7. Kết cấu đề tài
2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long
2.7.1. Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.276). Điều này chứng tỏ khách hàng rất coi trọng yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu.
Trong thành phần này, những mặt đạt được của ngân hàng như sau:
- Thứ nhất, các danh mục dịch vụ tiện ích của thẻ ATM rất đa dạng, được khách hàng đánh giá cao. Cụ thể: ngồi những tính năng như rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư, sao kê tài khoản trực tiếp…giống các ngân hàng khác thì Kienlongbank Phú n cịn có những tính năng vượt trội như thời gian sử dụng thẻ là vơ thời hạn; chia sẻ tiện ích cho người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ; có thể gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ internet banking, có thể rút tiền không chỉ tại trụ ATM của Kienlongbank Phú Yên mà còn rút được tại các trụ ATM của tất cả các ngân hàng có mặt trên địa bàn mà khơng tốn phí…
- Thứ hai, về mặt đáp ứng nhu cầu thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên rất tốt, thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng và dễ dàng. Mặc dù, ngân hàng gia nhập thị trường trên địa bàn Phú Yên khá muộn so với các ngân hàng khác, tuy nhiên về tiện ích thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ATM được đánh giá là nhanh và phân bổ rộng nhất trên địa bàn Phú Yên. Đây chính là điểm vượt trội nhất về tiện ích này của kienlongbank Phú Yên so với các ngân hàng khác. Có được kết quả này là do
Kienlongbank nói chung và chi nhánh Phú n nói riêng ln chú trọng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng là trên hết. Trong chương 2, mục 2.3.3.2 đã giới thiệu, hiện kienlongbank Phú Yên theo chiến lược không lắp đặt mới thiết bị quẹt thẻ (máy POS), mà liên kết với tất cả các ngân hàng khác có mặt trên địa bàn Phú Yên như Vietinbank, BIDV, Agribank, vietcombank… Do đó, ở đâu có máy POS của các ngân hàng liên kết thì ở đó khách hàng đều thực hiện được các giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên mà không phải trả bất kì chi phí nào.
- Thứ ba, chi nhánh cũng được đánh giá là thời gian, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ ATM nhanh và đơn giản. Với thủ tục chỉ cần giấy đề nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa Kienlongbank và bản sao chứng minh nhân dân cịn thời hạn hiệu lực là có thể đăng ký làm thẻ. Mặt khác, thời gian làm thủ tục phát hành thẻ cũng rất nhanh, chỉ mất 5 phút.
Mặc dù, thành phần này tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và được khách hàng đánh giá rất tốt. Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế, đó là các loại hình thẻ của ATM của ngân hàng hiện nay vẫn chưa đa dạng, chưa phục vụ được các đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện nay, Kienlongbank Phú Yên chỉ mới phát hành bốn loại thẻ ATM: đó là thẻ Hồng Sa, thẻ Trường Sa, thẻ liên kết sinh viên và thẻ chi hộ lương. Nếu so với các ngân hàng lớn trên địa bàn như Vietinbank, Vietcombank… thì các loại hình thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên cịn q ít. Ngun nhân là do Kienlongbank nói chung và chi nhánh Phú Yên nói riêng gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng khách trên địa bàn, việc nghiên cứu và cho ra đời nhiều sản phẩm mới vẫn chưa được ngân hàng đầu tư và chú trọng.