Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
4.1. Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
4.1.4. Giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng
Vấn đề giải quyết sự cố khách hàng được xem như sự quan tâm, chia sẻ và “phục hồi” sự tin tưởng, hài lịng của khách hàng khi có sự cố trong q trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Đây là nhiệm vụ chung của tất cả các công ty, đặc biệt đối với Công ty thương mại với vai trò nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng và có đánh giá của khách hàng về khả năng để ra sai xót cao như Cơng ty TNHH Megachem VN (chương 3). Nên, khi có sự cố xảy ra đối với hàng hóa của cơng ty đến khách hàng thì nhiệm vụ hết sức quan trọng của công ty trong thời điểm này là làm cho mọi việc tốt hơn, thay vì im lặng khơng hành động , để cho cảm giác khơng hài lịng của khách hàng tăng cao và trở nên tồi tệ làm mất hẳn khách hàng như tình hình hiện tại đã phân tích trong chương 2, thực hiện giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng bằng cách:
Khơng tạo rào cản trong q trình khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Lắng nghe và tiếp cận để hiểu được vấn đề thực sự đang xảy ra.
Thông tin đến khách hàng vấn đề sự cố đang được cơng ty quan tâm và tìm cách giải quyết
Đưa nhân viên được đào tạo đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm đến với khách hàng để tìm hiểu và đề ra các giải pháp giải quyết với lãnh đạo.
Lãnh đạo công ty đưa ra quyết định hợp lý và hợp tình dựa trên đề xuất của nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng
Khuyến khích khách hàng trình bày ý kiến của họ về vấn đề sau khi được giải quyết, cần có thêm bước này vì ngồi hai nhóm khách hàng: khách hàng phàn nàn và hài lịng với phản ứng của cơng ty, khách hàng than phiền do khơng hài lịng với phản ứng của cơng ty; cịn có nhóm khách hàng không khiếu nại với công ty và vẫn khơng hài lịng với phản ứng của công ty.
Mục tiêu trong các cuộc giải giải quyết sự cố trong cung cấp chất lượng dịch vụ đến khách hàng:
Giải quyết vấn đề có hệ thống: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần được
đào tạo về cách đối phó với khách hàng tức giận và làm thế nào để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ trong trường hợp có thể, hoặc trong một số trường hợp, họ cần tiếp cận thơng tin hệ thống để nói nhiều hơn với khách hàng, tình hình gây ra vấn đề, và giải pháp có thể.
Trả lời nhanh chóng và cá nhân: Phản ứng nhanh chóng chứng tỏ rằng
mối quan tâm của khách hàng là mối quan tâm của công ty. Qua đáp ứng cá nhân, với một cuộc gọi điện thoại hoặc truy cập, công ty tạo ra một cơ hội đối thoại với khách hàng một cơ hội để lắng nghe, hỏi các câu hỏi cần thiết, giải thích, xin lỗi, và cung cấp một biện pháp khắc phục thích hợp. Làm thế nào một công ty vừa xử lý các vấn đề về chất lượng dịch vụ với sự cân đối về số lượng nhân viên và khối lượng khách hàng công ty ở mức hiệu quả nhất.