7. Kết cấu đề tài
2.4. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank ch
2.4.1. Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành
Dịch vụ thẻ của Kienlongbank được triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam. Chính thức hoạt động từ năm 1995, đến năm 2009, trên cơ sở triển khai hệ thống Core Banking, Ban lãnh đạo Kienlongbank xác định đây là thời điểm thích hợp để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trong đó, thẻ chính là sản phẩm chiến lược. Trong 4 năm, từ 2010-2013 Kienlongbank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, chuẩn bị mọi nguồn lực từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật, vật chất, đến nguồn nhân lực, sẵn sàng cho sự ra đời của các sản phẩm thẻ trên thị trường. Năm 2012, Kienlongbank kết nối hệ thống ATM, POS với các ngân hàng và đến năm 2013 cho ra đời các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, bao gồm:
* Thẻ Hoàng Sa và thẻ Trường Sa: Kienlongbank đã triển khai hai sản phẩm thẻ này vào năm 2013.
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ ATM
ĐVT: VNĐ
NỘI DUNG
TẠI TRỤ ATM TẠI
QUẦY GD HOÀNG SA TRƢỜNG SA Hạn mức rút tiền/thẻ 200.000.000 100.000.000 Không hạn chế Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 10.000.000 Tối thiều 50.000 Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Số lần rút tiền/ngày 20 lần Hạn mức chuyển khoản/thẻ 200.000.000 100.000.000 (Nguồn: kienlongbank.com/the-1)
- Bảng 2.1 cho thấy hạn mức rút tiền trên một thẻ của thẻ Hoàng Sa và Trường Sa cao, 200 triệu đồng đối với thẻ Hoàng Sa và 100 triệu đồng đối với thẻ Trường Sa; khách hàng có thể rút đến 20 lần trên một ngày.
- Phí dịch vụ:
Miễn phí thường niên năm đầu, những năm tiếp theo là 5.550 đồng/năm.
Miễn phí phát hành thẻ.
Miễn phí rút tiền mặt tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc.
Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng, đơn giản chỉ với 5 phút.
* Thẻ liên kết sinh viên: là loại thẻ kết hợp chức năng vừa là thẻ ATM vừa là thẻ sinh viên. Sản phẩm này ra đời nhằm tạo sự liên kết giữa ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên với nhà trường.
Với thẻ này, sinh viên có thể vừa sử dụng như thẻ ATM, vừa sử dụng như thẻ ra vào thư viện, ra vào phòng máy vi tính, phịng học, ký túc xá…
Về phí dịch vụ thì tương tự như thẻ Hồng Sa và Trường Sa.
* Thẻ chi hộ lương: với mong muốn đem lại tiện ích cao nhất, Kienlongbank cung cấp “Dịch vụ chi hộ lương qua tài khoản thẻ” cho các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Theo đó, Kienlongbank sẽ thực hiện chi hộ lương và các khoản chi khác cho nhân viên, đối tượng khác theo yêu cầu của khách hàng đến thẻ nhân viên của khách hàng mở tại Kienlongbank. Các tính năng và phí dịch vụ tương tự như ba thẻ trên.
2.4.2. Số lƣợng thẻ ATM và doanh số thanh toán qua thẻ ATM
Kienlongbank bắt đầu phát hành thẻ trong giai đoạn các ngân hàng lớn đã chiếm thị phần đáng kể trên thị trường. Tuy nhiên, đối với Kienlongbank chi nhánh Phú Yên, sau hơn 3 năm hoạt động, kinh doanh thẻ tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên vẫn thu được kết quả đáng khích lệ.
3055 4618 5470 6240 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
NĂM 2014 NĂM 2015 NĂM 2016 T6/2017
Bảng 2.2: Số lƣợng thẻ ATM phát hành
ĐVT: Thẻ
Năm 2014 2015 2016 Tháng
6/2017
Thẻ ATM 3055 4618 5470 6240
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Kiên Long năm 2014-6/2017)
Số lượng thẻ ATM tuy có ít hơn so với các ngân hàng lớn trên địa bàn, tuy nhiên tăng đều qua các năm. Bảng 2.2 cho thấy, năm 2015 số lượng thẻ tăng (tăng 51,2% so với năm 2014). Qua năm 2016 và nửa đầu năm 2017, tốc độ tăng chậm hơn, lần lượt là: số thẻ năm 2016 tăng 852 thẻ so với năm 2015 và nửa đầu năm 2017 tăng 770 thẻ so với năm 2016.
Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ ATM phát hành
ĐVT: Thẻ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Kiên Long năm 2014-6/2017)
Với thủ tục mở thẻ đơn giản, nhanh chóng, nhiều ưu đãi và tiện ích, nên mặc dù ra đời sau so với các ngân hàng nhưng thẻ của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên vẫn chiếm thị phần tương đối so với các ngân hàng trên địa bàn, cụ thể, trên biểu đồ 2.2, thị phần thẻ chiếm 12,30% đứng thứ 5 trong tổng số 8 ngân hàng có mặt trên địa bàn.
Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ trên địa bàn Phú Yên
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Kiên Long năm 2014-6/2017)
Số lượng thẻ ATM tăng qua các năm nên doanh số thanh toán qua thẻ ATM cũng tăng qua các năm, được thể hiện chi tiết trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán qua thẻ ATM
ĐVT: Đồng Năm Năm 2015 Năm 2016 6 tháng đầu năm 2017
Doanh số thanh toán
qua thẻ ATM 64.300.595.607 72.040.159.004 21.776.438.876
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Kiên Long năm 2014-6/2017)
Doanh số thanh toán qua thẻ ATM năm 2016 đạt 72.040.159.004, tăng 12,04% so với năm 2015.
2.4.3. Tình hình phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 2.4.3.1. Tình hình phát triển mạng lƣới ATM
Hiện tại, Kienlongbank chi nhánh Phú Yên chỉ có hai máy ATM, một máy tại chi nhánh trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, một máy tại phịng giao dịch thị xã Sơng Cầu. Mặc dù, về mặt sở hữu thì số máy ATM của ngân hàng rất ít, nhưng khơng đồng nghĩa với việc các hoạt động giao dịch thẻ ATM kém phát triển. Hiện nay, Kienlongbank chi nhánh Phú Yên theo chiến lược tiết kiệm chi phí đầu tư mới máy
ATM, không xây dựng thêm trạm ATM nhưng vẫn đảm bảo các giao dịch thẻ ATM và các tiện ích thẻ của ngân hàng được linh hoạt, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Điều này có được là do chi nhánh liên kết với hệ thống máy ATM của tất cả các ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh sẽ trả phí cho các ngân hàng trên địa bàn. Do đó, về mặt sở hữu ngân hàng chỉ có hai máy ATM nhưng khách hàng lại có thể thực hiện các giao dịch thẻ ATM tại tất cả các trạm ATM có mặt trên địa bàn mà không phải tốn bất cứ chi phí nào. Đây chính là điểm mạnh và lợi thế hơn trong dịch vụ thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên so với tất cả các ngân hàng khác.
2.4.3.2. Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ
Hiện tại, Kienlongbank chi nhánh Phú n cũng khơng có đơn vị chấp nhận thẻ nào trực tiếp. Cũng như tình hình phát triển mạng lưới ATM, ngân hàng cũng không đầu tư mới máy POS và mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, ngân hàng lại liên kết với hệ thống máy POS của tất cả các ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh sẽ trả phí cho các ngân hàng trên địa bàn. Do đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh tốn khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các máy POS của các ngân hàng khác có mặt trên địa bàn và khơng phải tốn chi phí nào. Đây chính là điểm lợi thế trong dịch vụ thanh toán thẻ ATM của Kienlongbank Phú Yên.
2.4.4. So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn số ngân hàng khác trên địa bàn
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng được so sánh thông qua bảng 2.4. Bảng 2.4 cho ta thấy, ngân hàng Agribank Phú Yên đứng đầu về số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng máy ATM và máy POS. Tiếp đến là ngân hàng Vietinbank, ngân hàng Vietcombank và cuối cùng là Kienlongbank. Tuy nhiên, nếu xét về góc độ tiện ích, đa dạng và lợi ích cho khách hàng thì ngân hàng Kienlongbank chi nhánh Phú Yên lại đứng đầu, các giao dịch đều được miễn phí.
Bảng 2.4: So sánh CLDV thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên Tiêu chí Kienlong -bank Agri -bank Vietin -bank Vietcom -bank Số chi nhánh 1 11 1 1 Số phòng giao dịch 1 7 6 3 Số lƣợng máy ATM 2 21 20 12 Số lƣợng máy POS 0 32
Phí thƣờng niên Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí phát hành thẻ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí rút tiền mặt tại ATM Miễn phí Miễn phí 1.100 đồng
1.000 đồng
Phí rút tiền mặt tại các trạm ATM
liên kết Miễn phí 3.300 đồng 3.300 đồng 3.000 đồng
Phí chuyển khoản Miễn phí Miễn phí 11.000
đồng
3.000 đồng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ website của các ngân hàng)
Mặt khác, ta có thể so sánh hạn mức giao dịch của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với ngân hàng Agribank và Vietcombank được thể hiện qua bảng 2.5 và bảng 2.6. Bảng 2.5 và 2.6, cho thấy hạn mức rút tiền/thẻ của Kienlongbank Phú Yên cao hơn nhiều so với Agribank và Vietcombank. Trong đó, hạn mức rút tiền/thẻ của Kienlongbank Phú Yên là 200 triệu đồng, hạn mức rút tiền/GD là 5 triệu đồng (thẻ Trường Sa) và 10 triệu đồng (thẻ Hồng Sa). Cịn Agribank Phú Yên chỉ có hạn mức rút tiền/thẻ lần lượt là 25 triệu và 50 triệu đồng; hạn mức rút tiền/GD là 5 triệu đồng. Đối với Vietcombank thì hạn mức rút tiền tối đa một ngày cũng chỉ là 50 triệu đồng. Hạn mức chuyển khoản tối đa một ngày của Kienlongbank Phú Yên là 200 triệu đồng; cao hơn Agribank (50 triệu đồng và 100 triệu đồng) và Vietcombank (100 triệu đồng).
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Agribank
Nội dung Tại trạm ATM Tại EDC/POS
Hạng chuẩn Hạng vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/thẻ 25 triệu đồng 50 triệu đồng Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức rút tiền/GD Tối đa 5 triệu đồng Tối thiểu 10.000 đồng Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Không hạn chế
Hạn mức chuyển khoản/thẻ 50 triệu
đồng
100 triệu đồng
(Nguồn: agribankphuyen.com.vn/theghinonoidia.aspx)
Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Vietcombank
Nội dung Hạng
chuẩn
Hạng vàng Hạng đặc biệt
Tiền mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu
đồng 5 triệu đồng 5 triệu đồng
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 20.000
đồng 20.000 đồng 20.000 đồng
Số tiền rút tối đa 1 ngày 50 triệu đồng 50 triệu đồng 50 triệu đồng Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 ngày 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng
Hạn mức chi tiêu tối đa 1 lần 200 triệu đồng 200 triệu đồng 200 triệu đồng Chuyển khoản
Số tiền chuyển khoản tối đa 1 ngày 100 triệu đồng 100 triệu đồng 100 triệu đồng Hạn mức chuyển khoản/GD Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng (Nguồn: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/NationalDebitCard.aspx)
2.5. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên Kiên Long chi nhánh Phú Yên
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 2.2.
nhân tố.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo Loại biến quan sát không phù hợp
Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: (i) nghiên cứu sơ bộ, (ii) nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Đầu tiên bảng câu hỏi thô được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý thuyết của mơ hình
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng N = 200
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đã nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhằm phát hiện những điểm chưa hợp lý và thiếu sót. Từ đó kết hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng, bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện và sử dụng trong nghiên cứu chính thức (Danh sách 5 khách hàng phỏng vấn được liệt kê trong phụ lục 6).
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành xử lý dữ liệu thu thập được từ kết quả bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.2. Xây dựng thang đo
Trong các lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả chọn mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Thang đo gồm 23 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc được mã hóa trong bảng 2.7.
Bảng 2.7: Thang đo hiệu chỉnh
STT MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh/chị
3 TC3 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ ATM, ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay lần đầu tiên
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DU1 Danh mục dịch vụ tiện ích của thẻ ATM đa dạng 6 DU2 Loại hình thẻ đa dạng
7 DU3 Thời gian, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ nhanh, đơn giản 8 DU4 Thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một
cách dễ dàng.
9 DU5 Lãi suất áp dụng cho thẻ ATM là phù hợp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 Nhân viên ngân hàng ln phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời
11 NL2 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch sự
12 NL3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cho anh/chị đầy đủ và dễ hiểu.
13 NL4 Nhân viên ngân hàng nắm vững kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ
14 NL5 Nhân viên ngân hàng ln cập nhật thơng tin khách hàng nhanh chóng, chính xác
15 NL6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
SỰ CẢM THƠNG
16 CT1 Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng
17 CT2 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng
18 CT3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
19 CT4 Nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 HH1 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
21 HH2 Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện, sạch sẽ, an
ninh
22 HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phân bổ thuận tiện
23 HH4 Các quảng cáo dịch vụ thẻ hấp dẫn, cuốn hút
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 24 CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng rất tốt
25 CL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần Kiên Long cho những người khác
26 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú
Yên
(Nguồn: Đề xuất khảo sát của tác giả)
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, thang đo gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, được sắp xếp theo thứ tự với 1 là “hồn tồn khơng hài lịng” đến 5 là “hồn tồn hài lịng”.
2.5.3. Thiết kế mẫu
tỉnh Phú Yên, đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
Kích cỡ mẫu:
- Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố tối thiểu là gấp năm lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 26 biến quan sát nên cỡ mẫu cần đạt là 26*5 = 130 mẫu.
- Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo cơng thức n>= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này, có 5 biến độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Trên cơ sở lý thuyết về cách chọn mẫu đã nêu ở trên và tình hình thực tiễn tại ngân hàng, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 200 cho nghiên cứu. Do đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát 200 mẫu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên.