STT MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh/chị
3 TC3 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ ATM, ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay lần đầu tiên
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DU1 Danh mục dịch vụ tiện ích của thẻ ATM đa dạng 6 DU2 Loại hình thẻ đa dạng
7 DU3 Thời gian, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ nhanh, đơn giản 8 DU4 Thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một
cách dễ dàng.
9 DU5 Lãi suất áp dụng cho thẻ ATM là phù hợp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 Nhân viên ngân hàng ln phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời
11 NL2 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch sự
12 NL3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu.
13 NL4 Nhân viên ngân hàng nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ
14 NL5 Nhân viên ngân hàng luôn cập nhật thơng tin khách hàng nhanh chóng, chính xác
15 NL6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
SỰ CẢM THÔNG
16 CT1 Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng
17 CT2 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng
18 CT3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
19 CT4 Nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 HH1 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
21 HH2 Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện, sạch sẽ, an
ninh
22 HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phân bổ thuận tiện
23 HH4 Các quảng cáo dịch vụ thẻ hấp dẫn, cuốn hút
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 24 CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng rất tốt
25 CL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần Kiên Long cho những người khác
26 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú
Yên
(Nguồn: Đề xuất khảo sát của tác giả)
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, thang đo gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, được sắp xếp theo thứ tự với 1 là “hồn tồn khơng hài lịng” đến 5 là “hồn tồn hài lịng”.
2.5.3. Thiết kế mẫu
tỉnh Phú Yên, đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
Kích cỡ mẫu:
- Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố tối thiểu là gấp năm lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 26 biến quan sát nên cỡ mẫu cần đạt là 26*5 = 130 mẫu.
- Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo cơng thức n>= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này, có 5 biến độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Trên cơ sở lý thuyết về cách chọn mẫu đã nêu ở trên và tình hình thực tiễn tại ngân hàng, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 200 cho nghiên cứu. Do đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát 200 mẫu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên.
2.5.4. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Tác giả thu thập số liệu bằng cách: phỏng vấn trực tiếp khách hàng, có giải thích thắc mắc và thu về tại chỗ. Do đó, tổng số phiếu khảo sát tác giả phát ra là 200 được thu về đủ và hợp lệ. Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi thu về từ khảo sát sẽ được tiến hành kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
2.6. Kết quả nghiên cứu 2.6.1. Phân tích mẫu 2.6.1. Phân tích mẫu
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tác giả thu về 200 phiếu, sau khi kiểm tra thì 200 phiếu đều hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu cho các phân tích tiếp theo. Thơng tin mẫu được trình bày chi tiết tại phụ lục 2: Kết quả phân tích mẫu
* Về giới tính: tổng cộng có 82 khách hàng nam (chiếm 41%) và 118 khách hàng nữ (chiếm 59%). Như vậy, tỷ lệ đối tượng khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam.
23-35 (chiếm 40%); 60 người độ tuổi từ 36-45 (chiếm 30%); 19 người độ tuổi trên 45 (chiếm 9,5%). Như vậy, nhóm tuổi phổ biến là 23-45 (chiếm 70%).
* Về nghề nghiệp: có 41 người là học sinh, sinh viên (chiếm 20,5%); 130 người là công chức, viên chức (chiếm 65%); 29 người là nghề nghiệp khác (chiếm 14,5%). Như vậy, nhóm nghề nghiệp phổ biến sử dụng thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên là cơng chức, viên chức.
2.6.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Thông qua việc kiểm định này, mơ hình có thể loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác. Theo đo, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
Từ thông tin các phiếu khảo sát, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thu được kết quả như trong phụ lục 3:
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cụ thể:
Về thành phần độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (lớn hơn 0.6)
nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.673 (TC1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần sự đáp ứng yêu cầu: thang đo này có 5 biến quan sát, trong
đó có biến DU5 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.145), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.888 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự đáp ứng đạt yêu cầu. Thang đo này còn lại 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.674 (DU1). Vì vậy, 4 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: thang đo này có 6 biến quan sát, trong đó
có biến NL5 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.069), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Thang đo này còn lại 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.64 (NL2). Vì vậy, 5 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần sự cảm thông: thang đo này có 4 biến quan sát, trong đó có
biến CT3 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.018), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự cảm thông đạt yêu cầu. Thang đo này còn lại 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.652 (CT1). Vì vậy, 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.885
(lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.728 (HH2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ (biến phụ thuộc): thang đo này có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0.823 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu. Mặt khác, cả ba biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Như vậy, sau khi đo lượng độ tin cậy thì thang đo có tất cả là 23 biến quan sát được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc.
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair và các cộng sự, 1998).
Các điều kiện cần lưu ý khi phân tích nhân tố:
* Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, với điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu. Mức ý nghĩa thống kê của kiểm định Bartlett là Sig. ≤ 0.05 thì các các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
* Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998).
* Tổng phương sai trích cho biết nhân tố trích được giải thích bao nhiêu % biến thiên của dữ liệu phải ≥ 50% thì thang đo mới được chấp nhận (Hair và cộng sự, 1998).
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 đối với các biến quan sát đo lường.
2.6.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập
Phương pháp EFA được sử dụng cho 20 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập, sử dụng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1.