Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
2.3. Sự cần thiết phải thực hiện phương pháp mới đánh giá CLDV tại Công ty
Theo dự báo trong nghành hóa chất, việc tiêu thụ hóa chất trong những năm tới ở Châu Á sẽ ở quy mô tầm cao và sẽ vượt qua lượng tiêu thụ ở Phương tây. Cũng theo khuynh hướng này, tập đồn hóa chất Megachem lấy Châu Á là khu vực hướng đến phát triển hóa chất trong các năm tới, đặc biệt khu vực Đông Nam Á được xem như thị trường cốt lõi với mục tiêu tăng trưởng cao trong năm 2013, tăng hơn 12.8 % so với năm 2012 [10,tr15], Công Ty TNHH Megachem VN được đặt ra với mục tiêu phát triển và tăng trưởng mạnh, cơ hội và thách thức tăng trưởng này địi hỏi Cơng ty khơng chỉ duy trì dịch vụ ổn định, mà cịn phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa: hiểu được khách hàng kỳ vọng gì vào chất lượng dịch vụ của cơng ty, làm cho khách hàng thấy sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng với công ty hay cơng ty rất quan tâm đến lợi ích khách hàng, mong muốn mang đến khách hàng một dịch vụ tốt nhất. Từ đó, làm hài lịng và tạo sự trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, biến các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thường xuyên của công ty, làm nền tảng để công ty đạt được các chỉ tiêu đề ra.
Nắm bắt được vai trò phải hiểu được yêu cầu, sự mong đợi của khách hàng về CLDV của cơng ty và như thế nào khách hàng hài lịng về CLDV của công ty là rất quan trọng, nên nhiệm vụ công ty đặt ra lúc này là làm sao có được thơng tin thật
hiệu quả, chính xác các yêu cầu và kỳ vọng này từ khách hàng, cũng như từ đó xây dựng các giải pháp về CLDV để làm hài lòng khách hàng.
Trong khi đó, như chương 2 này đã trình bày, CLDV cung cấp tại Cơng ty TNHH Megachem VN trong năm 2012 không thỏa mãn yêu cầu khách hàng gây ra sự sụt giảm doanh số đáng kể, phương pháp khảo sát điều tra chưa được quan tâm và chưa hình thành rõ ràng: bảng khảo sát tổng thể sơ sài về CLDV và bậc thang đo chưa theo quy chuẩn; lấy mẫu và thu thập số liệu theo cảm tính, xử lý số liệu theo tính trung bình giá trị từ bất kỳ các phản hồi qua email nào của khách hàng. Nên, phương pháp khảo sát đánh giá sự hài lịng khách hàng hiện tại về CLDV khơng đủ khả năng đáp ứng, cũng như không đủ tin cậy để thực hiện trong thực trạng CLDV hiện tại của cơng ty.
Với các lý do trên, địi hỏi phải có một phương pháp mới để khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với CLDV công ty, các yếu tố nào CLDV của Công ty gây ấn tượng và mang đến sự hài lòng khách hàng, làm cơ sở để Công ty nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng và đáp ứng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty, luận văn đánh giá thực trạng về CLDV và tình hình đánh giá CLDV hiện tại của Công ty TNHH Megachem VN. Kết quả đánh giá cho thấy rằng các dịch vụ cơng ty cung cấp đến khách hàng cịn nhiều hạn chế làm mất nhiều khách hàng lớn và cơng ty chưa có phương pháp hiệu quả để đánh giá SHL của khách hàng đối với các yếu tố CLDV công ty.
Từ các kết quả đánh giá, chương 2 tiếp tục đưa ra sự cần thiết phải có phương pháp mới để đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV của công ty nhằm nâng cao hơn nữa CLDV đến khách hàng.
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SHL CỦA KHÁCH HÀNG
Chương này đi vào chi tiết, trình bày thiết kế nghiên cứu và các kết quả phân tích để đánh giá CLDV Công ty thông qua đánh giá SHL của khách hàng.