Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Qua đo lường và phân tích hệ số cronbach alpha sự hài lịng của khách hàng Cơng ty TNHH Megachem VN, kết quả kiểm định như phụ lục 3.3. và bảng 3.2 cho thấy:
Các thang đo sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng đều thỏa điều kiện tin cậy như bảng 3.2, chỉ riêng thang đo phương tiện hữu hình có cronbach alpha <0.6 khơng đảm bảo độ tin cậy và phải loại bỏ biến phương tiện hữu hình 2 (HH2) để đảm bảo độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo:
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo (phụ lục 3.3)
Biền quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Thành phần sự tin cậy TC 1 13.56 5.572 .437 .659 TC 2 13.51 5.521 .464 .648 TC 3 13.42 5.805 .359 .692 TC 4 13.60 5.648 .509 .633 TC 5 13.71 5.037 .523 .621 Alpha = 0. 700 Thành phần khả năng đáp ứng Đ Ư 1 10.12 3.474 .455 .581 Đ Ư 2 10.03 3.661 .359 .646 Đ Ư 3 10.21 3.644 .479 .570 Đ Ư 4 10.32 3.183 .476 .565 Alpha = 0. 659 Thành phần năng lực phục vụ PV 1 6.88 2.136 .401 .608 PV 2 7.33 1.574 .517 .437 PV 3 7.26 1.573 .446 .552 Alpha = 0.638 Thành phần sự cảm thông CT 1 15.18 4.483 .425 .595 CT 2 14.79 4.564 .453 .583 CT 3 15.35 4.146 .480 .566 CT 4 15.63 4.952 .376 .618 CT 5 15.62 4.914 .313 .646 Alpha = 0.655
Thành phần phương tiện hữu hình
HH 1 3.39 .709 .489 ------- HH 3 3.66 .762 .489 ------- Alpha = 0.657 Thành phần sự hài lòng của khách hàng SHL 1 7.36 1.667 .518 .510 SH L 2 7.35 1.443 .609 .369 SHL 3 7.22 2.034 .319 .556 Alpha = 0. 663
-Thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Cả 5
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.359 đến 0.523, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha 0.700 (lớn hơn 0.6) có độ tin cậy tốt và hệ số alpha nếu loại bỏ biển của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha nên thang đo Thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
-Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát là ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4.
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.359 đến 0.479, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.659 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn các hệ số Alpha thành phần nên thang đo Thành phần khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến được đưa vào ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4 phân tích nhân tố tiếp theo.
-Thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát là PV1, PV2, PV3. Cả 3
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.401 đến 0.517, lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha 0.638 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn hệ số Alpha các biến thành phần nên được chấp nhận và tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
-Thành phần sự cảm thông gồm 5 biến quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.313
đến 0.480 lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.655 (lớn hơn 0.6) và lớn hơn các hệ số alpha các biến thành phần nên thang đo Thành phần sự cảm thông đạt tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
-Riêng thành phần phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát là HH1, HH2, HH3 khi đưa vào kiểm định có hệ số Cronbach alpha 0.566 (nhỏ hơn 0.6) và hệ số
alpha nếu loại bỏ biến thành phần HH2 là 0.657 (lớn hơn 0.6) như bảng 3.3, biến HH2 bị loại bỏ khơng sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Sau khi tiến hành loại bỏ
biến HH2, phân tích cronbach alpha lại thành phần phương tiện hữu hình với 2 biến là HH1 và HH3, hệ số tương quan biến tổng các biến còn lại 0.489 lớn hơn 0.3 và hệ số cronbach alpha 0.657 như trong phụ lục 3.3 và bảng 3.4. đạt yêu cầu nên biến HH1 và HH3 được đưa vào phân tích EFA.
-Thành phần sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát là SHL1, SHL2, SHL3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ
0.319 đến 0.609, lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.663 (lớn hơn 0.6) nên thang đo Thành phần sự hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Vậy, sau khi phân tích Cronbach Alpha thì kết quả và số biến đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo là 22 biến thuộc 6 thành phần như bảng 3.2.