Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
4.2. Phát triển nguồn nhân lực
4.2.2. khảo sát nhu cầu nhân viên
Khảo sát nhu cầu nhân viên cũng quan trọng để cải thiện dịch vụ cung cấp đến khách hàng , vì các lý do sau:
Khen thưởng
Đánh giá
hiệu suất Phát triển hiệu suất
Thực hiện và phản hồi Kế hoạch và
mục tiêu
Quản lý hiệu suất công việc
Nhân viên là khách hàng của cơng ty trong dịch vụ nội bộ, bởi vì chất lượng dịch vụ nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bên ngồi, một nội bộ thành cơng và được nhìn nhận đánh giá đúng mực sẽ tạo động lực để xây dựng chất lượng dịch vụ bên ngồi thành cơng
Nhân viên là người cung cấp hiểu biết về sản phẩm và quy trình kỹ thuật trong sử dụng sản phẩm công ty đến khách hàng.
Nhân viên là người giao tiếp và mang thái độ, hình ảnh về cơng ty trực tiếp đến khách hàng, là người tiếp xúc sâu hơn với khách hàng. Họ nhìn thấy nhiều hơn các nhà lãnh đạo thấy và nhìn thấy CLDV cung cấp đến khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau. Khảo sát nhu cầu nhân viên giúp tiết lộ lý do tại sao vấn đề sai xót trong cung cấp dịch vụ xảy ra, và những gì cơng ty có thể làm để giải quyết những vấn đề này, nhân viên kinh doanh và dịch vụ kỹ thuật có thể cung cấp các cảnh báo sớm về yếu tố CLDV cho lãnh đạo nếu yêu cầu họ được đáp ứng bởi công ty.
Khảo sát nhu cầu nhân viên được tiến hành theo từng nhóm theo từng bộ phận với sự nhìn nhận của nhân viên về nội dung như:
- Nhu cầu cải thiện về môi trường làm việc, chế độ khen thưởng và đãi ngộ - Nhu cầu nâng cao kiến thức
- Cách cung cấp dịch vụ của các bộ phận nội bộ khác. - Thái độ, cư xử của lãnh đạo trực tiếp
- Khuyến khích nhân viên trình bày các vấn đề họ gặp phải hay những vấn đề khó khăn phải giải quyết thường xuyên trong quá trình làm việc và cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Sau đó, các bộ phận nghiên cứu chia sẻ thông tin đến các nhà lãnh đạo về việc lắng nghe nhân viên. Thực hiện việc này sẽ giúp cải thiện hệ thống thiết kế dịch vụ, lắng nghe nhân viên và giải quyết các mối quan tâm của họ thúc đẩy làm việc theo nhóm giữa quản lý và nhân viên phục vụ.