Nội dung Hạng
chuẩn
Hạng vàng Hạng đặc biệt
Tiền mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu
đồng 5 triệu đồng 5 triệu đồng
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 20.000
đồng 20.000 đồng 20.000 đồng
Số tiền rút tối đa 1 ngày 50 triệu đồng 50 triệu đồng 50 triệu đồng Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 ngày 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 lần 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng Chuyển khoản
Số tiền chuyển khoản tối đa 1 ngày 100 triệu đồng 100 triệu đồng 100 triệu đồng Hạn mức chuyển khoản/GD Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng (Nguồn: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/NationalDebitCard.aspx)
2.5. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên Kiên Long chi nhánh Phú Yên
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 2.2.
nhân tố.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo Loại biến quan sát không phù hợp
Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: (i) nghiên cứu sơ bộ, (ii) nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Đầu tiên bảng câu hỏi thô được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết của mơ hình
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng N = 200
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đã nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhằm phát hiện những điểm chưa hợp lý và thiếu sót. Từ đó kết hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng, bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện và sử dụng trong nghiên cứu chính thức (Danh sách 5 khách hàng phỏng vấn được liệt kê trong phụ lục 6).
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành xử lý dữ liệu thu thập được từ kết quả bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.2. Xây dựng thang đo
Trong các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả chọn mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Thang đo gồm 23 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc được mã hóa trong bảng 2.7.