ĐVT: Đồng Năm Năm 2015 Năm 2016 6 tháng đầu năm 2017
Doanh số thanh toán
qua thẻ ATM 64.300.595.607 72.040.159.004 21.776.438.876
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Kiên Long năm 2014-6/2017)
Doanh số thanh toán qua thẻ ATM năm 2016 đạt 72.040.159.004, tăng 12,04% so với năm 2015.
2.4.3. Tình hình phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 2.4.3.1. Tình hình phát triển mạng lƣới ATM
Hiện tại, Kienlongbank chi nhánh Phú Yên chỉ có hai máy ATM, một máy tại chi nhánh trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, một máy tại phịng giao dịch thị xã Sơng Cầu. Mặc dù, về mặt sở hữu thì số máy ATM của ngân hàng rất ít, nhưng khơng đồng nghĩa với việc các hoạt động giao dịch thẻ ATM kém phát triển. Hiện nay, Kienlongbank chi nhánh Phú Yên theo chiến lược tiết kiệm chi phí đầu tư mới máy
ATM, khơng xây dựng thêm trạm ATM nhưng vẫn đảm bảo các giao dịch thẻ ATM và các tiện ích thẻ của ngân hàng được linh hoạt, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Điều này có được là do chi nhánh liên kết với hệ thống máy ATM của tất cả các ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh sẽ trả phí cho các ngân hàng trên địa bàn. Do đó, về mặt sở hữu ngân hàng chỉ có hai máy ATM nhưng khách hàng lại có thể thực hiện các giao dịch thẻ ATM tại tất cả các trạm ATM có mặt trên địa bàn mà khơng phải tốn bất cứ chi phí nào. Đây chính là điểm mạnh và lợi thế hơn trong dịch vụ thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên so với tất cả các ngân hàng khác.
2.4.3.2. Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ
Hiện tại, Kienlongbank chi nhánh Phú Yên cũng không có đơn vị chấp nhận thẻ nào trực tiếp. Cũng như tình hình phát triển mạng lưới ATM, ngân hàng cũng không đầu tư mới máy POS và mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, ngân hàng lại liên kết với hệ thống máy POS của tất cả các ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh sẽ trả phí cho các ngân hàng trên địa bàn. Do đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh tốn khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các máy POS của các ngân hàng khác có mặt trên địa bàn và khơng phải tốn chi phí nào. Đây chính là điểm lợi thế trong dịch vụ thanh tốn thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên.
2.4.4. So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn số ngân hàng khác trên địa bàn
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được so sánh thông qua bảng 2.4. Bảng 2.4 cho ta thấy, ngân hàng Agribank Phú Yên đứng đầu về số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng máy ATM và máy POS. Tiếp đến là ngân hàng Vietinbank, ngân hàng Vietcombank và cuối cùng là Kienlongbank. Tuy nhiên, nếu xét về góc độ tiện ích, đa dạng và lợi ích cho khách hàng thì ngân hàng Kienlongbank chi nhánh Phú Yên lại đứng đầu, các giao dịch đều được miễn phí.
Bảng 2.4: So sánh CLDV thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên Tiêu chí Kienlong -bank Agri -bank Vietin -bank Vietcom -bank Số chi nhánh 1 11 1 1 Số phòng giao dịch 1 7 6 3 Số lƣợng máy ATM 2 21 20 12 Số lƣợng máy POS 0 32
Phí thƣờng niên Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí phát hành thẻ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí rút tiền mặt tại ATM Miễn phí Miễn phí 1.100 đồng
1.000 đồng
Phí rút tiền mặt tại các trạm ATM
liên kết Miễn phí 3.300 đồng 3.300 đồng 3.000 đồng
Phí chuyển khoản Miễn phí Miễn phí 11.000
đồng
3.000 đồng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ website của các ngân hàng)
Mặt khác, ta có thể so sánh hạn mức giao dịch của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với ngân hàng Agribank và Vietcombank được thể hiện qua bảng 2.5 và bảng 2.6. Bảng 2.5 và 2.6, cho thấy hạn mức rút tiền/thẻ của Kienlongbank Phú Yên cao hơn nhiều so với Agribank và Vietcombank. Trong đó, hạn mức rút tiền/thẻ của Kienlongbank Phú Yên là 200 triệu đồng, hạn mức rút tiền/GD là 5 triệu đồng (thẻ Trường Sa) và 10 triệu đồng (thẻ Hồng Sa). Cịn Agribank Phú Yên chỉ có hạn mức rút tiền/thẻ lần lượt là 25 triệu và 50 triệu đồng; hạn mức rút tiền/GD là 5 triệu đồng. Đối với Vietcombank thì hạn mức rút tiền tối đa một ngày cũng chỉ là 50 triệu đồng. Hạn mức chuyển khoản tối đa một ngày của Kienlongbank Phú Yên là 200 triệu đồng; cao hơn Agribank (50 triệu đồng và 100 triệu đồng) và Vietcombank (100 triệu đồng).
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Agribank
Nội dung Tại trạm ATM Tại EDC/POS
Hạng chuẩn Hạng vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/thẻ 25 triệu đồng 50 triệu đồng Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức rút tiền/GD Tối đa 5 triệu đồng Tối thiểu 10.000 đồng Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Không hạn chế
Hạn mức chuyển khoản/thẻ 50 triệu
đồng
100 triệu đồng
(Nguồn: agribankphuyen.com.vn/theghinonoidia.aspx)
Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Vietcombank
Nội dung Hạng
chuẩn
Hạng vàng Hạng đặc biệt
Tiền mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu
đồng 5 triệu đồng 5 triệu đồng
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 20.000
đồng 20.000 đồng 20.000 đồng
Số tiền rút tối đa 1 ngày 50 triệu đồng 50 triệu đồng 50 triệu đồng Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 ngày 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 lần 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng Chuyển khoản
Số tiền chuyển khoản tối đa 1 ngày 100 triệu đồng 100 triệu đồng 100 triệu đồng Hạn mức chuyển khoản/GD Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng (Nguồn: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/NationalDebitCard.aspx)
2.5. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên Kiên Long chi nhánh Phú Yên
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 2.2.
nhân tố.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo Loại biến quan sát không phù hợp
Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: (i) nghiên cứu sơ bộ, (ii) nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Đầu tiên bảng câu hỏi thô được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết của mơ hình
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng N = 200
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đã nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhằm phát hiện những điểm chưa hợp lý và thiếu sót. Từ đó kết hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng, bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện và sử dụng trong nghiên cứu chính thức (Danh sách 5 khách hàng phỏng vấn được liệt kê trong phụ lục 6).
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành xử lý dữ liệu thu thập được từ kết quả bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.2. Xây dựng thang đo
Trong các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả chọn mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Thang đo gồm 23 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc được mã hóa trong bảng 2.7.
Bảng 2.7: Thang đo hiệu chỉnh
STT MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh/chị
3 TC3 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ ATM, ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay lần đầu tiên
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DU1 Danh mục dịch vụ tiện ích của thẻ ATM đa dạng 6 DU2 Loại hình thẻ đa dạng
7 DU3 Thời gian, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ nhanh, đơn giản 8 DU4 Thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một
cách dễ dàng.
9 DU5 Lãi suất áp dụng cho thẻ ATM là phù hợp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 Nhân viên ngân hàng ln phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời
11 NL2 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch sự
12 NL3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu.
13 NL4 Nhân viên ngân hàng nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ
14 NL5 Nhân viên ngân hàng luôn cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác
15 NL6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
SỰ CẢM THÔNG
16 CT1 Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng
17 CT2 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng
18 CT3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
19 CT4 Nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 HH1 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
21 HH2 Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện, sạch sẽ, an
ninh
22 HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phân bổ thuận tiện
23 HH4 Các quảng cáo dịch vụ thẻ hấp dẫn, cuốn hút
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 24 CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng rất tốt
25 CL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần Kiên Long cho những người khác
26 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú
Yên
(Nguồn: Đề xuất khảo sát của tác giả)
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, thang đo gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, được sắp xếp theo thứ tự với 1 là “hồn tồn khơng hài lịng” đến 5 là “hồn tồn hài lịng”.
2.5.3. Thiết kế mẫu
tỉnh Phú Yên, đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
Kích cỡ mẫu:
- Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố tối thiểu là gấp năm lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 26 biến quan sát nên cỡ mẫu cần đạt là 26*5 = 130 mẫu.
- Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo cơng thức n>= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này, có 5 biến độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Trên cơ sở lý thuyết về cách chọn mẫu đã nêu ở trên và tình hình thực tiễn tại ngân hàng, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 200 cho nghiên cứu. Do đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát 200 mẫu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên.
2.5.4. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Tác giả thu thập số liệu bằng cách: phỏng vấn trực tiếp khách hàng, có giải thích thắc mắc và thu về tại chỗ. Do đó, tổng số phiếu khảo sát tác giả phát ra là 200 được thu về đủ và hợp lệ. Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi thu về từ khảo sát sẽ được tiến hành kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
2.6. Kết quả nghiên cứu 2.6.1. Phân tích mẫu 2.6.1. Phân tích mẫu
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tác giả thu về 200 phiếu, sau khi kiểm tra thì 200 phiếu đều hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu cho các phân tích tiếp theo. Thơng tin mẫu được trình bày chi tiết tại phụ lục 2: Kết quả phân tích mẫu
* Về giới tính: tổng cộng có 82 khách hàng nam (chiếm 41%) và 118 khách hàng nữ (chiếm 59%). Như vậy, tỷ lệ đối tượng khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam.
23-35 (chiếm 40%); 60 người độ tuổi từ 36-45 (chiếm 30%); 19 người độ tuổi trên 45 (chiếm 9,5%). Như vậy, nhóm tuổi phổ biến là 23-45 (chiếm 70%).
* Về nghề nghiệp: có 41 người là học sinh, sinh viên (chiếm 20,5%); 130 người là công chức, viên chức (chiếm 65%); 29 người là nghề nghiệp khác (chiếm 14,5%). Như vậy, nhóm nghề nghiệp phổ biến sử dụng thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên là công chức, viên chức.
2.6.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Thông qua việc kiểm định này, mơ hình có thể loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác. Theo đo, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
Từ thông tin các phiếu khảo sát, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thu được kết quả như trong phụ lục 3:
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, cụ thể:
Về thành phần độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (lớn hơn 0.6)
nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.673 (TC1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần sự đáp ứng yêu cầu: thang đo này có 5 biến quan sát, trong
đó có biến DU5 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.145), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, khơng được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.888 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự đáp ứng đạt yêu cầu. Thang đo này còn lại 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.674 (DU1). Vì vậy, 4 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: thang đo này có 6 biến quan sát, trong đó
có biến NL5 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.069), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Thang đo này còn lại 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, nhỏ nhất là 0.64 (NL2). Vì vậy, 5 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Về thành phần sự cảm thơng: thang đo này có 4 biến quan sát, trong đó có
biến CT3 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (0.018), do đó biến này bị loại khỏi thang đo, không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tác giả tiến hành chạy lại dữ liệu. Kết quả sau khi chạy lại thì thang đo này có hệ số Cronbach’s