7. Kết cấu đề tài
2.3. Tổng quan mơ hình nghiên cứu
2.3.1. Một số mơ hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.3.1.1. Mơ hình Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi ba tiêu chí là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Mơ hình Gronroos đặt tiền đề cho việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, do vậy không tránh khỏi một số hạn chế như chưa tổng quát qt hóa, khơng cung cấp được công cụ tính tốn chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.3.1.2. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1985) ra đời nhằm khắc phục các nhược điểm của mơ hình Gronroos. Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức dịch vụ nào. Ban đầu, Parasuraman đưa ra mười nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, ơng đã khái qt mơ hình gồm năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, cụ thể: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, mơ hình này có điểm hạn chế là phức tạp trong đo lường.
2.3.1.3. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) là mơ hình được phát triển trên nền tảng mơ hình SERVQUAL. Do đó, mơ hình này vẫn giữ nguyên 5 thành phần tác động như mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, nhưng không đánh giá CLDV thông qua sự kỳ vọng của khách hàng.
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào trường hợp đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú n. Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính, được trình bày ở hình 2.1.
Sự tin cậy H1
Sự đáp ứng H2
Năng lực phục vụ H3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Sự cảm thông H4
Phƣơng tiện hữu hình H5
Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Tổng hợp từ mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự, 1988)
Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
Biến độc lập: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình.
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu:
H1: thành phần độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao H2: thành phần sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao H3: thành phần năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao
H4: thành phần sự cảm thơng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao
H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao