp quản lý và cấp kinh doanh.
- Hệ thống ngân hàng phát triển nông thôn sau này được đổi tên là ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã được thành lập vào tháng 10 năm 1988. Chi nhánh ngân hàng Nhà nước huyện Hòa Vang lúc bấy giờ với bộ máy tổ chức bao gồm 1 ngân hàng liên xã trực thuộc là Túy Loan hoạt
động kinh doanh chủ yếu trên lĩnh vực phát triển nông thôn trên 14 xã. Agribank huyện Hòa Vang là chi nhánh của Agribank TP.Đà Nẵng. Tiền thân Agribank Quận Cẩm Lệ là Agribank huyện Hòa Vang sau khi chuyển sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.
- Sau khi hệ thống ngân hàng chuyển sang hoạt động theo hai cấp thì Agribank Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. Chi nhánh Agribank huyện Hòa Vang cũng hoạt động nằm trong quỹđạo đó và là đơn vị có con dấu riêng, trực tiếp kinh doanh và hoạch định kinh tế nội bộ.
31
của Chủ tịch hội đồng quản trị Agribank về việc đổi tên chi nhánh Agribank huyện Hòa Vang thành chi nhánh Agribank Quận Cẩm Lệ thuộc chi nhánh Agribank thành phốĐà Nẵng. Với sự thay đổi đó cũng làm cho bộ máy hoạt
động của ngân hàng cũng thay đổi, từ bước đầu còn bỡ ngỡ nhưng đến nay đã
đi vào hoạt động ổn định.
- Chi nhánh Agribank Cẩm Lệ đặt trụ sở tại: 349 Cách Mạng Tháng 8 – Quận Cẩm Lệ - TP.Đà Nẵng.
- Chi nhánh Agribank Quận Cẩm Lệ có 3 phòng giao dịch
+ Phòng giao dịch Khuê Trung: 138 Cách Mạng Tháng 8 – Quận Cẩm Lệ - TP.Đà Nẵng.
+ Phòng giao dịch Hòa Phát: 57 Lê Trọng Tấn – Quận Cẩm Lệ - TP.Đà Nẵng. + Phòng giao dịch An Hòa: 03 Kiốt – Chợ Cẩm Lệ - TP.Đà Nẵng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
a. Chức năng
-Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Quận Cẩm Lệ theo phân cấp của NHNo&PTNT.
-Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ thực hiện sự chỉđạo của Agribank Việt Nam.
-Thực hiện đầu tư dưới hình thức liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi được Agribank Việt Nam cho phép.
-Nâng cao sử dụng dịch vụ thẻ, đảm bảo hệ thống máy ATM tại các
điểm giao dịch hoạt động tốt.
-Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền của Agribank Việt Nam.
-Cung cấp nhu cầu về vốn nhằm mục tiêu phát triển nông thôn. Mở
32
giảm nghèo. Khôi phục các ngành nghề truyền thống của địa phương, giải quyết lao động dư thừa trong xã hội.
b. Nhiệm vụ
- Tiếp tục duy trì ở mức tăng trưởng hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời, đáp ứng được nhu cầu chuyển dịch cơ cấu nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
- Đổi mới các chính sách cho vay và cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ
chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng lĩnh vực ngành nghềđể quyết định cho vay.
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi thành phần kinh tế
và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam, phát hành kỳ phiếu nhằm thực hiện các chính sách về xã hội, chính sách về kinh doanh.
- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng đồng Việt Nam hoặc đồng ngoại tệ với các cá nhân và tổ chức kinh tế thuộc mọi thành phần, mọi lĩnh vực kinh doanh.
- Kinh doanh dịch vụ: thu, chi tiền mặt, dịch vụ máy rút tiền tự động, thẻ tín dụng, nhận cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ có giá, nhận ủy thác cho vay và các dịch vụ khác được Agribank Việt Nam cho phép.
- Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đầu tư và đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với hiện đại hóa, đủ năng lực hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp văn hóa doanh nghiệp.
- Chi nhánh Agribank Quận Cẩm Lệ định hướng trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Phát triển cả về quy mô và chất lượng, tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.
33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức a. Sơđồ cơ cấu tổ chức : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức năng Hình 2.1. Sơđồ cơ cấu tổ chức hoạt động tại Agribank Quận Cẩm Lệ b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Ban giám đốc: Gồm có một giám đốc và ba phó giám đốc.
Giám đốc phụ trách chung là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc Agribank thành phố và Tổng giám đốc Agribank Việt Nam. Là người tổ chức, quản lý và giám sát chung mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, có quyền quyết định giải quyết mọi công việc, chỉ đạo mọi hoạt động của các phòng ban theo đúng kế hoạch chỉ tiêu được giao, phấn đấu đạt và vượt chỉ tiêu nhằm mang lại kết quả kinh doanh ngày càng cao và hiệu quả.
Giám đốc truyền đạt những thông tin cần thiết, những văn bản, những chủ trương, những chính sách của ngành về pháp lệnh ngân hàng, những quy
định, nghị định của ngành và của nhà nước cho các phòng chuyên đề để thể P.Giám đốc P.Giám đốc Giám đốc Phòng Kế toán ngân quỹ Phòng giao dịch Hòa Phát Phòng giao dịch Khuê Trung
Phòng Hành chính Phòng Kế hoạch kinh doanh
Phòng giao dịch An Hòa P.Giám
34
theo đó các phòng thực hiện theo đúng chếđộ.
Ba phó giám đốc là những người được ủy quyền theo dõi công việc của chi nhánh. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về
những công việc mình đã giải quyết.
- Phòng tín dụng (Phòng kế hoạch kinh doanh): Đây là bộ phận rất quan trọng của ngân hàng với việc kinh doanh tiền tệ, phân tích thông tin, thẩm
định dự án, giải quyết các vấn đề vay vốn và quan hệ tín dụng. Ngoài ra phòng tín dụng còn quản lý nguồn vốn huy động được, cân đối nguồn vốn kinh doanh, xác định số vốn cần chuyển đi hay chuyển đến.
·Cơ cấu của phòng tín dụng: Phòng có 7 nhân viên gồm 1 phó giám
đốc, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 cán bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng thực hiện cho vay, theo dõi nợ theo cụm địa bàn.
·Nhiệm vụ của phòng tín dụng: Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ
sơ xin vay và có trách nhiệm kiểm tra trước và sau khi cho vay dể không xảy ra tổn thất, rủi ro cho chi nhánh.
+ Lập kế hoạch kinh doanh
+ Thực hiện kế hoạch đã được đề ra của ngân hàng + Thực hiện công tác cho vay, công tác thu hồi vốn + Thực hiện huy động vốn
+ Thực hiện nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, các vấn đề về hậu mãi khách hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
+ Công tác Marketing
·Vai trò và chức năng của phòng tín dụng:
+ Huy động vốn để có nguồn vốn cho vay, điều tiết nguồn vốn một cách hợp lý và đôn đốc thu nợ.
+ Là bộ phận tham mưu đắc lực cho lãnh đạo về những biến động vốn và nguồn vốn của chi nhánh.
35
+ Đề ra các giải pháp triển khai huy động vốn và cho vay một cách thích hợp, đề ra các biện pháp ngăn chặn phát sinh nợ quá hạn.
+ Tích cực đôn đốc thu nợ các dự án đến hạn kịp thời và hiệu quả. - Phòng hành chính: Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ
thể về giao hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao
động, hành chính liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy nổ tại cơ quan. Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp địa phương. Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Agribank. Phụ trách các vấn đề
thuộc về chi tiêu nội bộ của chi nhánh, chi tiền lương cho cán bộ công nhân viên của đơn vị. Khi có nhu cầu chi tiêu phát sinh như mua sắm công cụ, dụng cụ, thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng thì phòng hành chính sẽ lập tờ trình theo quy chế cơ quan trình giám đốc duyệt để thực hiện và chịu trách nhiệm thanh toán với phòng kế toán theo chếđộ quy định hiện hành.
- Phòng kế toán – ngân quỹ: Đây là bộ phận phản ánh, giám sát mọi hoạt động tài chính của đơn vị. Phòng chuyên thực hiện nhiệm vụ thanh toán kết hợp với phòng tín dụng trong việc thu nợ, thu lãi cũng như huy động vốn, thực hiện dịch vụ chuyển tiền và là một bộ phận lưu trữ số liệu, tài liệu thông tin, thực hiện hoạch toán cân đối tài khoản theo ngày, tháng, quý, năm. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo kế toán, điện báo định kỳ hay đột xuất theo quy định của Agribank cấp trên.
- Các phòng giao dịch: Hoạt động và chịu sự chỉ đạo của Ban giám đốc chi nhánh cấp 2. Mỗi phòng giao dịch giống như một ngân hàng thu nhỏ như
chi nhánh loại 3, có các bộ phận huy động vốn, bộ phận tín dụng làm công tác cho vay, bộ phận kế toán đảm nhiệm các công việc kế toán cho vay, nợ, tiết kiệm…thực hiện theo chế độ kế toán báo sổ. Tùy theo tình hình kinh tế từng thời kỳ, giám đốc có giao mức phán quyết cho vay đối với từng chi nhánh cụ
36 từng địa bàn nhất định.
2.1.4. Dư nợ cho vay hộ kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ giai đoạn 2012 – 2014 Cẩm Lệ giai đoạn 2012 – 2014
Trong những năm gần đây, quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng mở rộng. Với một chi nhánh ở vùng ngoại ô thành phố, ngân hàng chú trọng nhiều hơn đến hoạt động cho vay hộ. Chính vì vậy mà hoạt động cho vay đối với hộ chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong tổng nguồn vốn cho vay.
Dư nợ cho vay tăng dần qua các năm. Cụ thể, dư nợ cho vay HKD năm 2013 đạt 398 tỷ tăng 3,38% so với năm 2012. Năm 2014 dư nợ cho vay HKD
đạt 415 tỷ tăng 4,27% so với năm 2013.
Nợ xấu trong cho vay HKD tăng dần qua các năm. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu so với dư nợ lại có xu hướng giảm. Cụ thể, năm 2013 tỷ lệ nợ xấu cho vay HKD giảm 9,09% so với năm 2012, tỷ lệ nợ xấu năm 2014 giảm 6,67% so với năm 2013.
Điều này cho thấy, Chi nhánh Agribank Cẩm Lệ đã làm tốt công tác cho vay đối với hộ kinh doanh trên địa bàn, đồng thời tăng cường công tác quản lý rủi ro nên tỷ lệ nợ xấu qua các năm cũng giảm dần.
Bảng 2.1. Tình hình cho vay Hộ kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 %(+,-) 2013/2012 %(+,-) 2014/2013 Tổng dư nợ 385 398 415 3,38% 4,27% Dư nợ cho vay HKD 62 77 93 24,19% 20,78% Tỷ trọng dư nợ cho vay HKD/ Tổng dư nợ (%) 16,10 % 19,35% 22,41% 20,19% 15,81% Nợ xấu cho vay HKD 0,41 0,46 0,52 12,20% 13,04% Tỷ lệ nợ xấu CVHKD 0,66% 0,60% 0,56% -9,09% -6,67%
37
2.2. THIẾT KẾ MÔ HÌNH, GIẢ THUYẾT TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu dựa trên các căn cứ sau:
-Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua nhiều yếu tố trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đưa ra dựa trên các yếu tố của thang đo SERVQUAL
đểđánh giá các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL chỉ ra 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ. Do đó, tác giảđưa ra 5 nhân tố là: Sự hữu hình, sự tin cậy, sựđáp ứng, năng lực phục vụ và sựđồng cảm vào mô hình nghiên cứu.
+ Ngoài ra, tác giả còn xem xét thang đo chất lượng dịch vụ FTSQ thông qua các tiêu chí đo lường về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng giúp cho việc hình thành thang đo trong mô hình mang tính khả thi và hợp lý hơn.
- Thứ hai, tác giả tham khảo các nghiên cứu đi trước như: “Mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của PGS.TS Đinh Phi Hổ - Phó tổng biên tập tạp chí Phát triển kinh tế, giảng viên đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Phương tiện hữu hình, Tin cậy,
Đảm bảo, Cảm thông, Đáp ứng.
- Thứ ba, tác giả hình thành mô hình và các thang đo thông qua việc thảo luận với các chuyên gia tại Agribank Cẩm Lệ. Ngoài ra, tác giả cũng có trao đổi và thống nhất ý kiến với giáo viên hướng dẫn về các nhân tố và biến số trong mô hình nghiên cứu ban đầu.
Lãi suất là khoảng giá mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ vay hộ kinh doanh. Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ đều cân nhắc đến mức lãi
38
suất của ngân hàng cung cấp, thông thường khách hàng sẽ ưu thích một mức giá có tính cạnh tranh. Tính cạnh tranh về giá thường thể hiện qua mức lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác, chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng và từng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, ngân hàng có các chương trình ưu đãi về lãi suất đối với các khách hàng thân thiết. Đây cũng là căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ
hay không và trong môi trường cạnh tranh ngày nay, yếu tố lãi suất luôn được khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do
đó, thành phần này được bổ sung vào mô hình nghiên cứu.
- Mô hình đề xuất tác giả đưa ra bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình, sự
tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính cạnh tranh về giá.
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sự hài lòng của khách hàng Sự hữu hình Sự tin cậy Sựđáp ứng Năng lực phục vụ Sựđồng cảm Cạnh tranh về giá
39
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về tính cạnh tranh của giá cả