Hình 4.1 Quản lý hiệu suất cơng việc
4.2. Phát triển nguồn nhân lực
4.2.3. Xây dựng phương pháp làm việc nhóm
Trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đây là q trình và cơng việc thường xuyên đáp ứng yêu cầu, bân rộn và căng thẳng cho nhân viên. Số lượng khách hàng nhân viên tiếp xúc và cung cấp dịch vụ hàng ngày với số lượng nhiều, trong đó có nhiều khách hàng khó chịu, hoặc khó tiếp xúc và cư xử. Nếu việc kiểm soát các dịch vụ cung cấp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận với nhau thường phân tán, khơng có hợp tác với nhau, khả năng gây nên mệt mỏi, căng thẳng và không đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tất yếu xảy ra. Nên sự hiện diện và duy trì hoạt động, cũng như phương pháp làm việc nhóm là động lực quan trọng để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, khơng sai xót đến khách hàng:
Đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau, truyền cảm hứng làm viêc và tạo khơng khí vui vẻ khi làm việc.
Lãnh đạo bồi dưỡng tinh thần đồng đội cho nhân viên qua tổ chức các cuộc họp nhóm chia sẻ chức năng công viêc thường xuyên, hoặc hoạt động bên ngồi cơng ty xây dựng tinh thần hoạt động nhóm (team building).
Chia sẻ chức năng phục vụ một tập hợp chung là khách hàng của công ty. Hỗ trợ nhau trong chun mơn và dịch vụ đến khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Từ các kết quả đánh giá CLDV công ty thông qua đánh giá SHL của khách hàng công ty, chương 4 đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm làm hài lịng khách hàng của cơng ty hơn nữa.
Các giải pháp nâng cao CLDV không đề xuất thực hiện đồng bộ và giống nhau giữa các yếu tố CLDV, mà tập trung vào các yếu tố CLDV có đánh giá tác động mạnh vào SHL khách hàng như: sự cảm thông và năng lực phục vụ. Hai yếu tố này cho thấy mối quan hệ khách hàng với cơng ty, nguồn nhân lực có trình độ chun môn và kỹ năng làm việc tốt rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ
của cơng ty để làm khách hàng hài lịng. Do vậy, luận văn đề xuất giải pháp công ty cần tập trung thực hiện là xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và
phát triển nguồn nhân lực công ty với các biện pháp chi tiết đến khách hàng trong
quản lý dữ liệu khách hàng, biểu kế hoạch trong duy trì mối quan hệ khách hàng, giải quyết sự cố khách hàng thỏa đáng hoặc xây dựng đội nhân viên với năng lực phục vụ chuyên nghiệp khi được đào tạo phát triển và xây dựng các phương pháp làm việc hiệu quả nhằm nâng cao CLDV cơng ty làm hài lịng khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đề tài đã phân tích Chất lượng dịch vụ và thực trạng trong phân tích đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Công Ty TNHH Megachem VN, qua đó cho thấy cịn tồn động nhiều vấn đề trong thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ gây giảm thiểu doanh số bán hàng tại công ty và chưa làm hài lòng khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng để xây dựng một cách đánh giá hồn tồn mới thơng qua đánh giá sự hài lòng khách hàng để làm nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Trên quan niệm đó, đề tài sử dụng thang đo hiệu quả và chi tiết của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty, tiến hành khảo sát thực tế với các khách hàng của công ty. Thông qua các phương pháp phân tích, đề tài đánh giá sự phù hợp của thang đo và đặc biệt quan trọng, đề tài dựa trên kết quả khảo sát để phân tích mức độ tác động khác nhau của các yếu tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp cụ thể như xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, phát triển nguồn nhân lực để phát triển mối quan hệ khách hàng và nâng cao năng lực phục vụ của công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chưa được hài lòng bởi khách hàng và thực hiện mục tiêu là nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ được đánh giá quan trọng đến sự hài lòng khách hàng.
Do hạn chế về thời gian, dữ liệu thu thập, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty cần thực hiện thêm: nghiên cứu hành vi than phiền và hành vi mua hàng của khách hàng, khảo sát chất lượng dịch vụ thị trường cạnh tranh hoặc thực hiện nghiên cứu với quy mô lớn hơn.
1. Hồng Xn Bích Loan, trường Đại học kinh tế tphcm 2008, luận văn thạc sỹ kinh tế “nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng BIDV”
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Thống kê ứng dụng trong kinh
tế và xã hội. NXB thống kê. p 206-357
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Bộ giáo dục & Đào tạo Trường Đại Học Kinh tế TPHCM , Nghiên cứu thị trường.NXB Đại Học Quốc Gia TpHCM. p4-102 & 215-267
4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2008, Nghiên cứu khoa học Quản
Trị Kinh doanh.NXB thống kê
5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu khoa học trong
Kinh doanh (thiết kế và thực hiện).NXB Lao Động & Xã Hội
6. Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học quốc gia TPHCM
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu Khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động & Xã hội
8. Kotler, Philip (2003)- Quản trị Marketing. Nhà Xuất bản Giáo dục
9. Megachem Annual Report,2012 “ Chemistry Evolved 2012”
10. The McGraw-Hill Companies 2003, Inc.,All Rights Reserved, Chapter 6-the design of research
PHỤ LỤC
Phụ lục 2.1. BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA HIỆN TẠI VỀ CLDV &SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH MEGACHEM
Chúng tôi đang tiến hành cải tiến về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, rất mong Quý khách dành một ít thời gian để trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau:
Tên công ty: Ngày :
Tên khách hàng: Chức vụ :
Vui lòng đánh dấu “X ” vào ô đánh giá Quý khách chọn:
BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA
Chất lượng sản phẩm
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Hỗ trợ kỹ thuật
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Dịch vụ hỗ trợ
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Thời gian giao hàng
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Điều kiện đóng gói
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Đánh giá tổng thể
Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Ý kiến: ………
Phụ lục 3.1.BẢNG YẾU TỐ SERVQUAL [11]
( Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng tại Công ty TNHH Megachem VN )
STT Yếu tố SERVQUAL Mã yếu tố
Thang đo 1 Sự tin cậy (reliability)
1 Cung cấp dịch vụ như đã hứa TC 1
2 Khả năng giải quyết các yêu cầu khách hàng TC 2 3 Đáp ứng yêu cầu chính xác ngay từ lần đầu tiên TC 3
4 Cung cấp dịch vụ đúng hạn TC 4
5 Cơng ty lưu ý khơng sai xót trong dịch vụ cung cấp TC 5
Thang đo 2 khả năng đáp ứng(responsiveness)
6 Thông báo khách hàng về thời gian sẽ cung cấp dịch vụ ĐƯ 1 7 Cung cấp dịch vụ ngay tức thì đến khách hàng ĐƯ 2
8 Sẳn sàng giúp đỡ khách hàng ĐƯ 3
9 Sẳn sàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng ĐƯ 4
Thang đo 3 Năng lực phục vụ (Assurance)
10 Nhân viên chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ PV 1 11 Làm khách hàng thấy an toàn trong giao dịch PV 2 12 Toàn thể nhân viên niềm nở với khách hàng PV 3 13 Nhân viên có đủ kiến thức để phản hồi đến khách hàng PV 4
Thang đo 4 Sự cảm thông (Empathy)
14 Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng CT 1 15 Nhân viên giao dịch luôn chia sẻ với khách hàng CT2
16 Chân thành mong muốn mang đến lợi ích khách hàng CT3 17 Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng CT4 18 Chú tâm vào lịch làm việc thích hợp đến khách hàng CT5
Thang đo 5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
19 Có thiết bị hiện đại HH1
20 Cơ sở vật chất trang nhã và trưng bày rất bắt mắt HH2 21 Nhân viên luôn tiếp xúc khách hàng với trang phục chuyên
nghiệp, lịch sự HH3
22 các sách ảnh giới thiệu công ty, sản phẩm thì đẹp phù hợp với dịch vụ cung cấp
HH4
Thang đo 6 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfactions)
23 Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên của công ty SHL1 24 Sự hài lịng về dịch vụ giao nhận của cơng ty SHL2
Phụ lục 3.2. PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào anh/ chị
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị đã tạo cơ hội cho công ty Megachem cung cấp dịch vụ đến cơng ty anh/chị.
Nhằm mục đích nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của công ty Megachem, chúng tôi đang tiến hành khảo sát một số thơng tin. Khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả lời của anh/ chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tơi. Vì thế, kính mong q anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi
Hướng dẫn trả lời: Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số điểm hoặc đánh dấu “√ “ vào ô trống mà anh/ chị chọn
1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Khơng có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
PHẦN I. GẠN LỌC
B1. Lần mua đặt hàng gần đây nhất mà Quý khách đến Công ty Megachem
B2. Quý khách hàng là
PHẦN II THANG ĐO CHÍNH THỨC
Yếu tố Khách hàng
đánh giá Thang đo 1 Sự tin cậy
Q1 . Khi nhân viên công ty Megachem hứa thực hiện một việc bất kỳ với anh chị thì nhân
viên cơng ty Megachem sẽ làm đúng cho anh/chị 1 2 3 4 5 Q2 . Nhân viên công ty Megachem trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu cho anh/chị 1 2 3 4 5 Q3. Nhân viên công ty Megachem cung cấp chính xác thơng tin u cầu ngay từ lần đầu
tiên cho anh/chị 1 2 3 4 5
Q4. Công ty Megachem luôn giao hàng cho anh/chị đúng thời gian trên đơn hàng (hợp đồng) 1 2 3 4 5 Q5. Nhân viên công ty Megachem không để xảy ra sai xót trong dịch vụ cung cấp cho
anh/chị 1 2 3 4 5
Thang đo 2 Khả năng đáp ứng
Q6. Nhân viên công ty Megachem thông báo thời gian dịch vụ sẽ được cung cấp trong mọi
giao dịch cho anh/chị 1 2 3 4 5
Q7. Dịch vụ công ty Megachem thực hiện đến anh chị là nhanh & kịp thời 1 2 3 4 5
Q8. Nhân viên công ty Megachem sẵn sàng hỗ trợ cho anh/chị 1 2 3 4 5 Q9. Thái độ của nhân viên công ty Megachem là hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của
anh/chị 1 2 3 4 5
Thang đo 3 Năng lực phục vụ
Q10. Nhân viên công ty Megachem thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 1. < 1 năm Tiếp tục
2. ≥ 1 năm Ngưng 1. Công ty Sản xuất Tiếp tục 2. Công ty thương mại Ngưng
Q11. Anh/chị thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty Megachem 1 2 3 4 5 Q12. Nhân viên cơng ty Megachem có khả năng đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của anh/chi 1 2 3 4 5
Thang đo 4 Sự cảm thông
Q13. Anh/chị thấy Nhân viên cơng ty Megachem tận tình quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5 Q14. Nhân viên cơng ty Megachem thơng báo ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát
sinh trong nội dung phục vụ cho anh/chị 1 2 3 4 5 Q15. Nhân viên cơng ty Megachem chân thành mang đến lợi ích cho anh/chị 1 2 3 4 5
Q16. Nhân viên công ty Megachem hiểu được mong muốn của anh/chị 1 2 3 4 5 Q 17. Cơng ty Megachem có lịch làm việc thích hợp với anh/chị 1 2 3 4 5
Thang đo 5 Phương tiện hữu hình
Q18. Cơng ty có thiết bị hiện đại phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 Q19. Trang phục của nhân viên công ty Megachem đẹp và tạo được ấn tượng tốt về hình
ảnh công ty đối với anh/chị 1 2 3 4 5
Q20. Trang web công ty Megachem cung cấp các thông tin, ảnh giới thiệu về công ty, sản
phẩm đẹp và phù hợp với dịch vụ cung cấp đến anh/chị 1 2 3 4 5
Thang đo 6 Sự hài lòng của khách hàng
Q21. Anh/chị hài lịng khi làm việc với nhân viên của cơng ty Megachem 1 2 3 4 5
Q22. Anh/chị hài lịng về dịch vụ giao nhận của cơng ty Megachem 1 2 3 4 5
Q23. Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Công ty Megachem cung cấp đến anh/chị 1 2 3 4 5 PHẦN III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
S1. Tên công ty khách hàng: ------------------------------------------------------- S2. Vị trí cơng việc (chọn 1 trong các vị trí):
S3. Lĩnh vực tham gia trực tiếp trong công việc (Chọn một hoặc nhiều lĩnh vực)
Giám Đốc/ Phó Giám Đốc
Trưởng phịng/phó phịng/trưởng nhóm Chuyên viên
Nhân viên Khác…………..
Phụ lục 3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO
Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.700 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sutincay 1 Sutincay 2 Sutincay 3 Sutincay 4 Sutincay 5 13.56 13.51 13.42 13.60 13.71 5.572 5.521 5.805 5.648 5.037 .437 .464 .359 .509 .523 .659 .648 .692 .633 .621
Thang đo khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.659 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khanangdapung 1 Khanangdapung 2 Khanangdapung 3 Khanangdapung 4 10.12 10.03 10.21 10.32 3.474 3.661 3.644 3.183 .455 .359 .479 .476 .581 .646 .570 .565
Thang đo năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.638 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nanglucphucvu 1 Nanglucphucvu 2 Nanglucphucvu 3 6.88 7.33 7.26 2.136 1.574 1.573 .401 .517 .446 .608 .437 .552 Quản Lý
Vật tư/ Thu mua
Kỹ thuật/Công nghệ
Sản xuất / Kho
Thang đo sự cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.655 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sucamthong 1 Sucamthong 2 Sucamthong 3 Sucamthong 4 Sucamthong 5 15.18 14.79 15.35 15.63 15.62 4.483 4.564 4.146 4.952 4.914 .425 .453 .480 .376 .313 .595 .583 .566 .618 .646
Thang đo phương tiện hữu hình (chưa loại biến hữu hình 2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.566 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuongtienhuuhinh 1 Phuongtienhuuhinh 2 Phuongtienhuuhinh 3 7.35 7.05 7.62 1.843 2.190 2.098 .495 .255 .399 .275 .657 .434
Thang đo phương tiện hữu hình (đã loại bỏ biến hữu hình 2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.657 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuongtienhuuhinh 1 Phuongtienhuuhinh 3 3.39 3.66 .709 .762 .489 .489 .... ....
Thang đo sự hài lòng khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Suhailong 1 Suhailong 2 Suhailong 3 7.36 7.35 7.22 1.667 1.443 2.034 .518 .609 .319 .510 .369 .556
Phụ lục 3.4 . KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO
Phân tích EFA cho cácnhân tố CLDV
Phân tích EFA lần 1 Communalities Initial Extraction Su tin cay 1 1.000 .364 Su tin cay 2 1.000 .955 Su tin cay 3 1.000 .909 Su tin cay 4 1.000 .712 Su tin cay 5 1.000 .785
Nang luc phuc vu 1 1.000 .513