7. Kết cấu đề tài
2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long
2.7.5. Về sự cảm thông
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cảm thông tác động mạnh thứ năm (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.195), thấp nhất trong các thành phần. Điều này cho thấy, về mặt sự cảm thông đối với khách hàng, ngân hàng chưa thực hiện tốt. Tuy nhiên, thực tế thì về mặt cảm thơng ngân hàng vẫn có những mặt tốt và lợi thế hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Hiện nay, Kienlongbank Phú n ln coi trọng lợi ích khách hàng, với chính sách phí sử dụng thẻ rất ưu đãi như: miễn phí phát hành thẻ; rút tiền miễn phí tại tất cả các trạm ATM trên địa bàn; thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua máy POS hồn tồn miễn phí; miễn phí thường niên trong năm đầu tiên và năm tiếp theo chỉ tốn mức phí thấp là 5.500 đồng. Đây được xem là ưu điểm lớn của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên.
Về mặt hạn chế trong thành phần này thể hiện ở các mặt sau:
- Thứ nhất, về sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàngchưa được ngân hàng thực hiện tốt. Vấn đề này không chỉ riêng Kienlongbank Phú Yên mà đa phần các ngân hàng đều mắc phải. Hầu hết nhân viên ngân hàng chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị. Khách hàng có nhiều nhu cầu, thắc mắc nhưng tâm lý bị động nên ngại hỏi, trong khi nhân viên chưa chủ động liên hệ tư vấn kịp thời cho khách hàng. Để xảy ra tình trạng này là do ngân hàng chưa có bộ phận nghiệp vụ thẻ chuyên biệt, nhân viên chi nhánh khơng chỉ làm nghiệp vụ thẻ mà cịn làm tất cả các nghiệp vụ khác. Do đó, khối lượng cơng việc trong ngày quá nhiều, đội ngũ nhân viên không thể chuyên tâm, tâm huyết cho dịch vụ thẻ mà chỉ giải quyết những yêu cầu khi khách hàng cần.
- Thứ hai, ngân hàng có rất ít chương trình ưu đãi đối với khách hàng. Đây gần như là thực trạng chung của các ngân hàng. Ngân hàng gần như chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, như: tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tổ chức hội nghị gặp mặt khách hàng hàng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng... Nguyên nhân của thực trạng trên là do ngân hàng chưa chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng, chi nhánh mới chỉ chú trọng đến đối tượng khách hàng gửi tiền hoặc ưu đãi đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này đã phân tích cụ thể tình hình kinh doanh thẻ ATM như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh tốn qua thẻ…Đồng thời, dựa trên mơ hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và tiến hành phân tích cơ sở dữ liệu thu thập được từ ý kiến khách hàng. Kết quả thu được là mơ hình hồi quy tuyến tính với năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng. Trong đó, thành phần sự đáp ứng yêu cầu khách hàng tác động mạnh nhất, tác động thấp nhất là thành phần sự cảm thông.
Chương này, cũng đã dựa trên năm thành phần tác động để đánh giá những mặt đạt được và hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ở chương 2 cho thấy, bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thì vẫn cịn tồn tại những vấn đề chưa làm khách hàng thực sự hài lịng. Do đó, trong chương này những giải pháp được đưa ra nhằm khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng và khách hàng.