Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.4. Phân tích cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng
Bảng 3.11. Trung bình (TB) đánh giá của khách hàng về CLDV & SHL khách hàng Sự tin cậy Khả năng
đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thơng
Phương tiện hữu hình
SHL khách hàng
Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB Biến TB
TC1 3.39 ĐƯ1 3.44 PV1 3.86 CT1 4.06 HH1 3.66 SHL1 3.75 TC2 3.44 ĐƯ2 3.53 PV2 3.40 CT2 4.35 HH2 3.96 SHL2 3.22 TC3 3.53 ĐƯ3 3.65 PV3 3.47 CT3 3.79 HH3 3.39 SHL3 3.60 TC4 3.35 ĐƯ4 3.55 / / CT4 3.51 / / / / TC5 3.25 / / / / CT5 3.53 / / / /
(Nguồn: tổng hợp từ dữ liệu trong nghiên cứu chính thức)
Cảm nhận của khách hàng về CLDV của công ty
Như bảng 3.11, chúng ta nhận thấy trong 146 khách hàng đánh giá, giá trị trung bình đánh giá về chất lượng của Cơng ty TNHH Megachem từ 3.25 đến 4.35 (chỉ có sự cảm thơng 1 và sự cảm thông 2 lớn hơn 4) nên đa số các nội dung của CLDV công ty được đánh giá trên mức trung bình nhưng lại khơng đạt khá đến mức đồng ý của khách hàng. Do đó, CLDV cơng ty TNHH Megachem là có thể chấp nhận nhưng cần phải được nâng cao hơn nữa.
Xét cụ thể vào giá trị trung bình thì đánh giá biến tin cậy 5 có giá trị rất thấp nhất trong đánh giá của khách hàng về các biến CLDV, chỉ đạt 3.25 đến 3.35 và cho thấy cảm nhận của khách hàng chưa hài lòng về khi dịch vụ cơng ty cung cấp cịn khá nhiều sai xót xảy ra.
Cảm nhận của khách hàng về SHL với công ty
Kết quả về đánh giá SHL khách hàng của công ty trong bảng 3.11 cho thấy giá trị trung bình về SHL từ 3.22 đến 3.75 chưa đạt 4 cho thấy khách hàng chấp nhận chứ chưa thật sự hài lịng về CLDV của cơng ty. Nên địi hỏi cơng ty phải có các giải pháp để chiếm được sự hài lòng khách hàng nhiều hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu đánh giá CLDV công ty thơng qua đánh giá sự hài lịng khách hàng của cơng ty. Luận văn thực hiện trình bày về mẫu nghiên cứu, việc kiểm định thang đo và mức độ tác động các yếu tố CLDV vào yếu tố sự hài lòng khách hàng bằng cách sử dụng các cơng cụ phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích, đánh giá cho thấy yếu tố sự cảm thơng và năng lực phục vụ trong dịch vụ cung cấp của công ty tác động mạnh vào yếu tố sự hài lịng của khách hàng. Trong khi đó, yếu tố sự tin cậy đáp ứng và phương tiện hữu hình trong dịch vụ cung cấp của công ty tác động yếu vào sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh việc thực hiện các mục tiêu chính, chương này cũng đã thực hiện tính tốn trung bình giá trị các biến và đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày các giải pháp nhằm nâng cao CLDV của công ty dựa trên kết quả phân tích của chương 3.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các phân tích lý thuyết như chúng ta đã trình bày cho thấy, khách hàng mong đợi một dịch vụ được cung cấp hoàn hảo ở mọi thước đo: công ty giữ lới hứa, giao hàng đúng hạn, trả lời đúng yêu cầu, không để xảy ra sai xót trong dịch vụ cung cấp (sự tin cậy); cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời (khả năng đáp ứng); cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác an toàn trong giao dịch (năng lực phục vụ); cung cấp dịch vụ chăm sóc, quan tâm đến cá nhân (sự cảm thông); cung cấp thiết bị hiện đại, trang web cung cấp thông tin, ảnh đẹp , phù hợp (phương tiện hữu hình). Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH Megachem VN đứng trên mối quan tâm đối với tất cả các chất lượng dịch vụ vừa nêu trên. Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, Cơng ty chỉ có thể tập trung đề xuất nâng cao vào các yếu tố quan trọng và giảm thiểu đề xuất nâng cao các yếu tố trùng lắp, kém quan trọng tác động yếu vào sự hài lòng khách hàng. Các phân tích ở chương 3 rất có hiệu quả để cơng ty vừa đạt hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lịng khách hàng mà khơng làm tăng q mức các khoản chi phí và nguồn lực cơng ty, vì suy cho cùng một “dịch vụ xuất sắc” là một chiến lược lợi nhuận vừa đảm
bảo ít khách hàng bị mất đi, mang đến nhiều khách hàng mới, ít sai lầm trong thực hiện các chức năng dịch vụ nhưng phải đảm bảo sự cạnh tranh về giá, giảm thiểu gánh nặng về chi phí.
Dựa trên kết quả phân tích trong chương 3, cho thấy có hai yếu tố CLDV của công ty tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng , đó là: sự cảm thơng và năng lực phục vụ. Các giải pháp sẽ nâng cao CLDV của cơng ty TNHH Megachem VN để hài lịng của khách hàng hơn nữa: